Если сотруднику нужна справка, отпуск или доступ к системе, он пишет в бухгалтерию, IT-департамент или кадры. Пока обращений немного, договориться напрямую проще, но с ростом команды появляются проблемы: сотрудник уже не всегда понимает, к кому конкретно обращаться, а специалисты могут что-то пропустить в потоке из десятков или сотен таких запросов.
Казалось бы, портал самообслуживания сотрудников должен решить эту проблему. Но если человек не видит, кто занимается вопросом и когда ждать результат, он, скорее всего, продолжит делать как раньше, в обход системы. В статье разберём, почему внутренние заявки теряются в почте и чатах, какие задачи можно перевести на портал самообслуживания и как выбрать подходящую платформу.
Что происходит, когда с обращениями работают вручную
Неполный запрос. Сообщения вроде «нужен монитор» недостаточно, чтобы сразу взять заявку в работу. Нужно уточнить, сколько дюймов, сможет ли сотрудник забрать технику сам или нужна доставка домой. Это отнимает время у обеих сторон.
Некорректно задан исполнитель. Сотрудник обычно пишет тому, кто уже помогал раньше или просто быстрее отвечает. Если вопрос не по адресу, приходится выяснять, кто этим занимается и к кому идти дальше, если нужный человек в отпуске или на больничном.
Разные каналы коммуникаций. Сотрудники оставляют запросы так, как им удобнее: на почту, в мессенджер или вовсе звонят. Коллегам из бухгалтерии, IT и кадров приходится вручную собирать их из разных мест, проверять, не продублировался ли запрос, и отдельно отмечать, что уже сделано.
Бумажные заявления. В некоторых компаниях сотрудник всё ещё распечатывает заявление, подписывает у руководителя и относит в HR или бухгалтерию. Дальше документ ходит между людьми, а статус приходится узнавать лично: дошло ли заявление, кто согласует, когда будет готова справка или приказ.
Непрозрачный статус по обращениям. Сотрудник не видит, начали ли уже заниматься его вопросом и когда всё будет готово. Поэтому он начинает писать или звонить исполнителю, тем самым отвлекая его от дел.
Повторяющиеся вопросы. Сотрудники постоянно спрашивают одно и то же: как оформить отпуск, где взять форму заявления, кому написать по доступу. Специалисты отвлекаются на такие сообщения и тратят время на ответы, которые уже давали много раз.
Почему внедрение портала само по себе не решает проблему
Компании решают внедрить портал самообслуживания сотрудников, чтобы обращения не зависели от переписок, звонков и личных договорённостей. Но сам факт внедрения не гарантирует, что сотрудники начнут им пользоваться, а у специалистов станет меньше ручной работы.
Что представляет собой портал самообслуживания сотрудников
Портал объединяет личные данные, документы и внутренние заявки. Там сотрудник обновляет контакты, смотрит расчётный листок, оформляет отпуск или командировку, проверяет встречи в календаре, заказывает справку и отслеживает статус обращения.
Часть действий портал выполняет автоматически. Когда сотрудник планирует отпуск, система проверяет остаток дней, формирует документ и отправляет его руководителю на согласование.
При заказе справки сотрудник не обращается напрямую в отдел кадров. Он выбирает тип документа и заполняет форму на портале, а специалист получает готовую заявку с датой, сроком и нужными данными.
Каким должен быть портал самообслуживания сотрудников
Сотрудник приходит на портал с конкретной задачей: оформить отпуск, получить справку, запросить доступ, заказать пропуск или сообщить, что сломался принтер. Поэтому услуги называют привычными словами: «Получить справку», «Оформить отпуск», «Запросить доступ», «Заказать оборудование», «Сообщить о проблеме».
В заявке остаются только поля, которые нужны для конкретного запроса. Сотрудник не пишет длинное письмо в свободной форме, а выбирает услугу, заполняет короткую форму и после отправки видит карточку обращения: номер, статус, срок, ответственного и переписку по заявке.
После отправки заявка попадает в очередь нужной службы: HR, IT, АХО, бухгалтерии, юристов. Специалисты видят не отдельное письмо, а обращение с темой, категорией, сроком и историей действий.
У большинства внутренних заявок срок зависит от регламента компании или SLA. С кадровыми запросами дело сложнее, есть законодательно установленные сроки. Например, по ст. 62 ТК РФ справку о доходах, копию трудового договора или другой кадровый документ необходимо выдать не позднее трёх рабочих дней после письменного заявления. Когда заявление оформлено через портал, у HR остаётся заявка с датой, сроком и историей обработки.
В HR часто используют термин Employee Self-Service, ESS. По сути, это и есть портал самообслуживания сотрудников: личный кабинет для отпусков, заявлений, справок, расчётных листков, задач онбординга и кадровых документов. При наличии КЭДО человек сможет тут же воспользоваться электронной подписью.
Частые вопросы можно вынести в базу знаний: как оформить отпуск, где взять форму заявления, кому написать по доступу. Если в компании есть ИИ-ассистент, он помогает найти инструкцию или выбрать подходящую заявку.
Ещё один критерий — омниканальность. Портал может быть основным способом оставить заявку, но не единственным. Сотрудник по-прежнему может написать на почту или в мессенджер, а обращение всё равно попадёт в общую систему: с категорией, ответственным, сроком и историей.
Например, сотрудники «Никамеда» описывают проблему и отправляют письмо на адрес техподдержки. Обращения автоматически загружаются в систему, а первая линия распределяет их по направлениям: внутреннему специалисту или подрядчику на аутсорсе.
Сотрудники видят статус обращения на корпоративном портале и получают уведомления при изменении статуса, срока или закрытии заявки.
Полная версия кейса Service Desk и управление оптовыми продажами →
Единая система для внутренних заявок в «Спортмастере»
У «Спортмастера» есть внутренний принцип: любую проблему нужно решить за час. Когда сотрудники работают в магазинах, офисах и на складах по всей стране, даже простые вопросы вроде заказа принтера, справки 2-НДФЛ или отпуска становятся сложнее.
Так у компании появился единый портал внутренних заявок. Сотрудники магазина, склада и офиса решают через него личные и общие вопросы: получают справки, оформляют отпуск, заказывают технику, перевыпускают банковскую карту, сообщают о проблемах с помещением или оборудованием.
Набор услуг зависит от роли сотрудника. Офису и складу доступны одни разделы, сотрудникам магазина — другие. Человек видит услуги, которые относятся к его работе, и быстрее находит нужную кнопку. С порталом работают обычные сотрудники без технической подготовки, поэтому каталог не должен требовать знания внутренних подразделений.
На портале «Спортмастера» больше 650 кнопок, и за каждой стоит конкретный тип обращения. Если оставить одну общую кнопку «Техническая поддержка», сотруднику придётся самому объяснять, что случилось, а специалисту — задавать дополнительные вопросы.
Ещё один важный принцип — разделение личных и общих заявок. Справку о доходах видит только сотрудник, который её запросил. А если в магазине закончилась вода в кулере, заявка появляется в общем реестре магазина. Коллеги видят, что вопрос уже передали в работу, и не создают дубли.
В реестре сотрудник отслеживает статус своих заявок. В карточке есть номер, дата создания, описание, исполнитель и срок. После отправки видно, кто занимается запросом и к какому сроку.
В результате в проекте «Спортмастера» портал используют более 15 тыс. сотрудников в 1,5 тыс. магазинах. За год через него зарегистрировали почти 284 тыс. обращений, около 770 заявок в день. После запуска портала скорость обработки заявок выросла в два раза: с 41 до 19 минут.
Чек-лист: как выбрать платформу для портала самообслуживания сотрудников
- Каталог услуг. Разные наборы услуг для офиса, магазина, склада, руководителя и линейного сотрудника; возможность добавлять и скрывать услуги без разработки.
- Формы и маршруты. Настройка полей, согласований, исполнителей, сроков, SLA, эскалаций и замещений для разных типов заявок.
- Интеграции. Обмен данными с кадровой системой, 1С, Active Directory, почтой и корпоративным мессенджером; API, SSO, журнал синхронизации и обработка ошибок.
- Роли и права. Разграничение доступа по роли, подразделению, филиалу, юридическому лицу и типу заявки.
- Мобильное приложение. Наличие мобильного приложения для сотрудников, которые работают не за компьютером: в магазине, на складе, производстве или на выезде.
- Аналитика. Нагрузка по службам и специалистам, SLA, просрочки, возвраты на уточнение, частые темы, каналы поступления и динамика обработки.
- Стоимость владения. Лицензии, внедрение, интеграции, поддержка, администрирование, доработки и развитие портала после запуска.
Как кастомизировать портал под задачи бизнеса
Выводите разделы, геймифицируйте процессы, настраивайте внешний вид под ваш корпоративный стиль
Узнать больше
