База знаний для сотрудников — это корпоративная онлайн-библиотека, в которой хранится информация о компании и её продуктах, описание рабочих процессов, инструкции, технические данные, ответы на частые вопросы, детали проектов и многое другое.
Цель внедрения такой платформы — обеспечить все отделы актуальной и полной информацией, чтобы оптимизировать рабочие процессы, сэкономить время на поиск данных и быстрее проводить онбординг новых сотрудников.
За пять лет процент компаний, в которых внедрена база знаний, вырос с 67% до 81%. Если вы тоже хотите оптимизировать управление знаниями, мы расскажем, как создать базу знаний для сотрудников и приведём примеры её использования.
Материал обновлён 12 декабря 2025 года
Эксперт материала — Карина Виардо, технический писатель «Первой Формы».
Отвечает за наполнение «Руководства пользователей», «Руководства администратора» и корпоративной базы знаний.
Содержание
Для чего нужна корпоративная база знаний
HR-отделу: организованная информация для сотрудников
IT-отделу: wiki для эффективного кода
Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Как создать базу знаний для сотрудников с ИИ-агентами в BPMS «Первая Форма»
5 типичных ошибок при создании и ведении базы знаний
Часто задаваемые вопросы
HR-отделу: организованная информация для сотрудников
IT-отделу: wiki для эффективного кода
Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Как создать базу знаний для сотрудников с ИИ-агентами в BPMS «Первая Форма»
5 типичных ошибок при создании и ведении базы знаний
Часто задаваемые вопросы
Для чего нужна корпоративная база знаний
База знаний для сотрудников может решать одну задачу, а может — несколько. Например, она поможет:
- управлять регламентами — хранить все документы и инструкции в одном месте и в актуальном состоянии, автоматически обновляя их и гарантируя, что каждый сотрудник использует последнюю версию;
- улучшить коммуникацию и обмен знаниями;
- упростить карьерный рост — можно сделать прозрачным процесс перехода на новый грейд и создать обучающие материалы или собрать в базе данных ресурсы для профессионального развития сотрудников;
- дать возможность сотрудникам растить свои навыки и компетенции — когда информация открыта и доступна, у людей есть возможность погрузиться в дела другого отдела и позаимствовать опыт;
- избежать ситуации «лид уволился, никто ничего не знает» — если хранить информацию в базе знаний, а не в чатах и в голове одного человека, то она не потеряется.
Хотите управлять регламентами и улучшить коммуникацию между сотрудниками?
Используйте корпоративную базу знаний, построенную на low-code BPM-системе «Первая Форма».
Попробовать
База знаний для сотрудников полезна каждому конкретному отделу. Давайте на примерах посмотрим, как она помогает бизнесу.
Примеры базы знаний для разных отделов компании
🔹HR-отдел: организованная информация для сотрудников
Онбординг новичков без лишних трудозатрат
В «Первой Форме» в базе знаний можно создать отдельные разделы под корпоративные правила и регламенты, собрать и опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы, указать ответственных сотрудников. Так новички смогут разобраться, что к чему, быстрее вникнуть в рабочие процессы и почувствовать себя увереннее.
Один из клиентов «Первой Формы» — крупная IT-компания. После внедрения корпоративной базы знаний HR заметили, что время, необходимое для адаптации новых сотрудников, сократилось на 40%. Основной вклад в это сделала централизованная система хранения всех учебных и методических материалов, доступ к которым новые сотрудники получали с первого дня. Это позволило им быстрее начать работать эффективно и снизило нагрузку на наставников.
Публикация актуальных событий
HR-менеджеры могут размещать обновления политик, планы на корпоративные мероприятия, новости компании и другую информацию. Если нужно уведомить об изменениях кого-то конкретного или группу сотрудников, HR может их тегнуть, если нет — просто увидят обновление.
Корпоративное обучение
Внутри базы знаний можно создать курсы как для всех сотрудников, например, по противопожарной или информационной безопасности, так и для конкретного отдела. В «Первой Форме» можно расположить их на отдельных wiki-страницах, наполнить материалами разного формата — картинками, текстом, видео, таблицами, ссылками на внешние и внутренние ресурсы — и добавить опросы в конце.
Фиксация административных процессов
В хорошо организованной базе знаний сразу понятно, куда и как именно бежать, если сломался ноутбук, нужен пропуск в офис или закончилось место на корпоративном диске. В «Первой Форме» можно настроить иерархию страниц и навигацию так, как нужно именно вашим сотрудникам.
🔹IT-отделу: wiki для эффективного кода
Технические справочники и документация в быстром доступе
Разработчикам на сложных проектах важно иметь под рукой документацию и технические материалы. Раньше эти задачи решал Confluence, но с 2023 года компания Atlassian запретила оплачивать подписку и постепенно отключает доступы клиентам из России и Беларуси.
База знаний на основе «Первой Формы» позволяет сформировать нужную именно вашей компании структуру и централизованно управлять всей информацией. Это сокращает время на поиски и изучение материалов. Особенно это актуально при внедрении новых технологий или языков программирования.
«Первая Форма» даёт возможность наполнять базу знаний разным контентом — текстом, картинками, таблицами, видео, ссылками, виджетами. Можно подтягивать задачи как примеры к инструкциям, упоминать сотрудников и встраивать в страницу, например, карточку из GitHub.
Стандартизация процессов и примеры удачного кода
Одна из фундаментальных задач разработчика — соблюдение лучших практик и стандартов кодирования. «Первая Форма» поможет создать «библиотеку» стандартов кода. Это улучшает качество конечного продукта и снижает количество неструктурированного, плохо оптимизированного кода. Разные команды смогут согласовать свою работу, процессы тестирования и интеграции сервисов будут проходить проще.
🔹Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Централизованное хранение информации
Корпоративная база знаний организации позволяет эффективно управлять информационными потоками. Маркетологи видят историю продаж продуктов, отзывы клиентов и анализ проведённых рекламных кампаний без необходимости подключать коллег — всё уже лежит в общем доступе. Вместо того, чтобы тратить время на сбор и анализ данных с нуля, команда переходит к стратегическому планированию на основе уже доступной информации.
Совместная работа над маркетинговыми кампаниями
В «Первой Форме» можно гибко настроить систему доступов — на некоторые страницы могут заходить только сотрудники отдела, тогда как другие страницы открыты всем, кто работает в компании. Маркетологи могут использовать эту функцию, чтобы делиться, например, заметками о рекламных кампаниях конкретного продукта с продакт-менеджером, не погружая последнего в лишние подробности.
В компании одного из клиентов «Первой Формы» стали использовать базу знаний как платформу для сбора данных о рекламных кампаниях. Когда данные накопились, а компания решила вывести на рынок новый продукт, маркетологам было гораздо проще выстроить стратегию с опорой на уже имеющиеся данные и выводы о своих клиентах.
🔹Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Сборник лучших практик для запуска нового проекта
Когда запускается новый проект, команда оказывается перед выбором технологий для работы и для её организации. Если в базе знаний есть артефакты из других проектов, можно позаимствовать что-то — или наоборот, принять решение отказаться от конкретной практики. Например, в базу знаний можно записать итоги стратсессии или положить ссылки на задачи с удачным и неудачным опытом общения с клиентом.
Систематизированное обновление данных и документации
Менеджеры проектов могут хранить в базе знаний документы и их шаблоны. Если шаблон обновился, можно уведомить всех причастных или просто положить его на страницу. Все, кому понадобится, смогут найти любую информацию через поиск, а если нужно вернуть старую версию страницы — всегда можно откатить изменения.
«Первая Форма» внедрила базу знаний в проектный офис строительной компании. Раньше сотрудникам приходилось долго искать нужную проектную документацию, спецификации или описание типовых процедур. Из-за этого возникали задержки в общении между подрядчиками и заказчиками. База знаний оптимизировала эти процессы — время на поиск документации сократилось с часов до нескольких минут.
🔹Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Быстрый поиск информации по продукту без путаницы в версиях
В продажах очень важно отвечать клиенту быстро и по сути дела, не заставляя его ждать. База знаний от «Первой Формы» позволяет структурировать и оформить информацию так, чтобы сотрудники отдела продаж могли найти ответ на вопрос как можно быстрее. Вложения окупаются за счёт роста эффективности и удовлетворённости клиентов.
Ведение заметок
Сотрудники отдела продаж могут по ходу разговора записывать инсайты, чтобы потом поделиться ими с руководителем или коллегами из других отделов. А чтобы никто не влез в черновые записи, можно ограничить доступ к странице.
Один из клиентов «Первой Формы» продаёт сложное оборудование. Раньше информация о нём была разбросана по разным файлам и папкам. Сотрудникам продаж приходилось тратить много времени, чтобы собрать всю необходимую информацию для клиента.
С введением корпоративной базы знаний всё изменилось. Теперь всё, что нужно сотрудникам — это ввести название или модель оборудования в поисковике базы знаний, и система выдаст все спецификации, инструкции и часто задаваемые вопросы о товаре.
После внедрения базы знаний время, затрачиваемое на подготовку к переговорам с клиентами, сократилось вдвое, увеличилась скорость и качество обслуживания.
🔹Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Быстрая обработка запросов
Если у операторов есть доступ к информации, они могут оперативнее реагировать на стандартные запросы клиентов. База знаний в «Первой Форме» доступна из любого раздела системы, и операторы могут обратиться к ней даже во время разговора. Это повышает удовлетворённость и позволяет обслужить больше людей в течение рабочего дня. Например, нам такое решение с «умным» поиском помогает искать информацию в 5 раз быстрее.
Стандартизированные ответы
Благодаря базе знаний все операторы используют одни и те же руководства и инструкции. Это помогает избегать ошибок и разночтений при общении с клиентами, укрепляет репутацию компании на рынке. Автоматизировать работу техподдержки тоже можно в нашем же решении, подробнее можно узнать тут.
«Хелп» — база знаний по продукту для клиентов
Если у компании есть ресурс, можно сделать сборник инструкций для клиентов. Это снизит нагрузку на сотрудников поддержки. А если условия в продукте изменятся, текст можно быстро обновить.
Как создать базу знаний для сотрудников с ИИ-агентами в BPMS «Первая Форма»
Внедрение базы знаний, как и любой другой проект, стоит разбить на этапы. Вот что предстоит сделать в случае внедрения «Первой Формы»:
- Определить цели и задачи корпоративной базы знаний. Это может быть улучшение процесса адаптации новых сотрудников, уменьшение времени на поиск нужных данных или же централизация и хранение корпоративной информации в доступном и удобном формате. Цели могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и структуры компании.
- Проанализировать исходную информацию. Это поможет понять, какие ресурсы уже имеются, как они структурированы и какие пробелы необходимо заполнить.
- Разработать структуру базы знаний. Она должна быть логичной и интуитивно понятной для всех пользователей. Мы в «Первой Форме» советуем создать отдельную ветку для каждого из отделов, а внутри задать подразделы. Так легче искать информацию и выдавать доступы к страницам.
- Заполнить базу данными и научить сотрудников ей пользоваться. На этом этапе важно вовлечь тех, кто будет пополнять базу и пользоваться ею в работе. Если сотрудники понимают, как пользоваться новым решением и какая от него польза, интегрировать платформу в повседневную жизнь будет проще.
- Понять, кто и как будет обновлять базу знаний. Корпоративная база знаний — это не статичный ресурс. Она должна регулярно дополняться новой информацией. Важно установить процессы контроля качества и обратной связи от пользователей, чтобы база постоянно оставалась актуальной. Например, в «Первой Форме» можно настроить любой процесс обновления страниц: регулярно напоминать ответственному сотруднику, присылать на проверку любые изменения на странице, выбирать, кто может редактировать.
В базе знаний «Первой Формы» теперь можно настраивать ИИ-агентов, которые способны выполнять разные типы задач без вмешательства человека.
Например, они могут:Узнать больше
- находить нужные документы в базе знаний;
- составлять краткие выжимки из длинных регламентов;
- отвечать на вопросы, ссылаясь на конкретные документы с учётом прав доступа;
- проверять документы на актуальность, исправлять ошибки и устранять дубли;
- отслеживать, что сотрудники ищут чаще всего, где не хватает информации и предлагать улучшения.
5 типичных ошибок при создании и ведении базы знаний
1️⃣ Отсутствие четкой структуры
Если база знаний становится хаотичной, то в ней трудно ориентироваться и она становится бесполезной. Чтобы создать четкую структуру, мы рекомендуем использовать систему категорий и подкатегорий, а также теги и метки для облегчения поиска. Ещё поможет настройка «умного» AI-поиска с возможностью сортировки результатов, исходя из действий пользователя в системе.
2️⃣Нерегулярное обновление
Информация о процессах работы быстро устаревает — команды могут использовать новые инструменты, по-другому оформлять документы, использовать другие источники данных. Чтобы статьи базы знаний не теряли актуальность, введите регулярные проверки контента и назначьте ответственных редакторов. Если вы не можете выделить сотрудника на эту роль, выдайте редакторский доступ руководителю подразделения. Обычно он в курсе всех процессных изменений.
3️⃣Недостаточное вовлечение сотрудников
Даже если в компании есть классная база знаний, её могут не использовать, потому что сотрудники просто не знают о ее существовании. Избежать этого можно, если организовать тренинг по наполнению базы или вставить в онбординг новичков пункт «знакомство с базой знаний». Так в компании начнёт формироваться соответствующая культура.
4️⃣Некачественный контент
В большой базе знаний одни и те же данные могут быть представлены в разных местах. Это не так страшно, как полное отсутствие информации, но лучше следить за наполнением страниц и периодически наводить порядок. Хуже, если в контенте появляются фактически ошибки. В этом случае поможет ограничение прав на редактирование информации и контроль версий документов со стороны модераторов.
5️⃣Сложность доступа
Обратная сторона ограничения прав пользователей базы — перестараться и сильно усложнить доступ к нужным корпоративным данным. Убедитесь, что у всех сотрудников есть возможность легко открыть нужную страницу в режиме чтения.
Хотите эффективно управлять регламентами и улучшить коммуникацию между сотрудниками?
Используйте корпоративную базу знаний, построенную на low-code BPM-системе «Первая Форма»
Попробовать
Часто задаваемые вопросы о корпоративной базе знаний
Как создать базу знаний в компании? Какие первые шаги?
Это устроено по-разному — в зависимости от сервиса. Мы в «Первой Форме» советуем начать с анализа текущего состояния информационных потоков в компании. Ещё пригодится собрать пожелания о базе знаний у тех сотрудников, кто будет ей пользоваться. Часто они знают такие нюансы о своей работе, которые повлияют на устройство базы знаний. Всё это нужно передать менеджеру «Первой Формы», а потом найти сотрудников, готовых протестировать решение.
Ещё в «Первой Форме» есть курс, где мы учим настраивать BPM-систему самостоятельно. Любой сотрудник может его пройти и после этого автоматизировать процессы в нашей системе без участия программистов.
Какие функции должна выполнять корпоративная база знаний?
База должна позволять создавать, редактировать, хранить и систематически обновлять информационные ресурсы, обеспечивать доступ для различных пользователей, иметь инструменты для поиска и классификации данных, а также интеграцию с другими корпоративными системами. Узнать больше можно на этой странице.
Как измерить эффективность корпоративной базы знаний?
Эффективность можно оценивать по ряду показателей:
- скорость доступа к нужной информации,
- удовлетворённость пользователей системой,
- частота использования базы,
- её влияние на скорость обучения и адаптации сотрудников,
- снижение времени и ресурсов на поиск информации и исправление ошибок.
Могут ли существовать проблемы при эксплуатации корпоративной базы знаний и как их решать?
Типичные проблемы включают неполноту данных, сложности с использованием системы новыми пользователями, необходимость постоянного обновления информации. Решить их поможет регулярный аудит базы, тренинги и обратная связь от пользователей, техническая поддержка.
Какова ролевая модель доступа в базе знаний?
Есть доступ администратора — он создаёт разделы и выдаёт права редакторам. Редактор страниц может добавлять и удалять страницы, а также работать с их содержимым. Другим пользователям можно выдать доступ только на просмотр, без права вносить изменения и комментировать страницы.
