База знаний для бизнеса — это корпоративная онлайн-библиотека, в которой хранится информация о компании и её продуктах, описание рабочих процессов, инструкции, технические данные, ответы на частые вопросы, детали проектов и многое другое.
Цель внедрения такой платформы — обеспечить все отделы актуальной и полной информацией, чтобы оптимизировать рабочие процессы, сэкономить время на поиск данных и быстрее проводить онбординг новых сотрудников.
За пять лет процент компаний, в которых внедрена база знаний, вырос с 67% до 81%. Если вы тоже хотите оптимизировать управление знаниями, мы расскажем, как создать базу знаний для сотрудников и приведём примеры её использования.
Эксперт материала — Карина Виардо, технический писатель «Первой Формы».
Отвечает за наполнение «Руководства пользователей», «Руководства администратора» и корпоративной базы знаний.
Содержание
Для чего нужна корпоративная база знаний
HR-отделу: организованная информация для сотрудников
Разработчикам: библиотека материалов для эффективного кода
Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Как создать корпоративную базу знаний для сотрудников в BPMS «Первая Форма»
Часто задаваемые вопросы
HR-отделу: организованная информация для сотрудников
Разработчикам: библиотека материалов для эффективного кода
Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Как создать корпоративную базу знаний для сотрудников в BPMS «Первая Форма»
Часто задаваемые вопросы
Для чего нужна корпоративная база знаний
База знаний в компании может решать одну задачу, а может — несколько. Например, она поможет:
- собрать все документы в одном месте — и избежать вопросов «где взять шаблон Х»;
- описать процессы — в рамках одного отдела или взаимодействий между ними;
- улучшить коммуникацию и обмен знаниями;
- упростить карьерный рост — можно сделать прозрачным процесс перехода на новый грейд и создать обучающие материалы или собрать в базе данных ресурсы для профессионального развития сотрудников;
- дать возможность сотрудникам растить свои навыки и компетенции — когда информация открыта и доступна, у людей есть возможность погрузиться в дела другого отдела и позаимствовать опыт;
- избежать ситуации «лид уволился, никто ничего не знает» — если хранить информацию в базе знаний, а не в чатах и в голове одного человека, то она не потеряется.
Управляйте корпоративными знаниями в «Первой Форме». Мы настроим базу знаний под ваши задачи
Внедрить базу знаний для сотрудников для
База знаний для сотрудников полезна каждому конкретному отделу. Давайте на примерах посмотрим, как она помогает бизнесу.
Примеры базы знаний для разных отделов компании
🔹HR-отдел: организованная информация для сотрудников
Онбординг новичков без лишних трудозатрат
В «Первой Форме» в базе знаний можно создать отдельные разделы под корпоративные правила и регламенты, собрать и опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы, указать ответственных сотрудников. Так новички смогут разобраться, что к чему, быстрее вникнуть в рабочие процессы и почувствовать себя увереннее.
Один из клиентов «Первой Формы» — крупная IT-компания. После внедрения корпоративной базы знаний HR заметили, что время, необходимое для адаптации новых сотрудников, сократилось на 40%. Основной вклад в это сделала централизованная система хранения всех учебных и методических материалов, доступ к которым новые сотрудники получали с первого дня. Это позволило им быстрее начать работать эффективно и снизило нагрузку на наставников.
Публикация актуальных событий
HR-менеджеры могут размещать обновления политик, планы на корпоративные мероприятия, новости компании и другую информацию. Если нужно уведомить об изменениях кого-то конкретного или группу сотрудников, HR может их тегнуть, если нет — просто увидят обновление.
Корпоративное обучение
Внутри базы знаний можно создать курсы как для всех сотрудников, например, по противопожарной или информационной безопасности, так и для конкретного отдела. В «Первой Форме» можно расположить их на отдельных wiki-страницах, наполнить материалами разного формата — картинками, текстом, видео, таблицами, ссылками на внешние и внутренние ресурсы — и добавить опросы в конце.
Фиксация административных процессов
В хорошо организованной базе знаний сразу понятно, куда и как именно бежать, если сломался ноутбук, нужен пропуск в офис или закончилось место на корпоративном диске. В «Первой Форме» можно настроить иерархию страниц и навигацию так, как нужно именно вашим сотрудникам.
🔹Разработчикам: библиотека материалов для эффективного кода
Технические справочники и документация в быстром доступе
Разработчикам на сложных проектах важно иметь под рукой документацию и технические материалы. Раньше эти задачи решал Confluence, но с 2023 года компания Atlassian запретила оплачивать подписку и постепенно отключает доступы клиентам из России и Беларуси.
База знаний на основе «Первой Формы» позволяет сформировать нужную именно вашей компании структуру и централизованно управлять всей информацией. Это сокращает время на поиски и изучение материалов. Особенно это актуально при внедрении новых технологий или языков программирования.
«Первая Форма» даёт возможность наполнять базу знаний разным контентом — текстом, картинками, таблицами, видео, ссылками, виджетами. Можно подтягивать задачи как примеры к инструкциям, упоминать сотрудников и встраивать в страницу, например, карточку из GitHub.
Стандартизация процессов и примеры удачного кода
Одна из фундаментальных задач разработчика — соблюдение лучших практик и стандартов кодирования. «Первая Форма» поможет создать «библиотеку» стандартов кода. Это улучшает качество конечного продукта и снижает количество неструктурированного, плохо оптимизированного кода. Разные команды смогут согласовать свою работу, процессы тестирования и интеграции сервисов будут проходить проще.
«Первая Форма» разрабатывает решение для управления корпоративными знаниями, которое не заблокируют в России
Внедрить базу знаний для сотрудников для
🔹Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Централизованное хранение информации
Корпоративная база знаний организации позволяет эффективно управлять информационными потоками. Маркетологи видят историю продаж продуктов, отзывы клиентов и анализ проведённых рекламных кампаний без необходимости подключать коллег — всё уже лежит в общем доступе. Вместо того, чтобы тратить время на сбор и анализ данных с нуля, команда переходит к стратегическому планированию на основе уже доступной информации.
Совместная работа над маркетинговыми кампаниями
В «Первой Форме» можно гибко настроить систему доступов — на некоторые страницы могут заходить только сотрудники отдела, тогда как другие страницы открыты всем, кто работает в компании. Маркетологи могут использовать эту функцию, чтобы делиться, например, заметками о рекламных кампаниях конкретного продукта с продакт-менеджером, не погружая последнего в лишние подробности.
В компании одного из клиентов «Первой Формы» стали использовать базу знаний как платформу для сбора данных о рекламных кампаниях. Когда данные накопились, а компания решила вывести на рынок новый продукт, маркетологам было гораздо проще выстроить стратегию с опорой на уже имеющиеся данные и выводы о своих клиентах.
🔹Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Сборник лучших практик для запуска нового проекта
Когда запускается новый проект, команда оказывается перед выбором технологий для работы и для её организации. Если в базе знаний есть артефакты из других проектов, можно позаимствовать что-то — или наоборот, принять решение отказаться от конкретной практики. Например, в базу знаний можно записать итоги стратсессии или положить ссылки на задачи с удачным и неудачным опытом общения с клиентом.
Систематизированное обновление данных и документации
Менеджеры проектов могут хранить в базе знаний документы и их шаблоны. Если шаблон обновился, можно уведомить всех причастных или просто положить его на страницу. Все, кому понадобится, смогут найти любую информацию через поиск, а если нужно вернуть старую версию страницы — всегда можно откатить изменения.
«Первая Форма» внедрила базу знаний в проектный офис строительной компании. Раньше сотрудникам приходилось долго искать нужную проектную документацию, спецификации или описание типовых процедур. Из-за этого возникали задержки в общении между подрядчиками и заказчиками. База знаний оптимизировала эти процессы — время на поиск документации сократилось с часов до нескольких минут.
🔹Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Быстрый поиск информации по продукту без путаницы в версиях
В продажах очень важно отвечать клиенту быстро и по сути дела, не заставляя его ждать. База знаний от «Первой Формы» позволяет структурировать и оформить информацию так, чтобы сотрудники отдела продаж могли найти ответ на вопрос как можно быстрее. Вложения окупаются за счёт роста эффективности и удовлетворённости клиентов.
Ведение заметок
Сотрудники отдела продаж могут по ходу разговора записывать инсайты, чтобы потом поделиться ими с руководителем или коллегами из других отделов. А чтобы никто не влез в черновые записи, можно ограничить доступ к странице.
Один из клиентов «Первой Формы» продаёт сложное оборудование. Раньше информация о нём была разбросана по разным файлам и папкам. Сотрудникам продаж приходилось тратить много времени, чтобы собрать всю необходимую информацию для клиента.
С введением корпоративной базы знаний всё изменилось. Теперь всё, что нужно сотрудникам — это ввести название или модель оборудования в поисковике базы знаний, и система выдаст все спецификации, инструкции и часто задаваемые вопросы о товаре.
После внедрения базы знаний время, затрачиваемое на подготовку к переговорам с клиентами, сократилось вдвое, увеличилась скорость и качество обслуживания.
🔹Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Быстрая обработка запросов
Если у операторов есть доступ к информации, они могут оперативнее реагировать на стандартные запросы клиентов. База знаний в «Первой Форме» доступна из любого раздела системы, и операторы могут обратиться к ней даже во время разговора. Это повышает удовлетворённость и позволяет обслужить больше людей в течение рабочего дня. Например, нам такое решение с «умным» поиском помогает искать информацию в 5 раз быстрее.
Стандартизированные ответы
Благодаря базе знаний все операторы используют одни и те же руководства и инструкции. Это помогает избегать ошибок и разночтений при общении с клиентами, укрепляет репутацию компании на рынке. Автоматизировать работу техподдержки тоже можно в нашем же решении, подробнее можно узнать тут.
«Хелп» — база знаний по продукту для клиентов
Если у компании есть ресурс, можно сделать сборник инструкций для клиентов. Это снизит нагрузку на сотрудников поддержки. А если условия в продукте изменятся, текст можно быстро обновить.
Как создать корпоративную базу знаний
Внедрение базы знаний, как и любой другой проект, стоит разбить на этапы. Вот что предстоит сделать в случае внедрения «Первой Формы»:
- Определить цели и задачи корпоративной базы знаний. Это может быть улучшение процесса адаптации новых сотрудников, уменьшение времени на поиск нужных данных или же централизация и хранение корпоративной информации в доступном и удобном формате. Цели могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и структуры компании.
- Проанализировать исходную информацию. Это поможет понять, какие ресурсы уже имеются, как они структурированы и какие пробелы необходимо заполнить.
- Разработать структуру базы знаний. Она должна быть логичной и интуитивно понятной для всех пользователей. Мы в «Первой Форме» советуем создать отдельную ветку для каждого из отделов, а внутри задать подразделы. Так легче искать информацию и выдавать доступы к страницам.
- Заполнить базу данными и научить сотрудников ей пользоваться. На этом этапе важно вовлечь тех, кто будет пополнять базу и пользоваться ею в работе. Если сотрудники понимают, как пользоваться новым решением и какая от него польза, интегрировать платформу в повседневную жизнь будет проще.
- Понять, кто и как будет обновлять базу знаний. Корпоративная база знаний — это не статичный ресурс. Она должна регулярно дополняться новой информацией. Важно установить процессы контроля качества и обратной связи от пользователей, чтобы база постоянно оставалась актуальной. Например, в «Первой Форме» можно настроить любой процесс обновления страниц: регулярно напоминать ответственному сотруднику, присылать на проверку любые изменения на странице, выбирать, кто может редактировать.
К работе с базой знаний нужно привыкнуть. Чтобы этот процесс прошёл легче для сотрудников, важно правильно выбрать платформу для базы знаний — чтобы она была понятной и простой в использовании.
Мы в «Первой Форме» разрабатываем систему, которая позволит:Узнать больше о базе знаний в «Первой Форме»
- любому сотруднику компании наполнять базу знаний;
- создавать страницы на ограниченное число пользователей;
- создавать вложенность и взаимосвязи, которые нужны именно вам;
- подтягивать задачи, записи встреч и другие артефакты совместной работы;
- синхронизироваться с другими сервисами по API;
- настраивать порядок знакомства со страницами;
- работать из мобильного приложения.
5 типичных ошибок при создании и ведении базы знаний
1️⃣ Отсутствие четкой структуры
Если база знаний становится хаотичной, то в ней трудно ориентироваться и она становится бесполезной. Чтобы создать четкую структуру, мы рекомендуем использовать систему категорий и подкатегорий, а также теги и метки для облегчения поиска. Ещё поможет настройка «умного» AI-поиска с возможностью сортировки результатов, исходя из действий пользователя в системе.
2️⃣Нерегулярное обновление
Информация о процессах работы быстро устаревает — команды могут использовать новые инструменты, по-другому оформлять документы, использовать другие источники данных. Чтобы статьи базы знаний не теряли актуальность, введите регулярные проверки контента и назначьте ответственных редакторов. Если вы не можете выделить сотрудника на эту роль, выдайте редакторский доступ руководителю подразделения. Обычно он в курсе всех процессных изменений.
3️⃣Недостаточное вовлечение сотрудников
Даже если в компании есть классная база знаний, её могут не использовать, потому что сотрудники просто не знают о ее существовании. Избежать этого можно, если организовать тренинг по наполнению базы или вставить в онбординг новичков пункт «знакомство с базой знаний». Так в компании начнёт формироваться соответствующая культура.
4️⃣Некачественный контент
В большой базе знаний одни и те же данные могут быть представлены в разных местах. Это не так страшно, как полное отсутствие информации, но лучше следить за наполнением страниц и периодически наводить порядок. Хуже, если в контенте появляются фактически ошибки. В этом случае поможет ограничение прав на редактирование информации и контроль версий документов со стороны модераторов.
5️⃣Сложность доступа
Обратная сторона ограничения прав пользователей базы — перестараться и сильно усложнить доступ к нужным корпоративным данным. Убедитесь, что у всех сотрудников есть возможность легко открыть нужную страницу в режиме чтения.
Часто задаваемые вопросы о корпоративной базе знаний
Как создать базу знаний в компании? Какие первые шаги?
Это устроено по-разному — в зависимости от сервиса. Мы в «Первой Форме» советуем начать с анализа текущего состояния информационных потоков в компании. Ещё пригодится собрать пожелания о базе знаний у тех сотрудников, кто будет ей пользоваться. Часто они знают такие нюансы о своей работе, которые повлияют на устройство базы знаний. Всё это нужно передать менеджеру «Первой Формы», а потом найти сотрудников, готовых протестировать решение.
Ещё в «Первой Форме» есть курс, где мы учим настраивать BPM-систему самостоятельно. Любой сотрудник может его пройти и после этого автоматизировать процессы в нашей системе без участия программистов.
Какие функции должна выполнять корпоративная база знаний?
База должна позволять создавать, редактировать, хранить и систематически обновлять информационные ресурсы, обеспечивать доступ для различных пользователей, иметь инструменты для поиска и классификации данных, а также интеграцию с другими корпоративными системами. Узнать больше можно на этой странице.
Как измерить эффективность корпоративной базы знаний?
Эффективность можно оценивать по ряду показателей:
- скорость доступа к нужной информации,
- удовлетворённость пользователей системой,
- частота использования базы,
- её влияние на скорость обучения и адаптации сотрудников,
- снижение времени и ресурсов на поиск информации и исправление ошибок.
Могут ли существовать проблемы при эксплуатации корпоративной базы знаний и как их решать?
Типичные проблемы включают неполноту данных, сложности с использованием системы новыми пользователями, необходимость постоянного обновления информации. Решить их поможет регулярный аудит базы, тренинги и обратная связь от пользователей, техническая поддержка.
Какова ролевая модель доступа в базе знаний?
Есть доступ администратора — он создаёт разделы и выдаёт права редакторам. Редактор страниц может добавлять и удалять страницы, а также работать с их содержимым. Другим пользователям можно выдать доступ только на просмотр, без права вносить изменения и комментировать страницы.
