Торгово-производственный холдинг «Русклимат» — лидер рынка климатической техники в России, который всегда поддерживал высокий уровень клиентского сервиса. Со временем возможности ПО перестали соответствовать масштабу задач и назрела потребность в модернизации.
Рассказываем о проведенной работе по загрузке заявок в ServiceDesk-систему, а также улучшении обслуживания клиентов без увеличения штата.
Рассказываем о проведенной работе по загрузке заявок в ServiceDesk-систему, а также улучшении обслуживания клиентов без увеличения штата.
Торгово-производственный холдинг «Русклимат» специализируется на разработке, производстве и импорте климатического оборудования. Уже 27 лет компания работает на рынках России, стран Балтии и СНГ.
Ассортимент насчитывает более 350 тыс. наименований: бытовые и промышленные системы вентиляции, кондиционирования, отопления, водоснабжения и очистки воздуха.
Передать обращение покупателя в другое подразделение было сложно, так как каждый отдел использовал своё ПО
Служба поддержки клиентов использовала Naumen, претензионный отдел работал в 1С, авторизованные сервисные центры (АСЦ) пользовались устаревшим порталом. Все данные хранились в разных местах — передать обращение другому подразделению было сложно.
Коммуникация с покупателями осуществлялась через несколько каналов: горячая линия, электронная почта, фирменные сайты и сайты сервисных центров, маркетплейсы и социальные сети.
В итоге приходилось работать в двух программах одновременно — и 1С, и в почте.
Из-за этого возникали проблемы:
- приходилось тратить много времени на обработку заявки, при этом многое делали вручную: писали письма, вбивали данные в 1С;
- сотрудник, которому назначили проработать вопрос клиента, рисковал просто не заметить очередное письмо в общем потоке. Автоматических напоминаний или инструментов для проверки отработки заявок не было.
Продажи ТПХ «Русклимат» росли, вопросов и других обращений от клиентов становилось больше. Чтобы быстро и качественно отрабатывать заявки силами той же команды, было принято решение перейти на новое ПО и автоматизировать бизнес-процесс холдинга.
Автоматизировали клиентский сервис: единая база для всех обращений, интеграция с почтой и ERP-системой
С «Первой Формой» у ТПХ «Русклимат» появилась единая база для всех обращений. Она состоит из четырёх частей: работа с претензиями, гарантийный ремонт, служба поддержки клиентов и заказ запчастей.
Заявка попадает в один из разделов в зависимости от источника поступления: отзывы с маркетплейсов — в службу поддержки клиентов, письма с общей почты — в работу с претензиями. Все эти модули объединены единым интерфейсом.
Автоматизация работы с претензиями: обработка обращений и рекламаций
Теперь обращение из почты сразу подгружается в «Первую Форму». Диспетчер читает его и определяет, кто им должен заниматься. Ответственный сотрудник получает оповещение в системе.
Обработка каждого обращения разбита на несколько этапов. Срок на прохождение каждого из них устанавливается и контролируется автоматически.
Часть обращений представляют собой рекламацию — в рамках гарантийного срока клиент составляет письменную претензию. В ответ на это компания может предложить заменить товар, отремонтировать его и так далее. Рекламация представляет собой отдельный сложный процесс, поэтому работа по такому обращению ведётся в соответствующей подзадаче.
Специалисты просят клиента прислать фото или видео товара, снимок чека и фирменного шильда — на нём указан серийный номер продукта и номер партии. Все файлы и документы загружаются в эту подзадачу.
Если информации достаточно, менеджеры оперативно меняют товар. Если нужно больше данных, рекламация переходит в стадию «Разбор». От содержания зависит, какой отдел будет ей заниматься:
- клиент получил всего восемь единиц товара вместо десяти — склад;
- товар побился во время транспортировки — логистика;
- надо проверить, есть у товара заводской брак — производство;
- или если его просто неправильно используют — консультация.
Если проблема со стороны компании подтвердилась, рекламация переходит в стадию «Исполнение». Здесь возможны три варианта развития событий:
- возврат денег — для покупателей;
- возврат товара на склад — клиент может принести товар в магазин;
- заказ на внутреннее потребление товаров — если при перевозке между филиалами товар был поврежден.
Осуществить любое из этих действий можно прямо в системе. Так, благодаря интеграции с 1C ERP, можно быстро вернуть деньги клиенту.
Хотите автоматизировать Service Desk?
Запишитесь на демо-встречу и мы подробно ответим на все вопросы и покажем возможности системы
Запланировать демо
Автоматизация службы поддержки клиентов: ответы на вопросы и переадресация претензий на обработку
Служба поддержки клиентов отвечает на вопросы, собранные из разных источников. Процесс происходит так: сотрудник вносит в карточку всю информацию — где и что написал пользователь, формат заявки — консультация или жалоба на неисправность, что ему ответили и так далее. В той же карточке с полной информацией указывается и результат.
Автоматизация работы с авторизованными сервисными центрами: гарантийные ремонты и заказ запчастей
Гарантийным ремонтом занимаются филиалы холдинга по все стране и подрядчики — с каждым «Русклимат» заключает договор на создание авторизованного сервисного центра (АСЦ). Вся работа ведётся исключительно в системе, куда организован доступ всем участникам процесса, в том числе сотрудникам подрядных организаций.
Общаться и обмениваться документами стало быстрее и проще. Когда всё в одном месте, найти нужный файл или обсуждение — дело нескольких секунд.
Виктория Куликова
Администратор ИС, ТПХ «Русклимат»
Администратор ИС, ТПХ «Русклимат»
В системе АСЦ заказывают запасные детали впрок или под конкретный ремонт — через «Заявки на гарантийный ремонт». Для этого сотрудник АСЦ просто выбирает необходимые позиции из ассортимента «Русклимата», загруженного в систему.
Затем заявка поступает к менеджерам Холдинга — они проверяют, в наличии ли детали и с какого склада лучше сделать отгрузку. Если всё хорошо, заявка переходит в статус «Ожидание исполнения», а данные автоматически подгружаются в 1С ERP. Информация о том, что детали были списаны со складов, поступает в «Первую Форму».
По итогу месяца на пятый рабочий день происходит закрытие периода — по всем согласованным заявкам по гарантийным ремонтам формируются акты выполненных работ.
Итог по всем актам считается автоматически. Акт сдачи-приёмки не придётся набирать вручную — его сформирует система.
После подписания актов, АСЦ выставляет счёт и вместе с оставшимися документами загружает всё это в задачу. Если всё верно, сотрудник «Русклимата» создаёт заявку на расходование денежных средств в «Первой Форме», а данные синхронизируются с 1С ERP.
BPM-система взяла на себя все задачи: составляет акты сдачи-приёмки, ставит дедлайны по обработке обращений и напоминает о сроках
Система пришлась по душе многим сотрудникам компании. Как сами говорят, чем больше работают, тем больше нравится. После внедрения многие подразделения компании тоже захотели оптимизировать свои процессы.
Виктория Куликова
Администратор ИС, ТПХ «Русклимат»
Администратор ИС, ТПХ «Русклимат»
Теперь вся работа ведётся в одной программе. Система разгрузила сотрудников: здесь получают, распределяют и обрабатывают заявки клиентов, готовят документы и передают их на оплату, заказывают детали и находят ответственных за «косяки».
Продажи, а вместе с ними обращения растут, а штат команды, занимающейся клиентским сервисом, не требует увеличения.
Так, если раньше триста актов выполненных работ с АСЦ старая программа обрабатывала около девяти часов, сейчас потребуется максимум сорок минут.
