IT Service Management (ITSM) — это практика управления и координации информационных технологий в компании. Она помогает убедиться, что все ваши IT-инструменты и сервисы работают эффективно и решают задачи бизнеса, а не просто существуют поодиночке.
Материал обновлён 13 февраля 2025 года
Простой пример: представьте, что у вас в компании проблемы с IT-поддержкой — слишком много времени уходит на решение задач, которые могли бы быть автоматизированы. С ITSM эти процессы можно организовать так, чтобы все работало быстро, результативно и с учётом всех потребностей бизнеса.
Ключевую роль в этом процессе играют специальные решения — Service Desk и Help Desk. Через них пользователи и IT-служба взаимодействуют друг с другом для решения возникших проблем или ответа на запросы. Это ваша первая линия помощи, когда что-то идет не так или нужно что-то улучшить в IT-структуре.
Автоматизация Service Desk в BPM-системе позволяет объединить всех сотрудников, информацию и процессы в одном пространстве.
В этой статье разберёмся с функциями этих двух решений, определим их роль в ITSM и рассмотрим варианты реализации этой концепции в BPM-системе.
Содержание
- В чём разница между Service Desk и Help Desk
- Основные функции и задачи Service Desk и Help Desk
- Зачем настраивать Service Desk и Help Desk в BPM-системе
- Как ИИ-инструменты повышают эффективность ITSM
- Практический подход: что нужно для реализации ITSM в компании
- Как применяют ITSM в крупных компаниях
- Часто задаваемые вопросы
В чём разница между Service Desk и Help Desk
Часто эти термины используют как взаимозаменяемые, но это не совсем верно. На деле их предназначение отличается, и важно разделять их для более эффективной оптимизации.
- Help Desk — это, как правило, первая линия поддержки, которая фокусируется на решении непосредственных технических проблем пользователей и заявках на обслуживание. Основная цель здесь — как можно скорее восстановить нормальное функционирование сервисов или рабочих процессов.
Например, в компании-разработчике программного обеспечения будет много технических запросов от сотрудников на восстановление паролей, решение проблем с софтом или оборудованием, настройку рабочих станций и так далее. Help Desk здесь принимает и маршрутизирует обращения по специалистам, чтобы повседневные проблемы решались быстрее. Рабочий процесс IT-специалистов не прервётся, эффективность не упадёт.
- Service Desk — это более широкая концепция: не только точка контакта для решения проблем, но и платформа для управления всеми ИТ-сервисами. Она позволяет взаимно интегрировать бизнес-процессы и фокусируется на длительном управлении жизненным циклом ИТ-услуг, изменениями, релизами и активами.
Возьмём крупную ритейл-сеть. У неё будет обширная ИТ-инфраструктура: корпоративный сайт, базы данных клиентов, системы управления складом и логистикой, мобильное приложение и так далее. Здесь крайне важно не только решать текущие технические вопросы, но и управлять ИТ-сервисами на уровне всего бизнеса.
Service Desk в такой компании будет центральным узлом управления всеми ИТ-системами. С его помощью можно будет обрабатывать запросы на обслуживание, управлять изменениями, доставкой и обновлением ПО.
С помощью него компания может анализировать и оптимизировать ИТ-процессы, чтобы вовремя адаптироваться к новым условиям и потребностям.
Основные функции и задачи Service Desk и Help Desk
Help Desk
1. Быстрое устранение неполадок и технических сбоев.
2. Регистрация и классификация входящих заявок на поддержку.
3. Переадресация запросов ответственным специалистам, если решить её мгновенно не получается.
4. Обработка обращений и предоставление решений для стандартных или повторяющихся проблем.
Service Desk
1. Управление жизненным циклом ИТ-услуг, их отслеживание и анализ на всех этапах жизненного цикла.
2. Интеграция с другими процессам, с CRM, ERP и системами управления для создания единой информационной среды.
3. Планирование и управление релизами изменений в ИТ-инфраструктуре и сервисах.
4. Работа над повышением эффективности и качества ИТ-услуг, включая анализ причин, по которым возникают проблемы, и оптимизацию рабочих процессов.
Таким образом, при верном подходе и разграничении задач и ролей, можно значительно повысить эффективность работы не только ИТ-отдела, но всего предприятия.
Зачем настраивать Service Desk и Help Desk в BPM-системе
Эти сервисы в структуре ITSM обеспечивают качественное и быстрое обслуживание как внутренних, так и внешних пользователей. Если они созданы на базе BPM-системы, у компании появляется больше возможностей для технического развития. Рассмотрим их подробнее.
Преимущества объединения ITSM с BPMS
- Улучшенное управление процессами. BPM-системы (Business Process Management) позволяют не только автоматизировать рутинные задачи, но и оптимизировать процессы. Реализация в BPMS помогает создать единую информационную базу, где все процессы взаимосвязаны и стандартизированы под нужды компании. Так можно легче управлять изменениями и быстрее реагировать на инциденты.
У нас есть клиент, крупная производственная компания со складами по всей России, за управление которыми отвечает отдельное ПО. Если случается сбой, сотрудники не могут оформлять заказы, копятся задержки.
После внедрения «Первой Формы» простои случаются реже — работники складов могут подать заявку в Help Desk даже с телефона, а IT-отдел оперативно всё починит и отправит ответ. Форма автоматизирована и даёт подсказки по мере заполнения, а дальше система сама направляет обращение исполнителям.
- Автоматизация процессов и улучшение качества работы с заявками от сотрудников и клиентов. В BPMS можно автоматически регистрировать заявки, классифицировать их по приоритету и направлять исполнителю с нужной специализацией. Это минимизирует ошибки и ускоряет решение проблем. В результате улучшается качество и скорость обслуживания как сотрудников, так и клиентов, средний чек и LTV тоже растут.
Для «Спортмастера» мы настроили портал на базе «Первой Формы», через который можно подать заявку в техподдержку, АХО, HR и другие службы. Система сама направляет их нужным специалистам, контролирует сроки и уведомляет о смене статуса обращения.
- Контроль и анализ KPI. В BPM-системе можно настроить дашборды и репортинги для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Это позволяет IT-директорам и руководителям видеть положение дел в реальном времени и при необходимости вносить коррективы в процессы.
Данные на дашборде можно представить в виде диаграмм, таблиц, списков — как удобно сотрудникам. Например, у нашего отдела техподдержки есть дашборд, который помогает контролировать обращения клиентов и собственную эффективность. Это таблица со ссылками на клиентов и задачи и временем, когда поступил запрос.
Как ИИ-инструменты повышают эффективность ITSM
Инструменты на базе искусственного интеллекта, включая AI-агентов, могут повысить эффективность управления информационными технологиями в компании: снизить затраты и улучшить поддержку пользователей. Они могут:
Выполнять рутинные задачи: управлять заявками и инцидентами, позволяя сотрудникам сосредоточиться на стратегических задачах.
Например, в компании IBM внедрили чат-бота, который отвечает на запросы сотрудников. Искусственный интеллект обрабатывает 80% таких заявок и позволил сократить нагрузку на ИТ-поддержку на 30%.
Заниматься предиктивной аналитикой: непрерывно контролировать IT-инфраструктуру и предсказывать потенциальные проблемы, позволяя принять проактивные меры.
Так, национальная служба здравоохранения Великобритании внедрила управление на основе искусственного интеллекта, чтобы больницы вовремя получали необходимое IT-оборудование. ИИ прогнозировал спрос на основе закупок, и это привело учреждения здравоохранения к более быстрому доступу к технике.
Совершенствовать поддержку пользователей: могут круглосуточно предоставлять поддержку пользователям, быстро решая их проблемы.
Например, ведущая компания розничной торговли и электронной коммерции из списка Fortune 500 интегрировала виртуального агента на основе ИИ, чтобы автоматизировать запросы в ИТ-поддержке. Через него сотрудники запрашивают оргтехнику, лицензии на ПО и облачные сервисы. Такое решение позволило сократить время выполнения заявок с трёх дней до нескольких часов.
Выполнять рутинные задачи: управлять заявками и инцидентами, позволяя сотрудникам сосредоточиться на стратегических задачах.
Например, в компании IBM внедрили чат-бота, который отвечает на запросы сотрудников. Искусственный интеллект обрабатывает 80% таких заявок и позволил сократить нагрузку на ИТ-поддержку на 30%.
Заниматься предиктивной аналитикой: непрерывно контролировать IT-инфраструктуру и предсказывать потенциальные проблемы, позволяя принять проактивные меры.
Так, национальная служба здравоохранения Великобритании внедрила управление на основе искусственного интеллекта, чтобы больницы вовремя получали необходимое IT-оборудование. ИИ прогнозировал спрос на основе закупок, и это привело учреждения здравоохранения к более быстрому доступу к технике.
Совершенствовать поддержку пользователей: могут круглосуточно предоставлять поддержку пользователям, быстро решая их проблемы.
Например, ведущая компания розничной торговли и электронной коммерции из списка Fortune 500 интегрировала виртуального агента на основе ИИ, чтобы автоматизировать запросы в ИТ-поддержке. Через него сотрудники запрашивают оргтехнику, лицензии на ПО и облачные сервисы. Такое решение позволило сократить время выполнения заявок с трёх дней до нескольких часов.
Олег Юшин
Директор по искусственному интеллекту «Первой Формы»
Директор по искусственному интеллекту «Первой Формы»
Искусственный интеллект помогает сотрудникам справляться с рутиной быстрее и эффективнее, высвобождая время для выполнения стратегических задач.
ИИ-агенты — это новый этап в развитии технологий ИИ. Они действуют самостоятельно по графику или триггерам, вовлекают в процесс сотрудников, принимают решения на основе корпоративных данных, обучаются и гибко выполняют задачи в рамках своей роли.
В «Первой Форме» работает менее 200 человек, и запуск агентов помог нам повысить продуктивность работы сотрудников, не расширяя штат.
Хотите повысить эффективность ITSM, снизить затраты и улучшить поддержку пользователей?
Наймите виртуальных сотрудников, способных автономно решать задачи менеджеров среднего звена. «Первая Форма» обучит ИИ-агентов для работы в ваших бизнес-процессах.
Попробовать
Практический подход: что нужно для реализации ITSM в компании
Вот 9 шагов, которые помогут успешно внедрить ITSM-подход и настроить работу Service Desk и Help Desk.
1. Определите цели и задачи внедрения ITSM. Это может быть улучшение качества ИТ-услуг, увеличение удовлетворённости пользователей, оптимизация работы ИТ-отдела или другое.
2. Изучите лучшие практики и фреймворки. Не обязательно применять их в первозданном виде, куда лучше адаптировать их под специфику вашей компании, чтобы ITSM был максимально эффективным. Например, такие практики можно найти в ITIL — библиотеке инфраструктуры информационных технологий.
3. Выберите BPM-систему для автоматизации. Хорошая ITSM-система должна быть гибкой, масштабируемой и с возможностью настройки процессов под ваши потребности. Особое внимание советуем обратить на управление заявками, базу знаний, SLA и отчёты.
4. Проанализируйте ваши ИТ-процессы и определите точки роста. Выпишите их, узнайте у сотрудников, какие у них сейчас есть сложности, и продумайте, как можно улучшить ситуацию с помощью этих решений на базе BPM-системы.
5. Подключите к внедрению ITSM ключевых стейкхолдеров и сотрудников ИТ-отдела. Объясните преимущества подхода, соберите обратную связь и предложения. Совместная работа поможет учесть интересы всех сторон и сделать систему по-настоящему эффективной.
6. Настройте Service Desk и Help Desk. Автоматизируйте процессы обработки заявок, настройте SLA, категоризацию, эскалацию и уведомления. Интегрируйте их с другими корпоративными системами, чтобы они могли бесшовно обмениваться данными.
7. Обучите сотрудников ИТ-отдела работе с новой системой и процессами. Проведите тренинги по основным функциям, объясните новые роли и обязанности. Подготовьте справочные материалы и инструкции, чтобы облегчить переход на новый подход.
8. Расскажите остальным сотрудникам о новом способе взаимодействия с ИТ-отделом. Объясните, как правильно оформлять заявки, какие сроки решения установлены для разных типов запросов. Сделайте доступ к порталу самообслуживания максимально простым и удобным.
9. Установите ключевые показатели эффективности работы Service Desk. Это могут быть время решения заявок, уровень удовлетворения пользователей, частота обращений и другие.
Как применяют ITSM в крупных компаниях
Упрощение работы с заявками от сотрудников
В процессе роста компании растёт и число заявок в IT-отдел: сотрудники запрашивают новую технику, просят помочь со входом в ПО, сообщают о багах. Со временем управлять этими заявками становится всё сложнее. Так было и у нашего клиента, компании «Световые Технологии».
Чтобы сотрудникам не нужно было вручную систематизировать и маршрутизировать сообщения, мы настроили портал с формой заявки в Service Desk. «Первая Форма» сама направляет их ответственным на основе их компетенций и загрузки. Каждая заявка — отдельная карточка, где можно обсудить проблему и привлечь вторую линию поддержки. Сроки работы система контролирует автоматически в зависимости от SLA.
Сейчас, кроме окна обращений, в системе автоматизировано 60 бизнес-процессов. «Первую Форму» каждый день используют 550+ сотрудников в восьми городах России, европейских странах и даже в Индии.
Повышение качества клиентского сервиса
Сотрудники другого нашего клиента, ТПХ «Русклимат», каждый день получали обращения от покупателей через горячую линию, почту, форму на сайте и соцсети. Все сообщения нужно было прочитать и перенаправить в целевой отдел, каждый из которых работал в разных сервисах: в Naumen, 1C и на отдельном портале. Обращения хранились в разных базах, не было единого канала для коммуникаций с коллегами или подрядчиками.
Мы перевели все обращения и рекламации в «Первую Форму». Система оповещает исполнителей и контролирует сроки работ по каждому этапу. Также мы интегрировались с 1С: ERP, чтобы сотрудникам не приходилось по два раза актуализировать данные.
В результате обработка 300 обращений ускорилась с 9 часов до 40 минут, а рабочие процессы стали проще.
Часто задаваемые вопросы
1. Что такое IT Service Management (ITSM) и зачем он нужен нашей компании?
ITSM — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, ориентированный на потребности бизнеса. Он помогает обеспечить стабильную работу ИТ-инфраструктуры, повысить качество ИТ-услуг и улучшить взаимодействие ИТ-отдела с другими подразделениями компании. Внедрение ITSM позволяет оптимизировать ИТ-процессы, снизить затраты и повысить эффективность работы ИТ-службы.
2. В чём разница между Service Desk и Help Desk?
Это ключевые компоненты ITSM, но они имеют разные функции. Первое фокусируется на оперативной технической поддержке пользователей и решении инцидентов. Второе — это единая точка контакта между ИТ-службой и пользователями, которая управляет всеми видами обращений и отвечает за жизненный цикл ИТ-услуг.
3. Почему для реализации ITSM лучше использовать BPM-систему?
BPM-система позволяет автоматизировать и оптимизировать процессы в соответствии с лучшими практиками. С помощью BPMS можно настроить сквозные процессы обработки обращений, автоматически назначать исполнителей, контролировать SLA, собирать метрики и отчёты. Это повышает скорость и качество решения запросов пользователей, помогает управлять знаниями и непрерывно улучшать ИТ-услуги.
4. Какие преимущества получит компания от внедрения Service Desk на базе BPMS?
Внедрение такого решения на базе BPM-системы поможет:
- упорядочить все обращения пользователей в единой системе;
- ускорить реакцию на инциденты и запросы пользователей;
- сократить время решения типовых проблем за счёт базы знаний;
- контролировать качество и соблюдение SLA;
- оптимизировать нагрузку на ИТ-специалистов;
- обеспечить прозрачность ИТ-процессов для бизнеса;
- предоставлять актуальную информацию для принятия решений;
- повысить удовлетворённость пользователей ИТ-услугами.
5. Какие ИТ-процессы можно автоматизировать с помощью Service Desk в BPM-системе?
Вы можете автоматизировать:
- Управление инцидентами: регистрация, классификация, назначение, эскалация, решение и закрытие инцидентов.
- Управление запросами на обслуживание: обработка запросов пользователей на консультацию, предоставление доступов, установку ПО и т. д.
- Управление проблемами: выявление корневых причин инцидентов, разработка решений и проактивное предотвращение проблем.
- Управление изменениями: планирование, согласование, реализация и контроль изменений в ИТ-инфраструктуре.
- Управление конфигурациями: учет и управление ИТ-активами, связями между ними и их жизненным циклом.
- Управление уровнем услуг: контроль доступности и качества ИТ-услуг в соответствии с SLA.
Автоматизация этих процессов в единой системе позволяет эффективнее управлять ИТ-услугами в соответствии с лучшими практиками ITSM.
6. Сложно ли настроить эти процессы в «Первой Форме» самостоятельно?
«Первая Форма» — это low-code система, которая позволяет автоматизировать процессы любой сложности без программирования. А ещё у нас есть курс, в котором мы обучаем будущих администраторов решения.
7. Какие показатели эффективности Service Desk можно контролировать в BPM-системе?
Вот некоторые из ключевых показателей:
- среднее время решения инцидента (MTTR);
- среднее время реакции на инцидент (MTTA);
- доля инцидентов, решенных на первой линии поддержки (FCR);
- доля инцидентов, решенных в срок согласно SLA;
- количество инцидентов по категориям, приоритетам, услугам;
- удовлетворенность пользователей качеством услуг Service Desk;
- затраты на поддержку одного пользователя или услуги;
- доля повторяющихся инцидентов и проблем.
С их помощью ИТ-служба может выявлять узкие места в процессах, оптимизировать использование ресурсов, повышать качество услуг и демонстрировать свою ценность для бизнеса.
