Набор инструментов
коробочное решение
скоро на сайте
AI-ассистент
Обучается на данных из ваших бизнес-процессов в закрытом контуре
Тендеры, работа с закупками, портал поставщика
ITIL, техподдержка, услуги для сотрудников, портал самообслуживания
Корпоративное хранилище и платформа для обмена файлами
Отраслевые решения
С чего начать
Справочные материалы
Вопросы и ответы
Набор инструментов
AI-ассистент
скоро на сайте
скоро на сайте
Отраслевые решения
О компании
Миссия и ценности
Руководители 
скоро на сайте
скоро на сайте
скоро на сайте
Первая Форма — полезные статьи и обновления системы

IT Service Management: что это и как его реализовать на базе BPM-системы

Полезные статьи IT
IT Service Management (ITSM) — это практика управления и координации информационных технологий в компании. Она помогает убедиться, что все ваши IT-инструменты и сервисы работают эффективно и решают задачи бизнеса, а не просто существуют поодиночке.
Простой пример: представьте, что у вас в компании проблемы с IT-поддержкой — слишком много времени уходит на решение задач, которые могли бы быть автоматизированы. С ITSM эти процессы можно организовать так, чтобы все работало быстро, результативно и с учётом всех потребностей бизнеса.
Ключевую роль в этом процессе играют специальные решения — Service Desk и Help Desk. Через них пользователи и IT-служба взаимодействуют друг с другом для решения возникших проблем или ответа на запросы. Это ваша первая линия помощи, когда что-то идет не так или нужно что-то улучшить в IT-структуре.
Автоматизация Service Desk в BPM-системе позволяет объединить всех сотрудников, информацию и процессы в одном пространстве.
В этой статье разберёмся с функциями этих двух решений, определим их роль в ITSM и рассмотрим варианты реализации этой концепции в BPM-системе.

В чём разница между Service Desk и Help Desk

Часто эти термины используют как взаимозаменяемые, но это не совсем верно. На деле их предназначение отличается, и важно разделять их для более эффективной оптимизации.
  • Help Desk — это, как правило, первая линия поддержки, которая фокусируется на решении непосредственных технических проблем пользователей и заявках на обслуживание. Основная цель здесь — как можно скорее восстановить нормальное функционирование сервисов или рабочих процессов.
Например, в компании-разработчике программного обеспечения будет много технических запросов от сотрудников на восстановление паролей, решение проблем с софтом или оборудованием, настройку рабочих станций и так далее. Help Desk здесь принимает и маршрутизирует обращения по специалистам, чтобы повседневные проблемы решались быстрее. Рабочий процесс IT-специалистов не прервётся, эффективность не упадёт.
  • Service Desk — это более широкая концепция: не только точка контакта для решения проблем, но и платформа для управления всеми ИТ-сервисами. Она позволяет взаимно интегрировать бизнес-процессы и фокусируется на длительном управлении жизненным циклом ИТ-услуг, изменениями, релизами и активами.
Возьмём крупную ритейл-сеть. У неё будет обширная ИТ-инфраструктура: корпоративный сайт, базы данных клиентов, системы управления складом и логистикой, мобильное приложение и так далее. Здесь крайне важно не только решать текущие технические вопросы, но и управлять ИТ-сервисами на уровне всего бизнеса.

Service Desk в такой компании будет центральным узлом управления всеми ИТ-системами. С его помощью можно будет обрабатывать запросы на обслуживание, управлять изменениями, доставкой и обновлением ПО.
С помощью него компания может анализировать и оптимизировать ИТ-процессы, чтобы вовремя адаптироваться к новым условиям и потребностям.

Основные функции и задачи Service Desk и Help Desk

Help Desk

1. Быстрое устранение неполадок и технических сбоев.
2. Регистрация и классификация входящих заявок на поддержку.
3. Переадресация запросов ответственным специалистам, если решить её мгновенно не получается.
4. Обработка обращений и предоставление решений для стандартных или повторяющихся проблем.

Service Desk

1. Управление жизненным циклом ИТ-услуг, их отслеживание и анализ на всех этапах жизненного цикла.
2. Интеграция с другими процессам, с CRM, ERP и системами управления для создания единой информационной среды.
3. Планирование и управление релизами изменений в ИТ-инфраструктуре и сервисах.
4. Работа над повышением эффективности и качества ИТ-услуг, включая анализ причин, по которым возникают проблемы, и оптимизацию рабочих процессов.
Таким образом, при верном подходе и разграничении задач и ролей, можно значительно повысить эффективность работы не только ИТ-отдела, но всего предприятия.

Зачем настраивать Service Desk и Help Desk в BPM-системе

Эти сервисы в структуре ITSM обеспечивают качественное и быстрое обслуживание как внутренних, так и внешних пользователей. Если они созданы на базе BPM-системы, у компании появляется больше возможностей для технического развития. Рассмотрим их подробнее.

Преимущества объединения ITSM с BPMS

  • Улучшенное управление процессами. BPM-системы (Business Pro