Автоматизация управления бэк-офисом и ОЦО: 7 кейсов

Обработка документов, сверка данных, подготовка отчётов и другие рутинные задачи занимают массу времени, если выполнять их вручную. В современном бизнесе выигрывает тот, кто быстрее анализирует ситуацию и принимает решение. А для этого достаточно переложить эти процессы на автоматизированные системы и направить освободившиеся ресурсы на развитие бизнеса.

Автоматизация бэк-офиса — это не расходы, а инвестиции в конкурентоспособность. Согласно исследованиям, рынок ОЦО (общих центров обслуживания) будет расти в ближайшие несколько лет в среднем на 23,2%, а рынок бэк-офиса на аутсорсинге — на 9,1%. Разбираемся, зачем и как автоматизировать работу сотрудников бэк-офиса, как их «усиливают» ИИ-агенты и рассматриваем кейсы компаний на рынке.

Екатерина Маренич
Тимлид в отделе бизнес-анализа «Первой Формы». Помогает компаниям автоматизировать работу бэк-офиса и повышать эффективность его работы за счёт выбора оптимальных решений

Олег Юшин
Директор по искусственному интеллекту «Первой Формы». Повышает эффективность работы бэк-офиса с помощью ИИ-агентов

Содержание:

Бэк-офис: что это такое и как автоматизировать его работу
Какие задачи должна решать система управления бэк-офисом в 2025 году
Как ИИ-агенты «усиливают» сотрудников бэк-офиса
Как компании автоматизируют работу бэк-офиса: разбираем кейсы
Что лучше выбрать: классическую ESM или low-code BPMS
Подводим итоги: что вы получите от автоматизации бэк-офиса
FAQ

Бэк-офис: что это такое и как автоматизировать его работу

Бэк-офис — это отдельные внутренние подразделения компании, которые обеспечивают её операционную деятельность, но не взаимодействуют напрямую с клиентами.

Благодаря их работе вся компания функционирует слаженно:

вовремя выплачиваются зарплаты;
поддерживается порядок в документах;
работает техника;
грамотно распределяются ресурсы и др.

Реализовать единый подход в управлении бэк-офисом помогают ESM-системы.

ESM (Enterprise Service Management) — это операционная система, которая позволяет управлять всеми внутренними процессами в компании. ESM превращает разрозненный бэк-офис в слаженный сервисный центр, где каждый запрос обрабатывается по понятным правилам, с автоматизацией и измеримым результатом.

Согласно исследованиям, 59% компаний на мировом рынке уже автоматизировали процессы бэк-офиса с помощью ESM, что позволило им существенно сократить операционные расходы и повысить качество обслуживания.

Перейти к главе «Что лучше выбрать: классическую ESM или low-code BPMS» →

Кроме того, функции бэк-офиса могут выполнять и ОЦО.

ОЦО (общий центр обслуживания) — это отдельная централизованная структура, объединяющая разные подразделения, которые отвечают за операционную деятельность компании. При этом такой центр может объединять в себе как бэк-офисные, так и фронт-офисные функции, а также обслуживать несколько компаний сразу.

Исследования показывают, что создание таких центров позволяет компаниями сократить затраты на 30%.

Хотите реализовать единый подход в управлении внутренних подразделений компании?

Автоматизируйте работу бэк-офиса и управляйте внутренними процессами с помощью low-code BPMS «Первая Форма».
Попробовать

Какие задачи должна решать система управления бэк-офисом в 2025 году

Так как бэк-офис состоит из разных отделов, предлагаем посмотреть, какие основные задачи должна решать система для каждого из них.

Административно-хозяйственный отдел (АХО)

Система должна предоставить инструменты, которые позволят административно-хозяйственному отделу компании:

вести реестр помещений, рабочих мест, имущества, ключей и доступов;
обрабатывать заявки сотрудников на уборку, ремонт, транспорт или пропуска;
планировать и контролировать обслуживание офиса, SLA и простои;
управлять запасами материалов и их выдачей, контролировать лимиты и списание;
бронировать переговорные, парковки, транспорт и спецтехнику;
работать с подрядчиками — например, заключать договоры и формировать акты;
вести бюджет и рассчитывать затраты;
формировать аналитику по заявкам и инцидентам;
обеспечивать охрану труда.

Система для автоматизации АХО — Вот так в «Первой Форме» сотрудники АХО могут ставить задачи на закупки для разных отделов компании

Финансовый отдел

Для финансистов и бухгалтеров важно, чтобы решение помогало:

вести процессы от заявки до оплаты — выставлять счета и формировать акты, следить за согласованиями и контролировать даты с помощью платёжного календаря;
рассчитывать зарплаты;
формировать сводную финансовую отчётность;
вести бюджеты и составлять прогнозы, контролировать лимиты и отклонения;
формировать управленческую отчётность;
интегрироваться с банками, ERP и учётными системами.

Дашборд финансового отдела — Вот так в «Первой Форме» выглядит дашборд финансового отдела

Юридический отдел

Система должна позволять юристам:

управлять документооборотом в цифровом формате — создавать файлы, редактировать, согласовывать и подписывать их, вести электронный архив;
управлять библиотекой шаблонов и версий, оценивать риски и отклонения от типовых условий;
обрабатывать правовые запросы от подразделений с приоритезацией и SLA;
сопровождать судебные и претензионные дела — контролировать сроки и документы, фиксировать итоги заседаний;
вести реестры доверенностей, печатей и полномочий с контролем сроков.

На главном экране собрана вся информация юридического отдела. Отсюда можно перейти во встречи, открыть раздел с документами или позвонить коллегам

HR-отдел и кадровые службы

Для эйчаров и специалистов по кадрам важно:

управлять процессом найма, онбординга и адаптации;
вести документооборот, включая кадровый, в цифровом формате;
проводить обучение и формировать планы развития для сотрудников;
укреплять корпоративную культуру через разные методологии и инструменты;
интегрироваться со сторонними системами вроде 1С, HRLink, СБИС и др.

Вот так в «Первой Форме» можно управлять процессом найма и онбординга — вся информация хранится в одном месте

Если хотите узнать больше о функциях автоматизированной системы для HR-отдела и кадровых служб, предлагаем изучить материалы:

Какой должна быть HRM-система в 2025 году: возможности, цены, обзор рынка
Внедрение КЭДО: как оцифровать работу с документами и не допустить ошибок

IT-отдел

Система должна позволять ИТ-специалистам:

управлять проектами, задачами, ресурсами и рисками с помощью разных методологий и инструментов;
получать запросы от сотрудников в Service Desk и распределять их с учётом SLA;
развивать базу знаний и корпоративный портал для сотрудников;
вести CMDB и учёт IТ-активов, лицензий, гарантий и инвентаризаций;
управлять доступами.

Вот так в «Первой Форме» выглядит канбан IT-отдела

Отдел закупок

Для специалистов отдела закупок важно:

формировать потребности, согласовывать их и оформлять заявки на закупку;
запрашивать и оценивать предложения поставщиков;
проводить тендеры;
вести документооборот в цифровом формате;
онбордить и оценивать поставщиков через анкеты и рекламации.

Вот так система помогает отделу закупок оценивать предложения поставщиков, после этого формируется сводный отчёт по предложениям

Если хотите узнать больше о функциях системы для отдела закупок, предлагаем изучить этот материал:

SRM-система: зачем нужна, как внедрить и как выбрать вендора

Служба безопасности

Современная система должна позволять сотрудникам службы безопасности:

проводить проверки кандидатов;
проводить проверки контрагентов с помощью интеграции с такими сервисами, как Контур.Фокус, За честный бизнес или DaData.
регистрировать и расследовать инциденты;
контролировать режим коммерческой тайны и допуски к конфиденциальной информации;
планировать и фиксировать аудиты безопасности;
поддерживать планы непрерывности и кризисного реагирования;
формировать и актуализировать базу знаний;
управлять задолженностью;
собирать аналитику рисков, KPI и SLA, проводить обучающие и профилактические кампании.

Таким образом в «Первой Форме» сотрудники службы безопасности могут ставить задачи на проверки контрагентов — вся информация будет храниться в одном месте

Как ИИ-агенты «усиливают» сотрудников бэк-офиса

Согласно исследованиям Statista, в 2024 году 72% компаний на мировом рынке уже начали использовать технологии искусственного интеллекта в своей работе и внедрили их хотя бы в один бизнес-процесс.

Если говорить о бэк-офисе, то, например, рынок ИИ в HR-процессах будет стремительно расти в ближайшие годы, а использование нейросетей в сфере закупок уже помогает компаниям работать заметно быстрее и экономнее. Транзакции проходят в полтора раза быстрее, а расходы сокращаются на треть.

Набирают популярность и ИИ-агенты. Gartner называет их главным стратегическим и технологическим трендом в 2025 году, и по прогнозам компании, к 2028 году 33% корпоративных ПО уже будут включать AI-агентов, которые смогут автономно решать 15% повседневных рабочих задач.

ИИ-агент — это цифровой помощник на базе искусственного интеллекта. Он может самостоятельно изучать корпоративную информацию компании, делать выводы и выполнять задачи для получения желаемых результатов.

AI-агенты способны сотрудничать с людьми в команде, самостоятельно учиться на собственном опыте и становиться лучше. Они могут выполнять функции самых разных профессий — от персонального ассистента руководителя до узкоспециализированного консультанта.
Изучить подробнее

Команда «Первой Формы» упростила работу с ИИ-агентами — для их настройки не нужно быть программистом. Создать такого цифрового ассистента можно на основе должностных инструкций.

В low-code BPM-системе «Первая Форма» можно настроить агентов, которые будут полезны в разных отделах бэк-офиса. Рассмотрим несколько примеров:

Хотите «усилить» сотрудников бэк-офиса?

Наймите на работу ИИ-агентов — команда «Первой Формы» настроит их под ваши бизнес-процессы.
Попробовать

Как компании автоматизируют работу бэк-офиса: разбираем кейсы

Без автоматизации бэк-офиса компания рискует утонуть в рутине и ошибках из-за человеческого фактора.

Екатерина Маренич
Тимлид в отделе бизнес-анализа «Первой Формы»

Сотрудники будут тратить кучу времени на ручное заполнение бумажек и таблиц вместо реальной работы, к этому добавятся потерянные документы, забытые дедлайны и путаница в данных. По итогу всё это выльется в лишние расходы, недовольный персонал и отставание от конкурентов, которые уже внедрили автоматизацию.

Давайте посмотрим на примерах кейсов компаний из разных сфер, как им удалось улучшить процессы благодаря автоматизации бэк-офиса.

Административно‑хозяйственный отдел (АХО)

АХО создаёт комфортные условия для работы: отвечает за оборудование и ремонт, организовывает уборку помещений и др.

Фонд «Сколково». С помощью мобильного приложения в фонде автоматизировали работу управляющей компании. С его помощью сотрудники УК взаимодействуют с арендаторами жилого комплекса — обрабатывают заявки, общаются через чаты, принимают обращения и размещают объявления.

Жильцы там подписывают документы, оплачивают счета, оставляют заявки, заказывают пропуска для автомобилей и даже вызывают бесплатное такси для передвижения по иннограду.

Кроме того, в приложении настроили интеграцию с 1С, CRM, платёжной системой банка ВТБ, биллингом, СКАТ и Болид. Например, в 1С сотрудники УК описывают технику и мебель, а оттуда информация поступает в приложение, и жильцы всегда могут посмотреть, какая мебель есть в арендуемом жилье.