30 лет назад, в 1992 году, «Спортмастер» открыл первый магазин. Сейчас компания входит в топ-10 ведущих спортивных ритейлеров мира: за год магазины обслуживают более 200 млн покупателей.
Рассказываем, как команда «Первой Формы» настроила для компании единый портал для обработки личных и рабочих заявок сотрудников. А также делимся результатами внедрения: как решение повлияло на бизнес-показатели «Спортмастера».
Проблема: долгая обработка заявок от сотрудников
Девиз «Спортмастера» — любую проблему нужно решить за час. Выполнить это просто, если все ваши сотрудники сидят в одном опенспейсе. А если они работают в магазинах и офисах по всей России, даже заказать картриджи для принтера и согласовать отпуск — задачки со звёздочкой.
«Спортмастер» уже автоматизировал разные виды обращений от сотрудников с помощью «Первой Формы». Но чтобы ускорить оформление заявок и сделать этот процесс ещё более удобным, в компании решили консолидировать обращения в едином окне.
В «Первую Форму» они пришли уже с готовым макетом и заранее продуманным дизайном решения. К этому моменту мы уже четыре года работали вместе. В «Спортмастере» использовали нашу систему для автоматизации разных бизнес-процессов, например, для сбора отчётности.
Сотрудники «Спортмастера» были знакомы с логикой и интерфейсом системы, а самое главное — у каждого из них уже были лицензии, по которым доступен весь функционал системы. Это значит, что компании нужно было оплатить только разработку решения.
«Преимущество нашей системы в её гибкости, — отмечает Екатерина, руководитель проектов в „Первой Форме“. — У нас конструктор, а не коробка, поэтому мы можем выполнить любой запрос клиента».
Решение: единый портал для сотрудников
Чтобы создать решение по автоматизации, мы не отрываем от дел большую клиентскую команду. Со стороны «Спортмастера» с нами сотрудничает несколько человек — руководитель проекта и аналитики.
Процесс утверждения решения проходит так: мы организуем общую встречу, задаём необходимые вопросы; проводим бизнес-анализ, подключаем IT-архитектора — технического специалиста, который ориентирует, как вписать решение в общий ландшафт; возвращаемся к клиенту с макетом решения и оценкой работ — обсуждаем их, а затем утверждаем и приступаем к реализации.
Решение для «Спортмастера» — это цифровой портал с кнопками доступа к различным услугам. Его функционал закрывает как рабочие, так и личные потребности сотрудников. Они могут одинаково быстро заказать новый принтер в офис, перевыпустить банковскую карту, получить справку 2НДФЛ или оформить отпуск.
Порталом могут воспользоваться сотрудники магазина, склада и офиса. В зависимости от роли каждый увидит свой интерфейс и набор кнопок.
Сотрудникам офиса и склада доступны пять блоков услуг: «Техническая поддержка», «Обслуживание и ремонт помещений», «Хозяйственная деятельность», «Консультации, справки и социальные сервисы» и «Организационная деятельность».
Сотрудникам магазина — шесть: «Техническая поддержка», «Консультации, справки и социальные сервисы», «Здание и территория», «Обслуживание помещений, заказ НТП», «Безопасность» и «Инженерные системы, оборудование и реклама».
Портал работает так: сотрудник выбирает блок услуг и нужную кнопку, например «Проблему с оборудованием» в «Технической поддержке», а затем конкретизируют запрос.
В окне появляется форма, где часть полей уже автоматически заполнена, а часть заполняет сам сотрудник. Он отправляет заявку, и она сразу приходит ответственному за этот вопрос.
Кнопок на портале много, более 650: это экономит время заказчику услуги и упрощает работу исполнителю. Ответственные сотрудники сразу получают максимально точный запрос и всю необходимую информацию.
Если бы на портале была только кнопка «Техническая поддержка», сотрудникам приходилось бы описывать причину самим. А специалисту поддержки — задавать множество дополнительных вопросов: «почему ты не можешь войти? что требуется для входа? сколько это уже длится?» и так далее.
Если у сотрудника ещё не было заявок, то, когда он откроет портал, сразу попадёт на страницу с кнопками. А если были, откроется реестр, где пользователь сможет отследить статус своих заявок. У каждой из них есть номер, дата создания, описание, автор, исполнитель и дедлайн.
Заявки делятся на личные и общие. Если у вас в магазине закончилась вода в кулере, и вы отправили запрос на доставку от имени всего коллектива, он появится в реестре «Заявки магазина» у всех сотрудников. Все будут видеть, что о воде уже позаботились. Если же вы запросили справку о доходах, эту запись в реестре «Мои заявки» увидите только вы.
Подключение и технические доработки
«Мы разработали портал всего за две недели. Такая скорость — результат двусторонней работы, — отмечает Екатерина, руководитель проекта. — Команда „Спортмастера“ предоставила нам много информации, а мы быстро сделали макет и оценку. У нас одна цель, поэтому проволочек в работе не допускаем».
«Спортмастер» сам решал, как и в какие сроки подключать к порталу сотрудников магазинов. Но мы договорились о дополнительной технической поддержке на эти периоды, независимо от часового пояса сотрудников. Если у клиента возникли вопросы, мы могли оперативно подключиться и быстро помочь, даже если в Москве была ночь.
Пользователи портала — обычные люди без технической подготовки. Нам было важно, чтобы их первый контакт с новым функционалом не вызвал сложностей. В такие моменты дополнительная техподдержка помогает быстро реагировать на вопросы и снимать негатив, даже если что-то вдруг пошло не так.
«Конечно, нажимать на кнопки гораздо удобнее, чем звонить по телефону и 20 минут слушать, какое место вы занимаете в очереди к оператору кол-центра, — говорит Екатерина. — Поэтому порталом успешно пользуются уже несколько лет».
Со временем решение сильно изменилось, стало больше и сложнее. Теперь на портале можно выбрать цветовую тему, настроить язык и так далее. Также появились новые опции, например, администрирование из интерфейса пользователя. Ответственные за портал сотрудники могут самостоятельно наполнять портал кнопками и регулировать права доступа.
Поскольку на портале работают сотрудники из разных часовых поясов, технические работы мы проводим строго с 23:00 до 00:00 по Москве.
Результат: скорость обработки заявок выросла в два раза
Сейчас на портале работают все точки «Спортмастера» в России и СНГ – это более 1,5 тыс. магазинов и 15 тыс. пользователей. За год на портале было зарегистрировано почти 284 тыс. обращений, это примерно 770 заявок в день.
Раньше все эти вопросы решал кол-центр, что сказывалось на скорости и «стоимости» их обработки. Автоматизация перенесла нагрузку с операторов на портал, и скорость обработки заявок выросла в два раза: с 41 минуты в 2018 году до 19 минут в 2022.
Цифровизация работы распределённых по всей стране магазинов не только повышает комфорт сотрудников, но и увеличивает количество часов на выполнение прямых обязанностей. А быстрое обеспечение магазина всем необходимым — от переустановки слетевшей программы до поставки бумаги для чеков — помогает бизнесу не терять деньги из-за задержек.
«Мы уверены, портал для сотрудников повысит эффективность работы не только у ритейлеров, но и у компаний из других сфер, со штатом больше 30 человек, — подчеркивает руководитель проекта, Екатерина. — Сейчас мы настраиваем такое решение в каждом проекте клиентов „Первой Формы“».
Фото: Freepik
