К нам обратился производитель строительных материалов с 10+ заводами и сетью фирменных магазинов по всей стране.
Компания столкнулась с проблемой в работе колл-центра: операторы медленно обрабатывали обращения, так как данные по заказам и клиентам им приходилось вручную искать в 1С.
Отсутствие единого решения для колл-центра также не позволяло оценить эффективность работы сотрудников. У менеджеров не было актуальной статистики по количеству и качеству обработанных звонков.
Рассказываем, как внедрение CRM-системы с телефонией в едином интерфейсе помогло ускорить обработку обращений, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить руководителей актуальной статистикой.
Отсутствие единого решения для колл-центра также не позволяло оценить эффективность работы сотрудников. У менеджеров не было актуальной статистики по количеству и качеству обработанных звонков.
Рассказываем, как внедрение CRM-системы с телефонией в едином интерфейсе помогло ускорить обработку обращений, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить руководителей актуальной статистикой.
Для клиента мы уже автоматизировали процесс разработки новых изделий и работу с поставщиками комплектующих.
Единое хранилище документов и автоматические напоминания ускорили согласование заявок на разработку и ТЗ. Закупщики быстро рассылают запросы и выбирают лучшие предложения благодаря автоматическим отчётам.
Узнать подробности
Сотрудники долго искали информацию о клиентах, а руководству было сложно оценить эффективность колл-центра и отдела продаж
Когда оператор колл-центра или менеджер по продажам принимал звонок, его экран оставался пустым. Ему приходилось расспрашивать клиента обо всем с нуля и параллельно искать нужную информацию в 1С, что отнимало время.
Ситуация осложнялась тем, что в колл-центр часто звонили не только клиенты, но и коллеги из других отделов, а также спамеры. Сотрудники тратили много времени на то, чтобы понять, кто звонит и зачем. Это мешало быстро и качественно обслуживать реальных клиентов.
Аналитика активности сотрудников не отражала реальную работу с клиентами
И это было критично для последующего расчёта зарплаты — внутренние коммуникации в KPI сотрудника колл-центра или отдела продаж не входят. Руководители понимали реальную ситуацию по отделам только в конце месяца, когда вручную готовили отчётность в Excel.
Чтобы ускорить работу с обращениями и получать корректную аналитику о работе колл-центра и отдела продаж, компания решила внедрить единую с CRM-системой телефонию
Для этого мы настроили интеграцию нашей CRM-системы с телефонией, Asterisk IP-АТС и облачной АТС билайн бизнес.
Asterisk IP-АТС обеспечивает коммуникацию через IP-телефоны для менеджеров по продажам и операторов колл-центра. Звонки принимаются в заданные рабочие часы. В остальное время клиенты услышат голосовое сообщение с обещанием перезвонить в соответствующее время, а система зафиксирует пропущенный и запланирует обратный звонок.
Облачная АТС билайн бизнес используется на рабочих мобильных телефонах менеджеров по продажам. Она помогает оставаться на связи вне офиса.
Когда поступает звонок, в системе автоматически создается и высвечивается карточка звонка
- Если клиент уже внесён в базу, вся доступная информация о нём подтягивается в карточку. Сотрудник видит на экране историю взаимодействий, заказы и другие важные данные.
- Если номера нет в базе, система сама создаст карточку клиента. Сотруднику останется внести информацию, полученную во время разговора и отправить данные в 1С.
Занятость оператора колл-центра отображена в системе
Сотрудник выбирает один из доступных статусов, «готов» или «не готов». Благодаря этому звонки перенаправляются только свободным специалистам, что повышает эффективность обработки клиентских обращений.
Если менеджер по продажам свободен, но не успел ответить на звонок клиента, автоматически создаётся задача на перезвон. Как только он дозванивается до клиента, задача считается выполненной.
Информацию для ответов на обращения можно найти в базе знаний
В ней собраны характеристики продукции, данные о точках продаж или условиях закупки.
Узнать больше о базе знаний
Настроили систему контроля качества — теперь руководители всегда видят актуальную статистику, а KPI сотрудников рассчитывается корректно
Все разговоры, поступившие через оба канала связи, записываются и автоматически прикрепляются к карточке клиента — с их помощью руководство проводит выборочные проверки или прибегает к ним в случае конфликтных ситуаций. Для нескольких тысяч аудиофайлов создана отдельная файловая база данных.
Благодаря интеграции с платформами телефонии удалось откалибровать статистику по работе колл-центра и отдела продаж
Когда сотрудник звонит клиенту или принимает от него вызов, в системе фиксируется продолжительность звонка, результат взаимодействия и другие показатели. Внутренние коммуникации в статистику не идут.
Полученные данные визуализируется на дашборде. По каждому сотруднику выводится количество обработанных звонков и время нахождения в статусе готовности. Эти данные используются для оценки выполнения индивидуальных KPI.
В общей статистике учитывается среднее время разговоров и ожидания клиентов, соотношение обработанных и пропущенных звонков, а также уровень удовлетворённости клиентов. Чтобы измерить его, в конце звонка предлагается оценить обслуживание от 1 до 10.
Наглядная аналитика помогает руководству быстро оценить текущую ситуацию в колл-центре, заметить изменения и проследить закономерности. Если количество звонков постоянно возрастает в определённые часы, руководитель может скорректировать графики работы операторов и вывести больше сотрудников на пиковое время. Это поможет снизить нагрузку на смену и сократить время ожидания клиента.
Автоматизация колл-центра и отдела продаж помогла обрабатывать в 1,5 раза больше звонков
Спустя полгода после внедрения мы получили обратную связь от компании. Тем же составом команда операторов обрабатывает в 1,5 раза больше звонков, а уровень SL увеличился на 15%. Этот показатель рассчитывается как процент вызовов, которые операторы успели принять за определённый интервал. Чем он выше, тем больше клиентов получают быстрый ответ.
«Сотрудники отмечают, что наличие необходимой информации под рукой помогает сосредоточиться на общении с клиентом и вести сразу продуктивную беседу».
Юлия Пуртова
Директор департамента проектной деятельности, «Первая Форма»
Директор департамента проектной деятельности, «Первая Форма»
За счёт того, что система сама считает KPI и составляет графики, руководители получили доступ к актуальной детальной аналитике по каждому сотруднику и отделам в целом. У них высвободилось время на планирование и реализацию стратегических задач по развитию.
