Рассказываем, как наша система помогает управлять розничными торговыми сетями: от выбора места для нового магазина до онбординга и общения с клиентами.
1) Выбор места для нового магазина
Чтобы открыть новую точку, торговой сети нужно учесть немало факторов: где уже есть магазины, как повлияет на работу соседство с конкурентами, какой будет потенциальный поток покупателей и так далее. «Первая Форма» придумала, как сделать эту процедуру быстрее с помощью интерактивной карты.
Благодаря автоматизированной платформе российская розничная сеть супермаркетов «ВкусВилл» стала быстрее и эффективнее открывать новые магазины.
Теперь все участники процесса работают в единой системе, а интерактивная карта помогает подбирать и анализировать новые локации.
Изучить кейс →
На небольшом масштабе карта покажет общее число магазинов на выбранной территории. Если масштаб увеличить, отобразит статус магазина — работает, готовится к открытию или на ремонте, а также его экономические показатели. Благодаря интеграции с ГИС на карте появились зоны пешей и транспортной доступности вокруг точки, количество жителей и их примерные доходы.
Если менеджер изучит район и решит, что новую точку нужно открыть здесь, он поставит на карте специальную метку. А в системе автоматически появится задача на поиск помещения.
Когда специалист найдёт подходящий объект, он оценит его по чек-листу, зарегистрирует в системе, вложит фото и отправит на рассмотрение прямо из мобильного приложения. Территориальный менеджер проанализирует все предложения, выберет лучшее и начнёт процесс открытия магазина.
2) Подготовка и открытие магазина
Подготовка магазина к открытию состоит из множества этапов, связанных друг с другом по срокам. Как правило, одно открытие состоит из 10−20 подзадач. В «Первой Форме» каждая задача — это самостоятельный бизнес-процесс со своим маршрутом, взаимосвязями, согласованиями и документами. Система контролирует не только сроки, но и передачу ответственности: всегда понятен исполнитель, объём его работ и критерии приёмки.
Все результаты передаются в головную задачу. Там можно следить, как идёт подготовка к открытию по статусам отдельных подзадач или по диаграмме Ганта. В конце процесса в головной задаче собирается вся ключевая информация — договоры, проекты, сметы, планы и фотографии помещений, прогнозы по показателям оборота и так далее.
Управляйте розничной торговой сетью с помощью «Первой Формы»
3) Централизованное управление
Для централизованного управления розничной торговой сетью «Первая Форма» разработала единый информационный портал. Там магазины и центральный офис будут взаимодействовать по всем вопросам.
Благодаря корпоративному порталу сотрудники сети магазинов «Спортмастер» могут быстрее заказать необходимые мебель и оборудование, перевыпустить банковскую карту или оформить отпуск.
Раньше эти вопросы решались через колл-центр, что сказывалось на скорости и стоимости обработки заявок. Автоматизация процессов позволила снизить нагрузку с операторов колл-центра и увеличить скорость обработки заявок в два раза.
Изучить кейс →
Сотрудники центрального офиса смогут, например, одновременно отправить одинаковые поручения в несколько магазинов и контролировать результаты из одной задачи. Так можно проводить общие рекламные акции, инвентаризации или собирать кассовые отчеты.
Магазины через портал смогут отправить заявки на подбор персонала, ремонт, закупку мебели или оборудования. Заявки на закупку от разных точек можно будет обобщить и приобрести товары оптом. В масштабах сети это значительная выгода.
Централизация синхронизирует работу торговых точек, обеспечит единые стандарты качества и в разы сократит затраты на управление розничной торговой сетью. А магазины смогут отказаться от собственного кадрового отдела, бухгалтерии, хозяйственной и сервисной служб. Их функции возьмет на себя центральный офис или единый поставщик услуг.
4) Контроль процессов с регламентами
В работе магазинов много регламентированных процессов. Например, когда магазин открывают, надо проверить работу охранной сигнализации, включить освещение, подготовить кассовые аппараты. Если пропустить один пункт, первые посетители не смогут ничего купить и оставят плохие отзывы, или машины не смогут разгрузить товар и собьются с графика. Итого: экономические и репутационные потери.
Контролировать такие процессы удобнее всего через чек-листы. В «Первой Форме» их можно заполнить и с компьютера, и в мобильном приложении. Кроме ответов «да\нет», в чек-лист можно вкладывать фотографии, а по каждой выявленной проблеме будет автоматически создана задача на исправление, с указанием исполнителя и срока.
Чек-лист для сотрудника — помощник, который поможет поддерживать порядок. А для руководителя — возможность улучшить процессы, собрать статистику нарушений и устранить причины.
5) Коммуникации с клиентами
Потерять лояльность покупателей очень легко. Один негативный отзыв разойдётся по аудитории как круги по воде — за пару часов его прочитают и запомнят сотни потенциальных покупателей.
На каждую жалобу нужно реагировать быстро и эффективно, для этого в «Первой Форме» создана единая точка обращений. Там регистрируются все отзывы: оставленные на сайте или через колл-центр, полученные по электронной почте или в книге отзывов в магазине.
Торгово-производственный комплекс «Русклимат» с помощью «Первой Формы» автоматизировал работу с обращениями клиентов.
Теперь она ведётся в единой системе — там сотрудники получают, распределяют и обрабатывают заявки клиентов.
Количество обращений, как и продажи, постоянно растёт, а благодаря «Первой Форме» штат клиентского сервиса не требует увеличения.
Изучить кейс →
В зависимости от типа обращения выстраивается процесс рассмотрения и решения проблемы. Система оповещает о новой задаче руководителей соответствующих служб, они назначают исполнителей, устанавливают сроки и определяют последовательность действий.
Единая точка обращений помогает следить за качеством обслуживания, собирать статистику, координировать работу сотрудников и вырабатывать единую позицию в общении с клиентами.
6) Быстро решить проблемы на местах
В розничной торговле нужно быстро решать проблемы. На приёмке товара обнаружили, что привезли не все позиции? Директор сразу же информирует центральный офис — вдруг начнется дефицит. В торговом зале с утра не убрали мусор? Администратор ставит задачу на уборку, чтобы клиенты вошли уже в чистое помещение.
«Первая Форма» ускоряет эти процессы с помощью мобильного приложения 1 °F Mobile. Если вы обнаружили проблему, сразу отправляйте сообщение в групповой чат или ставьте персональную задачу. Исполнитель получит уведомление с указанным сроком и нужными комментариями.
SM Lab — IT-компания, которая обеспечивает информационную поддержку «Спортмастера». Они создали партнёрский продукт на базе «Первой Формы» — мобильное приложение 1F Mobile — для аудита розничной сети.
Благодаря этому софту «Спортмастер» сократил:
- время проведения аудитов на 40%;
- время сбора и агрегации данных для отчётов на 80%;
- количество часто выявляемых нарушений на 70%;
- время исправления замечаний на 70%.
7) Поддержка и адаптация сотрудников
У линейных сотрудников — продавцов, кассиров, работников склада — нет рабочего компьютера с доступом к корпоративному порталу. Им негде посмотреть расчетные листки, узнать новости сети, быстро связаться с руководством. Кроме того, им часто устраивают не самый лучший онбординг. Новички теряются, совершают ошибки и даже начинают думать об увольнении.
Эти проблемы решает корпоративное мобильное приложение на базе «Первой Формы». В нем можно задать вопрос коллегам, сообщить о проблеме, предложить идею развития магазина. Там публикуют новости компании — сотрудник не пропустит объявления о новых регламентах или льготных путевках для детей в летний лагерь.
1 °F Mobile берет на себя функции наставника — помогает найти нужную инструкцию, запускает нужные процессы. А ещё становится «единым окном» для обращений в HR.
8) Оценка результатов работы
Этот пункт подходит не только для сотрудников ритейла. По опыту «Первой Формы» система оценки результатов улучшит работу в любой сфере.
Как это работает: когда исполнитель закончит задачу, руководитель оценит результат по шкале от 1 до 5. Средний балл за месяц, количество выполненных задач и соблюдение дедлайнов будет влиять на премию сотрудника.
Такой подход улучшает:
- Качество работы. Исполнители более заинтересованно относятся к выполнению каждой задачи, понимая, что от этого зависит часть их дохода.
- Взаимопонимание. Если в процессе возникают вопросы, их обсуждают в комментариях к задаче, без конфликтов и недопонимания.
- Аналитику. Руководитель подразделения получает данные и по качеству работы каждого из своих сотрудников, и по их загрузке. Это помогает выделить типичные проблемы и перестроить процессы.
9) Проекты развития бизнеса
За годы работы мы посчитали: до 50% трудозатрат руководителей приходится на рутинные операции. На это уходит время и в проектах, от которых зависит развитие бизнеса. Обидно тратить время не на стратегию для нового бренда или формата магазинов, а на документы и контроль за выполнением задач.
В «Первой Форме» эти операции легко автоматизировать. Управление проектами мы строим на основе мониторинга рисков. Статусы риска обозначаем привычными цветами: «зеленый» — всё нормально, «желтый» — некритичные проблемы, а «красный» — караул: угроза срывом проекта или этапа.
Раскрыв «красную» или «желтую» ветку, руководитель может спуститься по ней вниз вплоть до первопричины проблемы.
Проектный документооборот также ведется в «Первой Форме». Документы создаются и согласовываются сразу в привязке к своему проекту, их не нужно искать в других системах или редактировать в отдельном приложении.
10) Интеграции с другими системами
Забудьте, как в течение дня перепрыгивали из одной системы в другую, чтобы заполнить таблицу в третьей. «Первую Форму» можно использовать как единую платформу, которая интегрирует все данные о торговой сети из разных информационных систем.
Система поддерживает обмен как справочными данными — о товарах, магазинах, поставщиках, сотрудниках, так и данными о текущем статусе задач.
Данные могут синхронизироваться в обе стороны. Например, как только в 1С проводится платежка, в «Первую Форму» приходит уведомление, и данные об оплате привязываются к соответствующему договору. Или наоборот — в «Первой Форме» менеджер заполняет заявку от клиента, и данные передаются в учетную систему.
Другой распространенный сценарий — публикация сводных аналитических отчетов на основе данных из нескольких систем. Такие отчеты заменяют составление громоздких таблиц в Excel, с ручным сведением данных, сложными проверками и расчетами, а также экономят сотрудникам десятки рабочих часов.
Автоматизируйте бизнес-процессы в ритейле
Управляйте торговой сетью и закупками. Работайте с покупателями, маркетингом и обращениями. Используйте СЭД и КЭДО. Общайтесь с коллегами в чатах и видеоконференциях.
Решение от «Первой Формы» подходит для розничных и оптовых торговых сетей, супермаркетов, дарксторов, торгово-производственных компаний и отделов закупок.
Попробовать →
Обложка: Unsplash
