Во многих компаниях есть выездные сотрудники: торговые представители посещают точки продаж, сервисные инженеры обслуживают оборудование у клиентов, медицинские представители встречаются с врачами, аудиторы проверяют филиалы, а клининговые службы поддерживают чистоту в офисах. Руководителям нужно контролировать их расписания, координировать задачи и искать возможности улучшить качество работы.
Чтобы автоматизировать и повысить эффективность этих процессов, компании внедряют FSM-системы (Field Service Management). По данным Forrester, внедрение таких решений позволяет увеличить продуктивность выездных сотрудников на 14%, а эффективность диспетчеров — на 30%.
Чтобы автоматизировать и повысить эффективность этих процессов, компании внедряют FSM-системы (Field Service Management). По данным Forrester, внедрение таких решений позволяет увеличить продуктивность выездных сотрудников на 14%, а эффективность диспетчеров — на 30%.
FSM-система (Field Service Management) — это комплексное решение для управления выездными сотрудниками, которое автоматизирует планирование задач, контроль расписаний, проверку посещений, контроль ресурсов. Также современные FSM-платформы включают мобильные приложения для выездных сотрудников, которые позволяют им включаться в рабочие процессы.
Анастасия Крылова
Руководитель проектов в «Первой Форме». Помогает компаниям внедрять инструменты для работы с выездными специалистами
Руководитель проектов в «Первой Форме». Помогает компаниям внедрять инструменты для работы с выездными специалистами
Олег Юшин
Директор по искусственному интеллекту «Первой Формы». Совершенствует бизнес-процессы компаний с помощью ИИ-агентов
Директор по искусственному интеллекту «Первой Формы». Совершенствует бизнес-процессы компаний с помощью ИИ-агентов
В статье:
Сложности управления выездными сотрудниками
Как можно контролировать работу выездных специалистов
Что должна уметь специализированная FSM-система в 2025 году
Мобильное приложение для выездных сотрудников
Как искусственный интеллект повышает эффективность управления выездными сотрудниками
Как и зачем контролировать работу выездных сотрудников: кейсы компаний
Итоги: что получит компания
FAQ
Сложности управления выездными сотрудниками
Как можно контролировать работу выездных специалистов
Что должна уметь специализированная FSM-система в 2025 году
Мобильное приложение для выездных сотрудников
Как искусственный интеллект повышает эффективность управления выездными сотрудниками
Как и зачем контролировать работу выездных сотрудников: кейсы компаний
Итоги: что получит компания
FAQ
Сложности управления выездными сотрудниками
Управление выездными сотрудниками — это гораздо больше, чем просто отправить человека на объект и дождаться отчёта о выполненной работе. Руководители сталкиваются с десятками задач ежедневно, и каждая из них может стать узким местом без правильной организации процессов.
Основные вызовы в управлении выездными специалистами:
Хаос в расписаниях и маршрутах. Представим: у компании 50 торговых представителей, которые должны посетить 200 точек в неделю. Без системы планирования сотрудник может потратить полдня на дорогу между двумя объектами.
Руководителям нужны инструменты, которые позволят строить эффективные маршруты с учётом пробок, приоритетов и загруженности. Исследования показывают, что 47% выездных встреч специалистов не проходят по плану из-за внезапных изменений, отмен или неправильных расчётов времени поездки.
Отслеживание времени на объектах. Контроль выездных специалистов требует точных данных о времени начала и окончания работ. Это важно для расчёта стоимости услуг, планирования следующих визитов, расчётов вознаграждения.
По данным Survey, из-за неточного учёта времени компании теряют 60 тысяч долларов в год на одного сотрудника. Кроме того, у клиентов тоже есть свои планы, и им нужно знать, как долго продлится визит, чтобы распределять задачи. Точный расчёт влияет на оценку NPS (Net Promoter Score).
NPS (Net Promoter Score), или индекс удовлетворённости клиентов — метрика, которая отражает, насколько клиентов устраивает товар и услуга, и готовы ли они порекомендовать их другим.
Недостаток контроля материально-технических ресурсов. Это особенно актуально для сервисно-клининговых компаний и инженеров, которые используют чистящие средства, инструменты, оборудование и другие материалы. Без системного подхода компании теряют деньги на излишках или, наоборот, срывают задачи из-за нехватки ресурсов.
Несистематизированные клиентские запросы. Без единых шаблонов кураторам сложно понять, что именно нужно клиенту, какие инструменты взять, сколько времени потребуется. Выездным сотрудникам нужно чётко передавать информацию о задачах, иначе сотрудник приезжает неподготовленным и не может решить проблему с первого раза.
Двойной ввод данных. Сотрудники фиксируют результат выезда в блокноте или заметках на смартфоне, затем возвращаются в офис и переносят их в компьютер. Тратится время, растёт вероятность ошибок, а руководители получают информацию с задержками.
Срывы расписаний. Если в компании нет корпоративного решения, интегрированного со СКУД (система контроля и управления доступом), руководитель не узнает об опозданиях или прогулах. Из-за этого нарушаются расписания, не выполняются клиентские задачи, руководителю нужно срочно корректировать планы. В 2025 году более трети сервисных компаний указали на сложности с соблюдением графика из-за срочных заявок и опозданий.
Расчёт выплат сотрудникам и подрядчикам. Для расчёта выплат бухгалтерии нужно собирать данные из разных источников — табелей учёта рабочего времени, отчётов о выполненных задачах, чеков за топливо. Если на объектах работают субподрядчики, приходится отслеживать и их активность, подтверждать выполнение работ и правильно оформлять документы для выплат.
Как можно контролировать работу выездных специалистов
Компании организуют работу с выездными сотрудниками разными способами — от простых мессенджеров до специализированных систем. Давайте разберём популярные подходы и посмотрим, где их границы.
- Мессенджеры и звонки. Самый простой способ — создать чат в WhatsApp или Telegram. Диспетчер отправляет адреса, получает фотоотчёты, координирует работу. Для небольших команд до 10−15 человек это работает, но как только команда растёт, начинается хаос. Сообщения теряются в общем потоке, сложно отследить, кто что выполнил и сколько времени провёл на объекте, а архив переписки превращается в свалку информации.
- GPS-трекеры и приложения для отслеживания. Отслеживать работу сотрудников также можно с помощью трекеров и мобильных приложений, которые показывают местоположение. Руководитель видит, где находится каждый специалист, может проверить маршруты и время в пути. Но это решает только часть задач — в них нельзя зафиксировать информацию о выполненных задачах, использованных материалах, взаимодействии с клиентами. Также трекеры не помогут автоматизировать ведение графиков работы или расчёт выплат.
- Специализированное ПО. FSM-системы объединяют все функции управления выездными сотрудниками в одном решении. Они включают планировщик задач, карты для построения маршрутов, мобильные приложения для выездных сотрудников, инструменты учёта ресурсов, управление задачами. Такой подход позволяет автоматизировать весь цикл работы — от получения заявки клиента до расчёта выплат исполнителю.
Что должна уметь специализированная FSM-система в 2025 году
FSМ-система автоматизирует все этапы взаимодействия с сотрудниками. Реализация такого решения на BPM-платформе позволяет синхронизировать управление мобильными специалистами с HR, документооборотом, корпоративным взаимодействием и другими процессами. Давайте посмотрим, какие функции и инструменты обязательно должны быть в такой системе.
Найм и онбординг
Часто в компаниях с выездными задачами организуют массовый найм сотрудников, который связан с публикацией вакансий, обработкой документов и адаптацией. FSM-система упрощает эти процессы:
- стандартизирует приём заявок на подбор;
- позволяет автоматизировать создание вакансий;
- интегрируется с джоб-порталами и отслеживает отклики;
- позволяет вести базу знаний, выдавать доступы к инструкциям по ролям, создавать индивидуальные планы адаптации.
Хотите снизить затраты и оптимизировать процессы работы с выездными сотрудниками?
Упростите найм и онбординг, ведите документооборот, контролируйте трудозатраты, отслеживайте геолокацию и получайте данные без задержек.
Попробовать
Приём запросов от клиентов
Сервисно-клининговые компании могут организовать в системе портал для приёма заявок от клиентов с шаблонами, контактами менеджера, возможностью отследить статус заявки. У клиентов будет ограниченный доступ — они не увидят контакты исполнителей, не смогут получить конфиденциальную информацию. А менеджеры смогут эффективнее обрабатывать запросы.
Контроль дисциплины
Чтобы отслеживать, когда сотрудник пришёл на работу, FSM-систему можно интегрировать со СКУД. В случае опозданий система пришлёт руководителю уведомление, чтобы он успел перестроить расписание.
Траты ресурсов исполнителей можно распланировать на интерактивном таймлайне: в карточке брони можно задать время, прописать суть работ, перечислить необходимый инвентарь.
Кадровый документооборот
Исследования показывают: цифровизация HR-процессов и документооборота экономит 80% времени сотрудников. FSM-система с настроенным кадровым документооборотом позволяет:
- создавать кадровые документы по шаблонам;
- автоматизировать согласования;
- подписывать документы с помощью интегрированных сервисов, например, Контур. Сайн или СБИС;
- вести архив, где документы будут храниться и после увольнения сотрудника.
Взаимодействие компании с сотрудниками
В FSM-системе можно настроить корпоративный портал, через который компания будет коммуницировать с сотрудниками:
- делиться новостями;
- публиковать ОРД и ЛНА и адресно уведомлять специалистов;
- организовать окно обращения в HR, АХО и другие корпоративные службы.
Также можно создавать личные кабинеты сотрудников, где будет информация об их KPI и зарплате, актуальные задачи, доступы к необходимым для работы разделам.
Аналитика для HR и руководителей
FSM-система позволяет отслеживать выполнение плана по закрытым вакансиям, распределение трудозатрат, мониторить срез по сотрудникам, NPS, время в пути или другие KPI на интерактивных дашбордах. Подсветятся задачи с просроченным дедлайном, перегрузки исполнителей и другие проблемы, а для руководителей можно дополнительно настроить репортинги. Они позволят держать процессы под контролем и стратегически расти.
Мобильное приложение для выездных сотрудников
Выездные специалисты большую часть времени проводят не в офисе, поэтому им нужен быстрый доступ к рабочей информации прямо с телефона. Корпоративное мобильное приложение становится их основным рабочим инструментом. Без него контроль таких сотрудников превращается в череду звонков и сообщений.
Мобильное приложение позволяет выездным сотрудникам:
- получать задачи и обсуждать их в комментариях, чатах и ВКС;
- отслеживать информацию о зарплате;
- заполнять чек-листы по итогам работ.
Как искусственный интеллект повышает эффективность управления выездными сотрудниками
Согласно отчёту компании Deloitte, ИИ-агенты — цифровые сотрудники, способные автономно выполнять задачи — с каждым годом будут становиться всё популярнее у крупных компаний. Аналитики считают, что 25% компаний, которые сегодня используют генеративные нейросети, внедрят первых агентов уже в 2025 году, а к 2027 году доля вырастет до 50%.
ИИ-агенты основываются на корпоративных данных и должностных инструкциях. Они способны автономно принимать решения, чтобы достичь конкретных целей: вовлекать в процесс сотрудников, анализировать данные, искать гибкие подходы, которые позволят выполнять различные задачи в рамках своей роли.
Специалисты «Первой Формы» создали новую методологию автоматизации бизнес-процессов, которая преобразует должностные инструкции в алгоритмы для ИИ-агентов. Она является частью BPM-системы, что позволяет отказаться от привлечения специалистов по ИИ — внедрить агентов можно силами системных администраторов.
Например, в работе с выездными сотрудниками команда «Первой Формы» может настроить AI-агентов, которые будут:
- составлять вакансии, публиковать их на джоббордах, отслеживать отклики и анализировать профили соискателей, подсвечивать проблемные места резюме и рекомендовать вопросы для собеседований;
- составлять кадровые документы по шаблонам и контролировать их получение от кандидата, мониторить актуальность и отправлять уведомления, если срок действия истечёт;
- выполнять роль личного ассистента, курировать адаптацию сотрудника и отвечать на любые вопросы по информации из базы знаний, составлять планы обучения для повышения квалификации;
- следовать голосовым командам;
- определять ближайших клиентов на основе геолокации, находить данные в сети, формировать карточки и заполнять информацию о переговорах;
- контролировать отклонения от маршрута по геолокации;
- загружать из внешних сервисов данные о маршрутах и расписаниях;
- контролировать правильность заполнения отчётов по чек-листу;
- помогать при чрезвычайных ситуациях на выездах, например, если случится авария.
Хотите повысить эффективность управления выездными сотрудниками, сократить время на выполнение рутинных задач и снизить затраты?
Наймите виртуальных сотрудников, способных автономно решать задачи менеджеров среднего звена. «Первая Форма» обучит ИИ-агентов для работы в ваших бизнес-процессах.
Попробовать
Как и зачем контролировать работу выездных сотрудников: кейсы компаний
Автоматизация работы с выездными специалистами помогает точнее планировать задачи, сокращать простои и эффективнее использовать ресурсы. Выездные задачи могут существенно отличаться по типу, сложности и требованиям, и цифровые FSM-системы помогают учитывать эти особенности.
Анастасия Крылова
Руководитель проектов в «Первой Форме»
Руководитель проектов в «Первой Форме»
Управлять десятком выездных сотрудников можно и на бумаге, но при росте команды хаос неизбежен. Без единой цифровой платформы компания не сможет контролировать качество услуг, оптимизировать маршруты и прозрачно отчитываться перед клиентами. Современные системы управления позволяют автоматизировать эти процессы.
Давайте посмотрим, работу каких выездных специалистов можно настроить в таком решении и разберём кейсы крупных компаний из разных отраслей.
Торговые представители
Торговые представители работают с клиентами и торговыми точками на их территории. Они продают товары или услуги, поддерживают отношения с существующими партнёрами и ищут новые контакты, а также представляют интересы компании в регионах, ведут переговоры, заключают сделки и обеспечивают выполнение планов продаж на закрепленной за ними территории.
Контролировать работу торговых представителей необходимо, чтобы:
- выявить слабые места в маршрутах и планировании для оптимизации рабочих процессов;
- создать чёткое понимание того, как сотрудники проводят рабочее время;
- отследить своевременные визиты и оценить качество выполнения задач;
- оперативно отреагировать на отклонения от плановых показателей.
Как контролировать:
- GPS-трекинг для отслеживания маршрутов и времени визитов;
- мобильные CRM-системы для автоматизации отчётности о визитах и продажах;
- анализ данных в реальном времени;
- фотодокументирование через мобильное приложение.
Торгово-производственная компания. Компания заменила Microsoft Dynamics CRM на отечественную платформу за три месяца: перенесла 40 тысяч карточек контрагентов и настроила уникальные бизнес-процессы. Новая система объединила работу по всем направлениям бизнеса, позволила одновременно вести клиентов и их строительные объекты, интегрировалась с Контур.Фокус и Яндекс Картами.
Благодаря замене CRM компания:
- сократила время создания карточки клиента с 15 до 2-3 минут;
- автоматизировала расчёт НДС для разных стран;
- отказалась от двойного ввода информации для торговых представителей;
- получила кастомный канбан для управления строительными объектами;
- автоматизировала формирование отчётов.
Аудиторы торговых точек и сервисных центров
Аудиторы — это специалисты, которые проводят плановые или внеплановые проверки объектов, оценивают соблюдение стандартов, качество услуг, состояние оборудования и соответствие корпоративным требованиям. Они выявляют нарушения, фиксируют недостатки и формируют рекомендации по улучшению работы.
Контроль аудиторов позволяет:
- отследить, как соблюдаются стандарты аудита и подходы к оценке;
- оптимизировать маршруты, сократить простои, увеличить количество проверенных объектов;
- исключить «договорные» проверки и выявить коррупционные схемы.
Как контролировать:
- мобильные приложения с чек-листами для автоматизации отчётности и избежания двойного ввода;
- фото- и видео-фиксация для подтверждения нарушений и ключевых моментов проверки;
- система согласования и эскалации, возможность запросить повторную проверку;
- дашборды с аналитикой для онлайн-мониторинга активности;
- KPI-система для оценки качества и скорости работы с сравнительным анализом результатов.
Сеть магазинов «Спортмастер». Компания автоматизировала процесс аудита торговых точек и логистических центров через мобильное приложение на базе BPM-системы. Руководители теперь планируют визиты и заполняют чек-листы в приложении, а все данные автоматически попадают в единую систему с возможностью постановки задач на устранение нарушений.
Благодаря автоматизации компания:
- сократила время проведения аудитов на 40%;
- уменьшила время сбора и агрегации данных для отчётов на 80%;
- снизила количество часто выявляемых нарушений на 70%;
- ускорила исправление замечаний на 70%;
- упростила планирование визитов и контроль исправления нарушений;
- автоматизировала формирование отчетов в структурированном виде.
Сотрудники сервисно-клининговых компаний
Специалисты сервисно-клининговой отрасли предоставляют услуги по уборке и поддержанию чистоты в офисах, торговых центрах, производственных помещениях, жилых домах и других объектах. Они обеспечивают санитарно-гигиенические стандарты согласно требованиям клиентов. К ним относятся уборщики, клинеры, мойщики окон, дезинфекторы и другие.
Контроль выездных сотрудников клининговых компаний решает следующие задачи:
- гарантирует соблюдение стандартов при удалённой работе;
- позволяет отследить ошибки и улучшить клиентский сервис в перспективе;
- оптимизирует затраты времени и материалов, улучшить маршруты;
- обеспечивает безопасность персонала благодаря мониторингу локации;
- предотвращает фиктивные выезды и мошенничество с рабочим временем.
Как контролировать:
- мобильные приложения с чек-листами и геолокацией;
- цифровые подписи клиентов для подтверждения качества работ;
- фиксация фактических трудозатрат через мобильное приложение и оперативные репортинги руководителю в случае перетрат ресурса.
Компания по комплексному содержанию зданий и территорий. Компания автоматизировала HR-процессы и управление выездными сотрудниками через единую BPM-систему с интеграцией джоббордов, СКУД и системы клиентских поручений. Система охватывает полный цикл от найма до контроля работ на объектах в нескольких регионах России.
Благодаря автоматизации компания:
- ускорила процесс закрытия вакансий через стандартизацию подбора и интеграцию с HeadHunter и Авито;
- автоматизировала контроль рабочего времени через интеграцию со СКУД BioTime;
- оптимизировала планирование нагрузки с помощью системы управления отсутствиями;
- перевела клиентские поручения в единую систему с контролем статусов в реальном времени;
- автоматизировала оформление документов и онбординг через интеграцию с 1С:ЗУП и Контур.Сайн;
- обеспечила прозрачность взаимодействия с заказчиками и исключила спорные ситуации.
Метрологи
Метрологи обеспечивают точность и единство измерений в различных отраслях экономики. Они проводят поверку, калибровку и ремонт измерительных приборов и оборудования, что позволяет соблюдать высокое качество продукции, безопасность производственных процессов и соответствие международным стандартам.
Контроль работы метрологов позволяет:
- обеспечить точную калибровку и проверку приборов;
- проконтролировать соблюдение методик и регламентов;
- оптимизировать затраты ресурсов;
- своевременно оформлять протоколы и сертификаты.
Как контролировать:
- мобильные приложения с возможностью заполнять протоколы на месте и подписывать их электронной подписью;
- фотофиксация работы и состояния оборудования;
- автоматическая проверка документов и результатов измерений;
- контроль сроков с уведомлениями.
ФБУ «Ростест-Москва». Организация автоматизировала контроль 120 выездных инженеров-метрологов и 28 единиц спецавтотранспорта через мобильное приложение с GPS-трекингом. Система обрабатывает заявки на выездные работы, контролирует выполнение метрологического обслуживания 30 тысяч средств измерений в год и собирает геоданные о перемещениях сотрудников.
Благодаря автоматизации организация:
- повысила дисциплину выездных сотрудников через контроль геолокации;
- улучшила планирование работ на основе статистики времени выполнения;
- автоматизировала распределение заявок по лабораториям в зависимости от типа оборудования;
- обеспечила фото-фиксацию выполненных работ через мобильное приложение;
- получила чёткое понимание фактической загрузки сотрудников;
- отказалась от бумажного оформления заявок и ускорила обработку.
Итоги: что получит компания
Благодаря автоматизации FSM-процессов на базе BPM-системы компания:
- Увеличит производительность труда. В среднем компании фиксируют рост эффективности выездных сотрудников на 20–40%, а за первый год внедрения — на 24%.
- Сократит операционные затраты. По данным исследований, экономия составляет 14–25%, включая сокращение затрат на оплату сверхурочных, топливо, простои техники и административные издержки.
- Повысит уровень NPS. Компании отмечают рост удовлетворённости клиентов на 35%, а после повторных обращений — на 18%.
- Уменьшит сервисные издержки. Компания Schneider Electric внедрила систему управления знаниями для выездных инженеров, что помогло сократить сервисные издержки на 20% и повысило показатель решения с первого визита на 25%.
Хотите повысить производительность, оптимизировать процессы и сократить затраты?
Нанимайте сотрудников, проводите онбординг, управляйте ресурсами, принимайте заявки клиентов, собирайте аналитику и формируйте отчёты в единой FSM-системе на базе BPMS.
Попробовать
FAQ
Какое решение предлагает «Первая Форма»?
«Первая Форма» — это low-code BPM-система для автоматизации различных бизнес-процессов: документооборота, управления проектами, CRM, SRM, В2В2С-решений и корпоративных коммуникаций. Решение позволяет автоматизировать найм и онбординг большого количества специалистов, управлять ресурсами выездных сотрудников, принимать заявки от клиентов, контролировать полевые задачи и многое другое.
Может ли система учитывать работу привлеченных субподрядчиков и их персонал?
Да, в системе можно настроить ограниченный доступ для внешних исполнителей. Они смогут получать задачи, фиксировать трудозатраты, общаться с партнёрским менеджером в чатах и ВКС, обмениваться документами с компанией.
Клиент увидит контакты исполнителей из бригады?
Доступ для клиентов тоже гибко настраивается. Они увидят ограниченную информацию об исполнителях и контакты куратора.
Какие процессы можно автоматизировать кроме управления выездными сотрудниками?
В системе можно автоматизировать любые бизнес-процессы компании. Решение позволяет настроить:
- CRM — для взаимодействия с клиентами, контроля воронки и маркетинга;
- СЭД — для обмена документами и ведениях архива;
- ServiceDesk — для приёма запросов на поддержку;
- HRM — для процессов, связанных с сотрудниками;
- Корпоративный портал — для информирования и пр.
Как настраивается интеграция с Диадок, 1С, СБИС и другими сервисами?
В системе есть механизм генерации REST API для интеграции с внешними сервисами. Также есть готовые коннекторы для подключения продуктов Контура, СБИС и других решений.
Как обеспечивается безопасность?
Здесь доступно шифрование данных и режим конфиденциальности, разграничение прав доступа и двухфакторная аутентификация.
Где размещается решение?
Решение можно разместить в облаке или на закрытых серверах.
Можно ли настроить систему самостоятельно?
Да, у нас есть курс администратора системы в Академии «Первой Формы». После него вы сможете самостоятельно настраивать интерфейсы, автоматизации, виджеты и многое другое.
