Наш клиент больше двадцати лет развивает ресторанный холдинг: франшизу американской сети быстрого питания и несколько российских проектов. Его заведения работают почти во всех регионах страны. В новом кейсе рассказываем, как автоматизировали кадровые процессы холдинга и контроль за качеством работы ресторанов.
Клиент попросил не раскрывать название компании, поэтому мы публикуем кейс анонимно.
Проблема: замечания по качеству работы не обрабатывают, кадровые процессы затянуты
В предыдущих кейсах мы рассказывали, какие работы провели для этого ресторанного холдинга: автоматизировали открытие заведений с помощью обратного планирования, упростили согласование документов и разгрузили юридический отдел. Клиенту осталось автоматизировать только кадровые процессы и внутренние проверки.
C какими проблемами в этих сферах нам предстояло работать:
1) Долгое и неудобное оформление командировок. Менеджеры региональных ресторанов часто летали в Москву. В центральном офисе они проходили обучение, а потом проводили тренинги на местах. Билеты и номера в гостинице для них бронировал секретарь. Какой рейс лучше выбрать, нужен ли поздний выезд из гостиницы, сколько будет багажа — эти и другие вопросы он решал в долгой переписке с командированным менеджером. Если же на обучение летело сразу несколько человек, легко было что-нибудь перепутать. Одному из менеджеров, например, так купили билет на неверную дату.
2) Снижение эффективности внутренних аудитов. Сотрудники центрального офиса тоже часто ездили в командировки. В заведениях по всей стране они проверяли стандарты качества: вкус и внешний вид блюд, санитарные нормы, поведение персонала и так далее. В процессе они заполняли специальные чек-листы — либо на бумаге, либо в телефоне. Оба варианта были не очень удобными и отнимали много времени на перенос данных.
На исправление замечаний ресторану выделяли время, которое определялось серьезностью недочёта. Например, три дня — заменить плитку с трещиной, полторы недели — сократить время ожидание заказа. За это время команда заведения должна не только исправить ошибки, но и предоставить доказательства — отправить по электронной почте фото обновлённого пола или отчёт тайных покупателей. Если замечаний было много, отслеживать дедлайны было ещё сложнее.
3) Долгое оформление обходного листа. Когда кто-то из сотрудников увольнялся, ему предстоял непростой квест — подписать обходной лист. Хорошо, когда региональный офис находился в том же городе, а все ответственные лица — на своих местах. Но даже в этом случае процесс занимал целый рабочий день.
Квест повышенной сложности начинался, если увольнялся или менял должность менеджер ресторана. Тогда он передавал другому материально ответственному лицу всё оборудование, мебель, продукты и полуфабрикаты, деньги в кассе. Это занимало ещё больше времени.
4) Нерегулярные проверки книги отзывов и предложений. Если в книге жалоб появились обоснованные претензии, их нужно сразу же отработать и дать ответ. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес. В должностной инструкции менеджера каждого ресторана прописано, что он должен проверять книгу отзывов и предложений ежедневно в конце смены и сразу же уведомлять руководство о новых записях. Но из-за множества обязанностей управляющие вспоминали про книгу один-два раза в неделю.
Решение: загрузили чек-листы, добавили автоматические напоминания и повторяющиеся задачи
Чтобы ускорить процессы клиента и упростить контроль, мы перенесли всю работу в «Первую Форму».
1) Автоматизировали оформление командировок. Теперь, когда сотрудник едет в центральный офис, он заранее заполняет заявку в системе. Там он отмечает даты поездки, нужен ли трансфер до аэропорта и так далее. Когда все готово, секретарь получает задачу, бронирует всё необходимое и согласовывает с сотрудником в комментариях той же задачи.
2) Загрузили шаблоны чек-листов для внутренних аудитов. Теперь проверяющие заносят данные через мобильное приложение «Первой Формы» и отмечают, соблюдены ли нормы. Если находят отклонение, то фотографируют его, загружают снимок в систему и проставляют коэффициент — насколько этот недочёт критичен для безопасности людей и эффективности бизнеса. По этим замечаниям система автоматически создаёт задачи с разными сроками.
Всё, что вносится через мобильное приложение, тут же отображается и в веб-версии системы. Теперь центральный офис может сразу посмотреть заполненные пункты в отчёте. Система уведомляет о сроках исправления недочётов, а менеджер ресторана должен устранить всё вовремя и прикрепить доказательства в комментариях к задаче.
3) Автоматизировали согласование обходного листа. Здесь мы использовали уже знакомый по прошлым кейсам принцип «от конца к началу», чтобы соблюсти срок двухнедельной отработки при увольнении. Теперь сотруднику не надо тратить время и нервы на походы к руководителям отделов — все данные автоматически запрашиваются и проверяются в системе.
Когда увольняется менеджер ресторана, в системе автоматически ставится задача на проведение инвентаризации. Из учётной системы в «Первую Форму» выгружается инвентаризационная ведомость — менеджер её заполняет и вкладывает в задачу, а затем бухгалтерия всё проверяет.
4) Создали регулярные задачи по проверке книг жалоб и предложений. Мы объединили в системе три канала для сбора отзывов — интеграция с формой обратной связи на сайте, регистрация звонков в call-центр и обработка записей из книг жалоб и предложений. От забывчивости управляющих подобрали эффективное средство — повторяющиеся задачи. Каждый день система будет напоминать о проверке книги. Если не закрыть задачу вовремя, то уведомление об этом придёт региональному менеджеру.
Автоматизация сбора отзывов в системе помогла унифицировать и ускорить обратную связь от компании. Постепенно в «Первой Форме» сформировалась база знаний с наиболее удачными решениями, алгоритмами разбора жалоб, образцами документов. Сводная статистика подсвечивает частые проблемы, а детализация — первопричины.
Фото: Freepik
