К нам обратился крупный производитель бытовой техники, товаров для красоты и здоровья
С увеличением объёма продаж компания столкнулась с закономерным ростом количества претензий от покупателей. Люди жаловались на брак, отказы или задержки в гарантийном обслуживании.
Дилеры и дистрибьюторы нарушали условия договора, поэтому производитель сам регулярно выставлял претензии. Нагрузка на юридический департамент возрастала. Работа с входящими и исходящими претензиями стала отнимать минимум половину рабочего дня.
Рассказываем, как мы автоматизировали процессы судебно-претензионной деятельности, чтобы сотрудники фокусировались на главных задачах — сокращении дебиторской задолженности и входящих исков.
Сотрудники тратили время на поиск документов и переписки с коллегам, а руководство долго ждало отчётов
Сначала финансисты вручную выгружали из ERP-системы информацию по должникам, анализировали её в Excel и направляли юристам по корпоративной почте. Затем юристы готовили документы для суда: искали договор и вручную составляли претензию. Когда дело доходило до суда, всю информацию о статусе дела, расписании заседаний и реквизитах ответчика сотрудники вносили в обычную Excel-таблицу.
Соблюдать преемственность информации было сложно — акты, экспертизы и другие документы кто-то хранил на общем диске, а кто-то у себя на компьютере. Единого архива не было.
Каждый месяц руководство компании требовало отдельный отчёт по судебно-претензионной работе. Чтобы собрать необходимые для него данные, сотрудники тратили 1−2 дня и на это время откладывали в сторону все остальные дела. Когда отчёт наконец был готов, часть информации уже устаревала. Руководство не могло оперативно получать информацию по текущим спорам.
Теперь исходящие претензии автоматически формируются на основе данных о задолженностях клиентов
Они выгружаются в «Первую Форму» из ERP-системы. Кроме данных компаний в системе отображаются суммы долга, количество дней просрочки и ФИО ответственного сотрудника.
Менеджеры по продажам регулярно оставляют комментарии, которые подгружаются в претензию. «У контрагента заблокирован счёт, оплата сразу после разблокировки», «Платит регулярно, но с задержками», «Тяжелый случай. Не платит и не планирует вообще» — благодаря таким уточнениям финансисты и юристы лучше понимают контекст.
На основе задолженностей и комментариев менеджеров финансовый департамент формирует в системе исходящие претензии.
Из претензии инициируется процесс судебного разбирательства. Юристы быстро формируют документы внутри системы
Если клиент не реагирует или не соглашается на претензию, начинается подготовка иска в суд. После регистрации дела юрист вбивает его дату и время в «Первую Форму» — система отправит необходимые напоминания.
Также в «Первой Форме» можно настроить синхронизацию информации по делам с Картотекой арбитражных дел — данные будут подгружаться в календарь.
В «Первой Форме» формируются все необходимые документы, включая уведомление о претензии для поручителей. Можно даже сразу распечатать на конвертах данные и адреса, так как в систему загружены необходимые печатные формы.
В карточке иска предусмотрено структурированное хранилище для судебных решений, встречных исковых заявлений, различных ходатайств. Чтобы понять, на какой стадии сейчас находится иск, достаточно посмотреть на маршрут.
Если производитель выигрывает дело и получает исполнительный лист, данные тоже фиксируют в системе. Большая часть информации подтягивается из справочников автоматически.
Входящие претензии, отправленные с корпоративной почты, система распознаёт по домену и прикрепляет к соответствующему клиенту
Ответственный сотрудник заполняет несколько полей и передаёт её юристу. Если клиент не согласен с предложением компании, претензия переходит в иск — этот процесс автоматизирован также, как и по исходящим искам.
Отчёт по судебно-претензионной работе сотрудники формируют за пару кликов
Отчёт позволяет оценить, сколько дел выиграли, какие суммы смогли вернуть или сэкономить за счёт оперативно урегулированных претензий и выигранных исков.
Результат: судебно-претензионная работа проходит в одной системе. Создан реестр претензий и исков, процессы для формирования отчётов, подготовки и хранения документов
Все процессы стали прозрачными: можно зайти в карточку и посмотреть, отправили ли претензию клиенту или в суде какой инстанции сейчас рассматривается иск.
Сотрудники стали тратить в десять раз меньше времени на подготовку, поэтому могут обрабатывать теми же силами большее количество документов.
Благодаря автоматизации работы с должниками компания стала быстрее возвращать деньги. Система сама отслеживает просрочки и формирует претензии, что позволяет оперативно реагировать на задержки платежей. В результате сумма взысканных задолженностей выросла на треть по сравнению с прошлым годом.
