Компания «Колди» реализует полный цикл профессиональных услуг в сфере девелопмента объектов жилой и коммерческой недвижимости с 2003 года. На счету компании – 19 успешно реализованных проектов общей площадью более 360 тыс. кв. м. Одно из направлений деятельности – продажа недвижимости физическим и юридическим лицам. Это довольно длительные циклы продаж, со множеством звонков и встреч, в ходе которых уточняются потребности клиентов и условия сделки. Запросы от клиентов поступают по телефону или через форму обратной связи на сайте.
Входящие и исходящие звонки
Телефонные звонки поступают в call-центр. В обычный рабочий день операторы принимают 100-150 входящих звонков. Благодаря интеграции «Первой Формой» с IP-телефонией, процесс обработки входящего звонка стал максимально простым и быстрым (в компании используется телефонная станция Avaya и виртуальная АТС FreeSwitch для внутренней маршрутизации звонков).Звонок поступает на единую телефонную линию. Трубку может поднять любой свободный оператор, и звонок будет перенаправлен на его персональный «короткий» номер. В момент, когда оператор снимает трубку, в системе автоматически создается карточка входящего звонка и отображается на мониторе того оператора, который ответил на звонок. В карточку подтягиваются данные по абоненту, хранящиеся в системе. Оператор сразу видит имя того, с кем он разговаривает, и всю историю взаимодействий – с кем и когда клиент обсуждал свой запрос, на какой стадии сейчас находится сделка, какие были последние договоренности и пр.
Если клиент новый, оператор расспросит его о том, какую недвижимость он ищет, выбрал ли уже конкретный объект или ему нужна помощь с подбором подходящего помещения. Все эти данные в процессе разговора вносятся в карточку звонка, а после завершения звонка автоматически переносятся в карточку клиента.
Карточка входящего звонка.
Оператор может переадресовать звонок на клиентского менеджера, и тогда карточка звонка с внесенной оператором информацией отобразится уже на мониторе менеджера. Но чаще всего оператор сам договаривается с клиентом о следующем контакте – звонке или встрече, и сразу планирует их в системе. При назначении встречи сразу проверяется свободное время в календаре у менеджеров, ведущих продажи по объекту, которым интересуется клиент. В нужный день звонок или встреча отобразится у менеджера в списке текущих задач.Список текущих задач на портале пользователя.
Исходящие звонки также выполняются из «Первой Формы» – по клику на кнопку в карточке звонка из системы выполняется набор номера, а менеджеру достаточно просто снять трубку и ожидать соединения.Исходящий звонок.
Если клиент позвонил в нерабочее время и оператор ему не ответил, этот звонок будет записан в журнал пропущенных звонков. Придя на работу, оператор увидит сигнал о пропущенных звонках и перезвонит клиентам.Контроль качества
Каждый входящий звонок в call-центре записывается, и аудиозапись вкладывается в задачу. Эти записи используются в двух случаях: во-первых, клиентскому менеджеру может понадобиться переслушать запись, если из информации, внесенной оператором, он не до конца понял запрос клиента. Во-вторых, записи выборочно прослушивает служба контроля качества – это нужно чтобы оценить работу конкретного оператора или в целом результативность рекомендованных алгоритмов разговора с клиентом.Аудиозапись в карточке звонка.
Результаты двухлетнего использования
В компании «Колди» блок CRM в «Первой Форме» в связке с IP-телефонией используется с 2016 года, и за прошедшее время компания однозначно убедилась в эффективности такого «тандема». С одной стороны, на обработку первичного звонка затрачивается даже немного больше времени, чем до интеграции с телефонией – в карточке звонка и карточке клиента есть обязательные поля, и оператор не сможет завершить обработку вызова, пока не внесет все данные. Но пунктуальность приносит плоды:- При первичном обращении собирается вся информация, необходимая чтобы быстро начать работу по запросу клиента.
- С повторными обращениями работать стало гораздо проще: данные по клиенту не надо искать в базе, пока клиент «висит» на линии – информация автоматически выводится на монитор оператора или менеджера.
- Скорость обработки исходящих звонков менеджерами увеличилась в 1,5 раза.
- Если менеджер уволился, ушел в отпуск или просто находится на выезде, его коллега сможет продуктивно пообщаться с клиентом вместо него, поскольку в карточке хранится вся история взаимодействий. В результате снизился показатель потери клиентов.
- Улучшилась культура телефонного общения с клиентами, поскольку оператор знает, что любой его звонок может быть прослушан и оценен.
- Вырос процент повторных продаж и продаж по рекомендациям – как следствие качественного обслуживания.
