За два года использования «Первой Формы» в компании улучшилась культура общения с клиентами, как следствие — вырос процент повторных продаж и продаж по рекомендациям. Снизился показатель потери клиентов. Внедрена CRM-система и автоматизированы процессы в отделе продаж.
Компания «Колди» реализует полный цикл профессиональных услуг в сфере девелопмента объектов жилой и коммерческой недвижимости с 2003 года. На счету компании — 19 успешно реализованных проектов общей площадью более 360 тыс. кв. м.
CRM-система для call-центра
Одно из направлений деятельности компании — продажа недвижимости физическим и юридическим лицам. Это длительные циклы продаж, со множеством звонков и встреч, в ходе которых уточняются потребности клиентов и условия сделки. Запросы от клиентов поступают по телефону или через форму обратной связи на сайте.
Телефонные звонки поступают в call-центр. В обычный рабочий день операторы принимают 100−150 входящих звонков. Благодаря интеграции «Первой Формой» с IP-телефонией, процесс обработки входящего звонка стал максимально простым и быстрым. В компании используется телефонная станция Avaya и виртуальная АТС FreeSwitch для внутренней маршрутизации звонков.
Звонок поступает на единую телефонную линию. Трубку может поднять любой свободный оператор, и звонок будет перенаправлен на его персональный «короткий» номер.
Квалификация лидов в CRM-системе
В момент, когда оператор снимает трубку, в системе автоматически создается карточка входящего звонка и отображается на мониторе того оператора, который ответил на звонок.
В карточку подтягиваются данные по абоненту, хранящиеся в системе. Оператор сразу видит имя того, с кем он разговаривает, и всю историю взаимодействий — с кем и когда клиент обсуждал свой запрос, на какой стадии сейчас находится сделка, какие были последние договоренности и пр.
Если клиент новый, оператор расспросит его о том, какую недвижимость он ищет, выбрал ли уже конкретный объект или ему нужна помощь с подбором подходящего помещения. Все эти данные в процессе разговора вносятся в карточку звонка, а после завершения звонка автоматически переносятся в карточку клиента.
Оператор может переадресовать звонок на клиентского менеджера
Тогда карточка звонка с внесенной оператором информацией отобразится уже на мониторе менеджера. Но чаще всего оператор сам договаривается с клиентом о следующем контакте — звонке или встрече, и сразу планирует их в системе.
При назначении встречи сразу проверяется свободное время в календаре у менеджеров, ведущих продажи по объекту, которым интересуется клиент. В нужный день звонок или встреча отобразится у менеджера в списке текущих задач.
Исходящие звонки также выполняются из «Первой Формы»
По клику на кнопку в карточке звонка из системы выполняется набор номера, а менеджеру достаточно просто снять трубку и ожидать соединения.
Если клиент позвонил в нерабочее время и оператор ему не ответил, этот звонок будет записан в журнал пропущенных звонков. Придя на работу, оператор увидит сигнал о пропущенных звонках и перезвонит клиентам.
Контроль качества работы call-центра
Каждый входящий звонок в call-центре записывается, и аудиозапись вкладывается в задачу. Эти записи используются в двух случаях.
- Клиентскому менеджеру может понадобиться переслушать запись, если из информации, внесенной оператором, он не до конца понял запрос клиента.
- Записи выборочно прослушивает служба контроля качества — это нужно чтобы оценить работу конкретного оператора или в целом результативность рекомендованных алгоритмов разговора с клиентом.
Все процессы отдела продаж в единой системе
В компании «Колди» блок CRM в «Первой Форме» в связке с IP-телефонией используется с 2016 года, и за прошедшее время компания однозначно убедилась в эффективности такого «тандема».
Результаты внедрения:
- При первичном обращении собирается вся информация, необходимая чтобы быстро начать работу по запросу клиента.
- С повторными обращениями работать стало гораздо проще: данные по клиенту не надо искать в базе, пока клиент «висит» на линии — информация автоматически выводится на монитор оператора или менеджера.
- Скорость обработки исходящих звонков менеджерами увеличилась в 1,5 раза.
- Снизился показатель потери клиента. Если менеджер уволился, его коллега сможет продуктивно пообщаться с клиентом вместо него, поскольку в карточке хранится вся история взаимодействий.
- Улучшилась культура телефонного общения с клиентами, поскольку оператор знает, что любой его звонок может быть прослушан и оценен.
- Вырос процент повторных продаж и продаж по рекомендациям — как следствие качественного обслуживания.
