Никто не застрахован от ошибок в работе. Одни легко исправляются, другие заканчиваются потерей крупных заказов и постоянных клиентов. Рассказываем, как именно CRM помогает исключить «человеческий фактор» и повысить продажи.
1) Не держите в себе
Аня пять лет работала в компании «Гномики», продавала садовые фигуры оптом. За это время она стала старшим менеджером и заслужила доверие руководства.
Контакты и информацию по сделкам Аня вносила в Excel-таблицу на рабочем компьютере, а не в общую, как все. Никто об этом не беспокоился, ведь у Ани в делах всегда был порядок. Копии не было даже у коммерческого директора.
Но однажды девушка на неделю попала в больницу, и работа с её клиентами погрузилась в хаос. Для компании это вылилось в значительные финансовые потери.
У «Гномиков» не было бы проблем, если бы все сотрудники хранили данные не в Excel и чертогах разума, а в CRM-системе. Там легко найти информацию обо всех клиентах, а данные не привязаны к одному менеджеру. Если он заболеет или уволится, история взаимодействий останется в системе. Другой сотрудник сможет быстро войти в курс дела.
2) Противоугонное средство
Сергей тоже давно работал в «Гномиках», но собрался уходить — конкуренты переманили к себе. На встрече с ними молодой человек обещал, что приведет им своих клиентов.
В последний рабочий день он выгрузил нужные данные, и даже захватил базу других менеджеров «на будущее».Только когда объемы продаж по клиентам Сергея резко упали, в «Гномиках» поняли, что произошло.
Подобный фокус легко предотвратить, если заблокировать выгрузку из системы информации по клиентам. В «Первой Форме» можно настроить различные схемы управления доступом. Например, информация о клиенте открыта только для менеджера, закрепленного за клиентом, и заместителя на время отпуска или болезни.
3) Давно не виделись
Головной офис пищевого холдинга «Скатерть-самобранка» отправил Антона в Краснодар, чтобы он повысил объем продаж в регионе. В первую неделю он обнаружил, что много сделок срывается на этапе «Готов заключить договор». Вскоре он понял причину: менеджеры по продажам вовремя не напоминают о себе, и предложения становятся неактуальными для клиентов.
Кроме того, половину клиентской базы составляют компании, сделок с которыми не было минимум полтора года. За это время «Скатерть-самобранка» обновила ассортимент и систему скидок, но менеджеры об этом никому не рассказывали.
Лучшее решение в ситуации Антона — отфильтровать в CRM тех с клиентов, с кем давно не было контактов, и использовать эти списки для планирования обзвона или email-рассылки. Чтобы увеличить продажи, можно рассказать о новых продуктах и акциях или расспросить клиентов о текущих потребностях.
4) Спасибо, уже не надо
Егор, менеджер по закупкам сети ресторанов, получил срочную заявку на упаковки для еды на вынос. Текущий поставщик сказал, что не примет заказ из-за большой загруженности, поэтому пришлось быстро искать замену.
И тут Егор был неприятно удивлён: 8 из 10 компаний не смогли за неделю провести расчеты и прислать коммерческое предложение. А один менеджер отличился тем, что скинул корпоративный каталог на 55 листов и предложил разобраться самому.
К счастью, Егору повезло с десятой компанией. Там отдел продаж среагировал быстро, прислал КП в течение двух дней.
Чтобы цикл продаж не удлинялся до бесконечности и не зависел от фаз Луны,
в системе установлены максимальные сроки нахождения задачи в каждом статусе.
Если сделка находится в одном статусе уже 75% времени, менеджеру
приходит напоминание. Но после просрочки дедлайна уведомление направляется уже руководителю.
5) Время — деньги
Одна строительная компания пять лет заказывала у сети клиник «Подорожник» выездные медосмотры. Они привыкли, что счета из клиники выставляют минимум три дня, а остальные документы приходят с задержкой. Но в компании сменилось руководство и появились новые регламенты: теперь отдел закупок проводит конкурс на любой заказ и требует предложения минимум от трех поставщиков.
Катя, клиентский менеджер «Подорожника», не отправила КП вовремя. Они потеряли постоянного клиента только из-за срыва сроков! Цена и условия в «Подорожнике» оказались самыми выгодными, но заказ ушел другой клинике.
Понимаем, у Кати большая нагрузка, легко про что-то забыть. Но если бы она поставила себе задачу в системе, то сделала бы все в срок.
6) Усы, лапы и хвост — вот мои документы
Мария Петровна работает главным бухгалтером на косметическом заводе «Душечка». Вчера она хотела сдать декларацию по НДС и написать заявление на его возврат. Но вдруг обнаружила, что документов по пяти поставкам сырья не хватает, есть только сканы. Налоговой же подходят только оригиналы, поэтому об ускоренном возмещении НДС «Душечке» придется забыть.
Так вышло, потому что менеджеры вовремя не проверили, вернули ли в компанию оригиналы документов.
С «Первой Формой» следить за этим намного проще. Если оригиналы документов по заказу не придут вовремя, уведомление об этом прилетит руководителю сотрудника. Это улучшает память во всей команде, а также бережет нервы Марии Петровны и ее коллег.
7) Чем дело кончится, чем сердце финдиректора успокоится
В фармацевтической компании «Мята» дела шли неплохо, поэтому руководитель отдела продаж Валерий расслабился и не отслеживал наполнение воронки.
А зря: там было много «застрявших» сделок, которыми никто не занимался. Из-за этого картина продаж смазалась, а экономический отдел ошибся с прогнозами поступления денег. Как итог — кассовый разрыв и другие финансовые неприятности.
Если руководитель отдела продаж пользуется аналитикой в CRM, то сможет быстро найти слабые места и оперативно внести корректировки. В любом отчете «Первой Формы» можно настроить степень детализации или добавить кнопки быстрых действий. Валерий увидел бы, кто из клиентов давно не выходил на связь, и внес их в план на прозвон.
Фотографии: Freepik
