IT Service Management (ITSM) — это практика управления и координации информационных технологий в компании. Она помогает убедиться, что все ваши IT-инструменты и сервисы работают эффективно и решают задачи бизнеса, а не просто существуют поодиночке.
Например, в компании-разработчике программного обеспечения будет много технических запросов от сотрудников на восстановление паролей, решение проблем с софтом или оборудованием, настройку рабочих станций и так далее. Help Desk здесь принимает и маршрутизирует обращения по специалистам, чтобы повседневные проблемы решались быстрее. Рабочий процесс IT-специалистов не прервётся, эффективность не упадёт.
Возьмём крупную ритейл-сеть. У неё будет обширная ИТ-инфраструктура: корпоративный сайт, базы данных клиентов, системы управления складом и логистикой, мобильное приложение и так далее. Здесь крайне важно не только решать текущие технические вопросы, но и управлять ИТ-сервисами на уровне всего бизнеса.
Service Desk в такой компании будет центральным узлом управления всеми ИТ-системами. С его помощью можно будет обрабатывать запросы на обслуживание, управлять изменениями, доставкой и обновлением ПО.
У нас есть клиент, крупная производственная компания со складами по всей России, за управление которыми отвечает отдельное ПО. Если случается сбой, сотрудники не могут оформлять заказы, копятся задержки.
После внедрения «Первой Формы» простои случаются реже — работники складов могут подать заявку в Help Desk даже с телефона, а IT-отдел оперативно всё починит и отправит ответ. Форма автоматизирована и даёт подсказки по мере заполнения, а дальше система сама направляет обращение исполнителям.
Для «Спортмастера» мы настроили портал на базе «Первой Формы», через который можно подать заявку в техподдержку, АХО, HR и другие службы. Система сама направляет их нужным специалистам, контролирует сроки и уведомляет о смене статуса обращения.
Данные на дашборде можно представить в виде диаграмм, таблиц, списков — как удобно сотрудникам. Например, у нашего отдела техподдержки есть дашборд, который помогает контролировать обращения клиентов и собственную эффективность. Это таблица со ссылками на клиентов и задачи и временем, когда поступил запрос.