Low-code IT-экосистема Никамед: управление оптовыми продажами и Service Desk

Управление проектами Медицина Ритейл Маркетинг CRM Service Desk Pharm ТАРМ

Это третий кейс о low-code IT-экосистеме Никамед, ведущей компании на рынке медицинских ортопедических изделий России с командой 2+ тыс. человек.

Первый материал посвящён основной логике решения, а также ЭДО и управлению договорами
Читать кейс →

Во втором рассказали об управлении розничной сетью и подрядчиками
Читать кейс →

Service Desk

Сотрудники знают, что достаточно описать проблему и отправить письмо на электронный адрес техподдержки. Все обращения автоматически загружаются в систему. Сотрудник первой линии поддержки распределяет их по различным направлениям. От этого зависит, кто получит обращение в работу: внутренний специалист или подрядчик на аутсорсе.

Обработка каждого обращения разбита на несколько этапов. Срок на прохождение каждого из них устанавливается и контролируется автоматически.

Сотрудники-заказчики могут отслеживать статус обращения на корпоративном портале. Параллельно с этим они получают уведомления при изменении статуса, сроков или при закрытии заявки.

Управление внешними обращениями

Все клиентские обращения попадают в единый реестр. Координатор группы клиентского обслуживания (ГКС) знакомится с их содержанием и присваивает категорию: претензии, вопросы, консультации. Дальше система перенаправляет обращение ответственным сотрудникам и контролирует сроки ответа в зависимости от целевого SLA.

Как только сотрудник завершает задачу по обращению, клиент получает SMS со ссылкой на короткий опрос.

Кейс по теме: ServiceDesk для поддержки клиентов в торгово-производственном холдинге «Русклимат» →

Управление продажами: опт

Единая клиентская база

Информация по всем клиентам собрана в одном месте. В карточке клиента собрано всё: контакты, ответственный менеджер, договоры, коммерческие условия, история коммуникаций. Это помогает освежить в памяти договорённости и быстро подготовиться к переговорам.

Чтобы показать магазины партнёра в разделе «Купить в розницу», достаточно поставить отметку в его карточке — адреса сразу появятся на сайте.

Управление преференциями

Это скидки и бонусы, предоставляемые за достижение целевых показателей по объёмам продаж, представленному ассортименту и другим параметрам. Вся информация по преференции собрана в одном месте: размер и параметры скидки, период действия, условия выполнения, документ-основание.

Если контрагент выполняет условия, ему начисляется бонус. Для этого в конце периода создаётся задача, куда загружаются данные и сформированный документ из 1С. Согласование кредит-ноты, отправка контрагенту и контроль подписания — всё это система берёт на себя.

Каждая преференция привязана к периоду и плану продаж. Когда клиент выполнил план и выбрал весь лимит по преференции, она закрывается и переходит в статус «погашена». Повторно начислить по ней невозможно, система не даст этого сделать.

В случае дополнительных договорённостей вроде точечной акции или компенсации транспортных расходов менеджер может оформить служебную записку в системе. После согласования такие преференции попадают в расчёт кредит-нот наравне с остальными.

Кейс по теме: CRM для автоматизации подбора и продаж химического сырья ГК «Ревада» →

Автоматизация работы маркетинга

Приём заявок на рекламно-информационные материалы

Салонам регулярно требуются рекламно-информационные материалы. Все заявки на плакаты, стенды и другие носители фиксируются в системе: тип материала, требования к макету, количество, адреса конкретных точек. Данные автоматически выгружаются в 1С — весь цикл от постановки задачи до отправки материалов в салоны ведётся в одном интерфейсе.

Массовая рассылка рекламно-информационных материалов

Офис централизованно рассылает рекламно-информационные материалы по салонам сети. В системе фиксируется факт передачи материалов и их размещения на точках.

Согласование акций

Смежные подразделения предварительно оценивают маржинальность и согласуют розничную акцию до её запуска. Информация подтягивается из 1С автоматически, так что ответственным не приходится переключаться между системами.

Трейд-маркетинговые акции также согласовываются в «Первой Форме». Когда срок акции истекает, маркетологи получают задачу на подведение итогов, а данные выгружаются в BI-дашборды для анализа.

Автоматизация управления торгово-производственной организацией

Автоматизация управления торгово-производственной организацией
Узнать подробнее

{$co}

Результаты внедрения low-code BPM-системы

Систему, в которой работают 1 250 сотрудников и автоматизировано более 50 бизнес-процессов, администрируют всего 3 человека.
Исключено ручное дублирование данных между системами.
Все процессы прозрачны, у каждой задачи есть ответственный, срок и статус.
Service Desk обрабатывает более 5 тыс. обращений в месяц. Сотрудники в любой момент могут проверить статус работы, а исполнители получают только те заявки, которые относятся к их зоне ответственности.