Первая Форма — полезные статьи и обновления системы

ESM-система: как перестать терять заявки между отделами

Полезные статьи Цифровое рабочее место
Ежедневно HR, АХО, бухгалтерия, ИТ и юристы обрабатывают запросы сотрудников: готовят справки, настраивают доступы, заказывают технику. Без единой системы учета и обработки всё держится на личной ответственности исполнителей.
Когда заявок становится слишком много, требуется система управления внутренними услугами, где у каждой заявки есть маршрут, срок, ответственные и статус. В статье разберем, как внедрение ESM-системы упрощает работу сервисных поздравлений и как выбрать подходящее решение.

Почему внутренние заявки теряются или долго обрабатываются

Отсутствие единого канала сбора заявок. Сотрудники оставляют заявки по-разному: пишут на почту, в рабочий чат или личные сообщения, звонят. При этом они могут одну и ту же заявку продублировать сразу в нескольких местах. Исполнителям приходится собирать обращения и перепроверять, какие из них уже в работе.
Нет реестра заявок, сроков и статусов. Сотрудник не видит, начали ли уже заниматься его вопросом и когда всё будет готово. Поэтому он начинает писать или звонить исполнителю, тем самым отвлекая его от дел.
Нехватка данных по заявке. Так, сотрудник может отправить договор на согласование без приложений или предыдущей версии документа. Юристу придётся отдельно запрашивать материалы и уточнять детали.
Личный контроль. Так, за приём сотрудника отвечает HR, но доступы выдает ИТ, рабочее место готовит АХО, пропуск оформляет служба безопасности. Нередко получается так, что HR-специалист напоминает участникам о задачах и лично контролирует сроки.
Основная проблема заключается в том, что исполнитель отвечает не только за свою часть работы: вычитать договор, подготовить 2-НДФЛ, заказать новый монитор. Вдобавок к этому он должен уточнить недостающие данные, поставить задачи коллегам и проконтролировать их, напомнить о сроках.

По итогу при растущем потоке всё больше времени уходит не на сам договор или справку, а на ручную координацию. Автоматизация снимает эту нагрузку: запрос фиксируется в одном месте и движется по заданному маршруту, с ответственным, сроком и статусом.

В ИТ для такого потока используют Service Desk: запрос фиксируется в системе, получает исполнителя, срок и статус. ESM распространяет эту сервисную модель на другие подразделения — HR, АХО, бухгалтерию, юридический отдел, службу безопасности, закупки.

3 примера, как ESM-система помогает сервисным отделам работать с внутренними заявками

Посмотрим на нескольких примерах.

Приём нового сотрудника

Помимо самой подготовки документов, HR-специалист держит на контроле задачи коллег: пишет в ИТ по учетной записи и доступам, напоминает АХО о рабочем месте, уточняет у службы безопасности пропуск в офис. В противном случае первый рабочий день может начаться с длительного ожидания из-за того, что новичок не может войти в рабочую систему или сесть за подготовленное место.
Полная версия кейса автоматизации управления персоналом Академии Ростеха →
В ESM-системе HR-специалист не держит весь процесс на личном контроле. Каждый отдел видит свою задачу и срок, а ответственный понимает, что уже готово к первому рабочему дню и где есть проблемы.

Заказ справки

Сотрудник подает запрос так, как принято в компании: пишет на почту, отправляет сообщение в чат, приносит бумажное заявление или обращается к конкретному специалисту.
В ESM сотруднику достаточно указать, какой документ требуется и в каком виде, электронном или бумажном. Заявка автоматически направляется в работу к ответственному сотруднику.
Полная версия кейса автоматизация управления кадрами в госучреждении с 2 тыс. сотрудников →

Запрос в АХО

АХО обрабатывает заявки на пропуска, бронирование помещений, снабжение и работы подрядчиков. Если такие запросы приходят в чатах, по телефону и в личных сообщениях, специалист АХО тратит время на разбор: что именно нужно сделать, кому передать обращение и каких данных не хватает.
В ESM сотрудник выбирает категорию на корпоративном портале и заполняет обязательные поля. Заявка попадает в АХО по нужной категории, с заполненными полями, а специалисты видят, как ее обработать: срочное обращение взять в работу сразу, однотипные запросы на снабжение добавить в плановый заказ, задачи по офису передать подрядчику.
Единый портал внутренних заявок в «Спортмастере»

Сотрудники магазина, склада и офиса решают через него личные и общие вопросы: получают справки, оформляют отпуск, заказывают технику, перевыпускают банковскую карту, сообщают о проблемах с помещением или оборудованием.

На портале больше 650 кнопок, и за каждой стоит конкретный тип обращения. Набор услуг зависит от роли сотрудника: офису и складу доступны одни разделы, сотрудникам магазина — другие.

Сотрудник выбирает блок услуг и нужную кнопку, например «Проблему с оборудованием» в «Технической поддержке», а затем конкретизирует запрос.

Ответственные сотрудники сразу получают максимально точный запрос и всю необходимую информацию. Если бы на портале была только кнопка «Техническая поддержка», сотрудникам приходилось бы описывать причину самим. А специалисту поддержки — задавать множество дополнительных вопросов: «почему ты не можешь войти? что требуется для входа? сколько это уже длится?» и так далее.

Полная версия кейса автоматизации работы с внутренними заявками →
Статья по теме: портал самообслуживания сотрудников как способ снизить поток внутренних заявок →
Статья по теме: как автоматизировать работу бэк-офиса →
ESM не делает работу за сервисные отделы. HR занимается приемом нового сотрудника, бухгалтерия готовит справки, АХО обрабатывает офисные заявки, техподдержка разбирает проблемы с оборудованием. Меняется работа с самой заявкой: понятно, кто получает запрос, какие данные нужны исполнителю, какой срок стоит и где сотрудник может посмотреть статус.

На что обратить внимание при выборе ESM-платформы

  • Возможность работы нескольких сервисных подразделений. У каждой службы — свой каталог услуг, исполнители, маршруты и отчетность, для сотрудников — единый портал внутренних заявок.
  • Маршрутизация и согласования. Правила передачи заявки исполнителям, руководителям, смежным службам и подрядчикам.
  • SLA и контроль сроков. Сроки выполнения услуг, статусы, уведомления, эскалации, просрочки.
  • Интеграции. 1С, AD, ЭДО, почта, кадровые системы, ERP, внешние сервисы.
  • Сложность внедрения и кастомизации. Изменение форм, маршрутов, согласующих, категорий и SLA без долгой разработки.
ESM превращает разрозненные внутренние заявки в управляемый поток. Сотрудники быстрее получают услуги, руководители видят загрузку подразделений, а сервисные команды меньше времени тратят на ручную координацию, уточнения и контроль статусов.
Единый подход в работе внутренних подразделений компании
Узнать подробнее о возможностях автоматизации
{$co}