Первая Форма — полезные статьи и обновления системы

Обработка обращений клиентов: как выстроить процесс от канала до контроля сроков

Полезные статьи Цифровое рабочее место
По данным исследования iKS-Consulting, за 2025 год телефонный трафик аутсорсинговых колл-центров в России сократился на 12,1%, а объём сообщений вырос на 37,5%. За последние несколько лет сообщений в чатах, мессенджерах и соцсетях стало в 5 раз больше. Но независимо от того, как клиент обратился в компанию, сотрудникам дальше нужно зарегистрировать обращение, определить ответственного, при необходимости подключить другое подразделение, сохранить историю и проконтролировать срок.

В статье разберём, как автоматизировать обработку обращений: регистрацию, распределение между сотрудниками и подразделениями, исполнение и контроль сроков.

Где могут теряться обращения

Использование нескольких систем. Проблемы начинаются, когда сотрудники принимают обращения в одних каналах, а дальше работают с ними в разных программах. Например, письмо приходит на общую почту, данные по клиенту хранятся в учётной системе, а для передачи вопроса коллегам сотрудник пишет отдельное письмо или сообщение.
Сотрудники пересылают обращения, заново вносят данные, ищут предыдущую переписку и уточняют, кто уже занимается вопросом. Продолжение переписки при этом можно не заметить в общем потоке.
По статусу «прочитано» нельзя понять, в обработке ли уже обращение. Если сотрудники вручную контролируют незакрытые обращения и сроки, о задержке может стать известно уже после просрочки или повторного обращения клиента. Тогда специалистам приходится срочно подключать коллег, запрашивать недостающие данные или объяснять ситуацию клиенту.

Что меняет автоматизация

При автоматизации обращения из разных каналов регистрируют в одном месте, а дальше сотрудники работают с общей историей: добавляют документы, фиксируют результаты и при необходимости подключают коллег из других подразделений. Подключившийся специалист может продолжить работу с текущего этапа, а руководитель — контролировать открытые обращения и понимать, где требуется его внимание.

Регистрация и категоризация обращений

После поступления обращения сотрудник фиксирует информацию, которая понадобится для дальнейшей работы: кто обратился, с каким вопросом, из какого канала пришло обращение и что уже известно по ситуации. Если клиент приложил документы, фотографии или другие материалы, они тоже сохраняются вместе с обращением.
Набор данных зависит от самого вопроса. В одном случае достаточно контактов клиента и описания ситуации, в другом понадобятся номер заказа, договор, фотографии или другие документы.
После регистрации обращению присваивают категорию — например, претензия, вопрос или консультация. Так сотрудникам проще понять, кому передать обращение дальше.
Как регистрируют внешние обращения в «Никамед»

Все клиентские обращения попадают в единый реестр. Координатор группы клиентского обслуживания (ГКС) знакомится с их содержанием и присваивает категорию: претензии, вопросы, консультации. Дальше «Первая Форма» перенаправляет обращение ответственным сотрудникам и контролирует сроки ответа в зависимости от целевого SLA.
Как только сотрудник завершает задачу по обращению, клиент получает SMS со ссылкой на короткий опрос.

Полная версия кейса low-code IT-экосистема Никамед →

Как распределять обращения между сотрудниками и подразделениями

После регистрации система может направлять обращения ответственным сотрудникам или подразделениям по заданным правилам. Например, вопросы по оплате — в финансовую службу, по отгрузке — в логистику. Если по содержанию обращения нельзя заранее определить исполнителя, его распределяет сотрудник или координатор.
Для решения одного вопроса могут понадобиться данные или действия нескольких подразделений. В таком случае сотрудник, который общается с клиентом, остаётся ответственным за коммуникацию, а коллегам ставят связанные внутренние задачи. Они видят нужные документы и историю обращения, фиксируют результат своей работы, а сотрудник получает эти данные и продолжает работу с клиентом.
Например, финансовая служба проверяет оплату, а логистика — статус отгрузки или условия доставки. Сотрудник, который общается с клиентом, видит результаты этой работы и продолжает коммуникацию. Клиенту не приходится обращаться в разные подразделения или заново объяснять ситуацию каждому специалисту.
Как распределяю обращения в ТПХ «Русклимат»

С «Первой Формой» у ТПХ «Русклимат» появилась единая база для всех обращений. Она состоит из четырёх частей: работа с претензиями, гарантийный ремонт, служба поддержки клиентов и заказ запчастей.

Заявка попадает в один из разделов в зависимости от источника поступления: отзывы с маркетплейсов — в службу поддержки клиентов, письма с общей почты — в работу с претензиями. Все эти модули объединены единым интерфейсом.

Диспетчер читает обращение и определяет, кто им должен заниматься. Ответственный сотрудник получает оповещение в системе.

Полная версия кейса ServiceDesk для поддержки клиентов в торгово-производственном холдинге →

Исполнение: этапы обработки и фиксация результата

После того как обращение передали ответственному сотруднику, он запрашивает недостающие данные, проверяет документы или подключает коллег — в зависимости от того, что нужно сделать по вопросу клиента.

Работа по обращению должна закончиться конкретным результатом: например, возвратом, переданным документом, выполненной услугой или решением по претензии. Сам по себе ответ клиенту таким результатом не всегда является.

Если клиент снова обращается по той же причине, это может означать, что обращение закрыли формально. Если такие случаи повторяются, руководитель видит, где сотрудники ограничиваются ответом, а вопрос клиента остаётся нерешённым.
Как работают с рекламациями в ТПХ «Русклимат»

Если проблема со стороны компании подтвердилась, рекламация переходит в стадию «Исполнение». Здесь возможны три варианта развития событий:
  • возврат денег — для покупателей;
  • возврат товара на склад — клиент может принести товар в магазин;
  • заказ на внутреннее потребление товаров — если при перевозке между филиалами товар был поврежден.

Осуществить любое из этих действий можно прямо в системе. Так, благодаря интеграции с 1C ERP, можно быстро вернуть деньги клиенту.

Полная версия кейса ServiceDesk для поддержки клиентов в торгово-производственном холдинге →

Как контролировать сроки по ходу обработки обращения

По общему сроку ответа по SLA руководитель понимает, когда обращение должно быть обработано, но не видит, на каком этапе возникла задержка и где ушло больше всего времени.

Например, ответ клиенту нужно дать до 18 сентября:

  • 15 сентября служба поддержки передаёт вопрос в финансовый отдел;
  • 18 сентября получает подтверждение оплаты;
  • после этого сотруднику ещё нужно подготовить и отправить ответ клиенту.

В этом примере почти всё время до ответа клиенту ушло на проверку оплаты. Поэтому отдельно контролируют сроки прохождения каждого этапа — проверки, согласования, подготовки ответа. Тогда руководитель раньше видит, на каком этапе возникла задержка.

Если такая ситуация повторяется, руководитель понимает, что задержка связана уже не с единичным случаем, а с конкретным этапом процесса.

Иногда сотрудник не может продолжить работу без ответа клиента. Например, он запросил недостающие документы и ждёт, пока клиент их пришлёт. Если процесс предусматривает отдельный статус ожидания клиента, руководитель отличает такую ситуацию от задержки со стороны сотрудников.

Когда сотрудник заранее получает уведомление о приближении срока, у него остаётся время запросить данные, подключить коллег или закончить работу. Для ситуаций, где требуется вмешательство, в контроль сроков добавляют эскалацию. Руководитель подключается до просрочки, а не разбирает задержку постфактум.
Статья по теме: рассказали, как создать систему SLA и поставить уровень сервиса на контроль →
Управляйте SLA, услугами и заявками в Service Desk «Первой Формы»

Реализуйте любые процессы и маршруты, автоматизируйте приём и распределение задач, контролируйте сроки
Подробнее
{$co}

Итог

Когда обращение проходит по единому порядку — от регистрации и распределения до исполнения и контроля сроков, — сотрудникам не приходится вручную переносить данные между системами, искать переписку и выяснять, кто должен сделать следующий шаг. Если к вопросу подключаются другие подразделения, история и результаты их работы остаются связаны с исходным обращением.
Для руководителя это меняет сам способ контроля. Вместо общего списка открытых и просроченных обращений он видит, где сейчас находится работа, кто должен действовать и на каком этапе возникает задержка. Такой контроль помогает вмешиваться до того, как проблема дойдёт до клиента в виде повторного обращения или сорванного срока.
При большом потоке обращений автоматизация помогает снизить объём повторяющейся ручной работы и увеличить пропускную способность команды:
  • В «Никамед» обрабатывают более 5 тыс. обращений в месяц.
  • В «Русклимате» количество обращений росло вместе с продажами, но благодаря автоматизации увеличивать команду клиентского сервиса не потребовалось.

Чем меньше времени сотрудники тратят на передачу информации, поиск статусов и ручной контроль, тем больший поток компания может обрабатывать без пропорционального роста команды.