Первая Форма — полезные статьи и обновления системы

Как создать корпоративную базу знаний для сотрудников и зачем она нужна

Полезные статьи IT Страхование
База знаний для бизнеса — это корпоративная онлайн-библиотека, в которой хранится информация о компании и её продуктах, описание рабочих процессов, инструкции, технические данные, ответы на частые вопросы, детали проектов и многое другое.
Цель внедрения такой платформы — обеспечить все отделы актуальной и полной информацией, чтобы оптимизировать рабочие процессы, сэкономить время на поиск данных и быстрее проводить онбординг новых сотрудников.
За пять лет процент компаний, в которых внедрена база знаний, вырос с 67% до 81%. Если вы тоже хотите оптимизировать управление знаниями, мы расскажем, как создать базу знаний для сотрудников и приведём примеры её использования.
Эксперт материала — Карина Виардо, технический писатель «Первой Формы».
Отвечает за наполнение «Руководства пользователей», «Руководства администратора» и корпоративной базы знаний.
Содержание
Для чего нужна корпоративная база знаний
HR-отделу: организованная информация для сотрудников
Разработчикам: библиотека материалов для эффективного кода
Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний
Проектному офису: база шаблонов проектной документации
Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте
Службе поддержки: помощь в работе с обращениями
Как создать корпоративную базу знаний для сотрудников в BPMS «Первая Форма»
Часто задаваемые вопросы

Для чего нужна корпоративная база знаний

База знаний в компании может решать одну задачу, а может — несколько. Например, она поможет:
  • собрать все документы в одном месте — и избежать вопросов «где взять шаблон Х»;
  • описать процессы — в рамках одного отдела или взаимодействий между ними;
  • улучшить коммуникацию и обмен знаниями;
  • упростить карьерный рост — можно сделать прозрачным процесс перехода на новый грейд и создать обучающие материалы или собрать в базе данных ресурсы для профессионального развития сотрудников;
  • дать возможность сотрудникам растить свои навыки и компетенции — когда информация открыта и доступна, у людей есть возможность погрузиться в дела другого отдела и позаимствовать опыт;
  • избежать ситуации «лид уволился, никто ничего не знает» — если хранить информацию в базе знаний, а не в чатах и в голове одного человека, то она не потеряется.
Управляйте корпоративными знаниями в «Первой Форме». Мы настроим базу знаний под ваши задачи
Внедрить базу знаний для сотрудников для
{$co}
База знаний для сотрудников полезна каждому конкретному отделу. Давайте на примерах посмотрим, как она помогает бизнесу.

Примеры базы знаний для разных отделов компании

🔹HR-отдел: организованная информация для сотрудников

Онбординг новичков без лишних трудозатрат

В «Первой Форме» в базе знаний можно создать отдельные разделы под корпоративные правила и регламенты, собрать и опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы, указать ответственных сотрудников. Так новички смогут разобраться, что к чему, быстрее вникнуть в рабочие процессы и почувствовать себя увереннее.
Один из клиентов «Первой Формы» — крупная IT-компания. После внедрения корпоративной базы знаний HR заметили, что время, необходимое для адаптации новых сотрудников, сократилось на 40%. Основной вклад в это сделала централизованная система хранения всех учебных и методических материалов, доступ к которым новые сотрудники получали с первого дня. Это позволило им быстрее начать работать эффективно и снизило нагрузку на наставников.

Публикация актуальных событий

HR-менеджеры могут размещать обновления политик, планы на корпоративные мероприятия, новости компании и другую информацию. Если нужно уведомить об изменениях кого-то конкретного или группу сотрудников, HR может их тегнуть, если нет — просто увидят обновление.

Корпоративное обучение

Внутри базы знаний можно создать курсы как для всех сотрудников, например, по противопожарной или информационной безопасности, так и для конкретного отдела. В «Первой Форме» можно расположить их на отдельных wiki-страницах, наполнить материалами разного формата — картинками, текстом, видео, таблицами, ссылками на внешние и внутренние ресурсы — и добавить опросы в конце.

Фиксация административных процессов

В хорошо организованной базе знаний сразу понятно, куда и как именно бежать, если сломался ноутбук, нужен пропуск в офис или закончилось место на корпоративном диске. В «Первой Форме» можно настроить иерархию страниц и навигацию так, как нужно именно вашим сотрудникам.

🔹Разработчикам: библиотека материалов для эффективного кода

Технические справочники и документация в быстром доступе

Разработчикам на сложных проектах важно иметь под рукой документацию и технические материалы. Раньше эти задачи решал Confluence, но с 2023 года компания Atlassian запретила оплачивать подписку и постепенно отключает доступы клиентам из России и Беларуси.
База знаний на основе «Первой Формы» позволяет сформировать нужную именно вашей компании структуру и централизованно управлять всей информацией. Это сокращает время на поиски и изучение материалов. Особенно это актуально при внедрении новых технологий или языков программирования.
«Первая Форма» даёт возможность наполнять базу знаний разным контентом — текстом, картинками, таблицами, видео, ссылками, виджетами. Можно подтягивать задачи как примеры к инструкциям, упоминать сотрудников и встраивать в страницу, например, карточку из GitHub.

Стандартизация процессов и примеры удачного кода

Одна из фундаментальных задач разработчика — соблюдение лучших практик и стандартов кодирования. «Первая Форма» поможет создать «библиотеку» стандартов кода. Это улучшает качество конечного продукта и снижает количество неструктурированного, плохо оптимизированного кода. Разные команды смогут согласовать свою работу, процессы тестирования и интеграции сервисов будут проходить проще.
«Первая Форма» разрабатывает решение для управления корпоративными знаниями, которое не заблокируют в России
Внедрить базу знаний для сотрудников для
{$co}

🔹Маркетологам: архив с результатами исследований и кампаний

Централизованное хранение информации

Корпоративная база знаний организации позволяет эффективно управлять информационными потоками. Маркетологи видят историю продаж продуктов, отзывы клиентов и анализ проведённых рекламных кампаний без необходимости подключать коллег — всё уже лежит в общем доступе. Вместо того, чтобы тратить время на сбор и анализ данных с нуля, команда переходит к стратегическому планированию на основе уже доступной информации.

Совместная работа над маркетинговыми кампаниями

В «Первой Форме» можно гибко настроить систему доступов — на некоторые страницы могут заходить только сотрудники отдела, тогда как другие страницы открыты всем, кто работает в компании. Маркетологи могут использовать эту функцию, чтобы делиться, например, заметками о рекламных кампаниях конкретного продукта с продакт-менеджером, не погружая последнего в лишние подробности.
В компании одного из клиентов «Первой Формы» стали использовать базу знаний как платформу для сбора данных о рекламных кампаниях. Когда данные накопились, а компания решила вывести на рынок новый продукт, маркетологам было гораздо проще выстроить стратегию с опорой на уже имеющиеся данные и выводы о своих клиентах.

🔹Проектному офису: база шаблонов проектной документации

Сборник лучших практик для запуска нового проекта

Когда запускается новый проект, команда оказывается перед выбором технологий для работы и для её организации. Если в базе знаний есть артефакты из других проектов, можно позаимствовать что-то — или наоборот, принять решение отказаться от конкретной практики. Например, в базу знаний можно записать итоги стратсессии или положить ссылки на задачи с удачным и неудачным опытом общения с клиентом.

Систематизированное обновление данных и документации

Менеджеры проектов могут хранить в базе знаний документы и их шаблоны. Если шаблон обновился, можно уведомить всех причастных или просто положить его на страницу. Все, кому понадобится, смогут найти любую информацию через поиск, а если нужно вернуть старую версию страницы — всегда можно откатить изменения.
«Первая Форма» внедрила базу знаний в проектный офис строительной компании. Раньше сотрудникам приходилось долго искать нужную проектную документацию, спецификации или описание типовых процедур. Из-за этого возникали задержки в общении между подрядчиками и заказчиками. База знаний оптимизировала эти процессы — время на поиск документации сократилось с часов до нескольких минут.

🔹Отделу продаж: пространство для фиксации информации о клиенте

Быстрый поиск информации по продукту без путаницы в версиях

В продажах очень важно отвечать клиенту быстро и по сути дела, не заставляя его ждать. База знаний от «Первой Формы» позволяет структурировать и оформить информацию так, чтобы сотрудники отдела продаж могли найти ответ на вопрос как можно быстрее. Вложения окупаются за счёт роста эффективности и удовлетворённости клиентов.

Ведение заметок

Сотрудники отдела продаж могут по ходу разговора записывать инсайты, чтобы потом поделиться ими с руководителем или коллегами из других отделов. А чтобы никто не влез в черновые записи, можно ограничить доступ к странице.
Один из клиентов «Первой Формы» продаёт сложное оборудование. Раньше информация о нём была разбросана по разным файлам и папкам. Сотрудникам продаж приходилось тратить много времени, чтобы собрать всю необходимую информацию для клиента.

С введением корпоративной базы знаний всё изменилось. Теперь всё, что нужно сотрудникам — это ввести название или модель оборудования в поисковике базы знаний, и система выдаст все спецификации, инструкции и часто задаваемые вопросы о товаре.

После внедрения базы знаний время, затрачиваемое на подготовку к переговорам с клиентами, сократилось вдвое, увеличилась скорость и качество обслуживания.

🔹Службе поддержки: помощь в работе с обращениями

Быстрая обработка запросов

Если у операторов есть доступ к информации, они могут оперативнее реагировать на стандартные запросы клиентов. База знаний в «Первой Форме» доступна из любого раздела системы, и операторы могут обратиться к ней даже во время разговора. Это повышает удовлетворённость и позволяет обслужить больше людей в течение рабочего дня. Например, нам такое решение с «умным» поиском помогает искать информацию в 5 раз быстрее.

Стандартизированные ответы

Благодаря базе знаний все операторы используют одни и те же руководства и инструкции. Это помогает избегать ошибок и разночтений при общении с клиентами, укрепляет репутацию компании на рынке. Автоматизировать работу техподдержки тоже можно в нашем же решении, подробнее можно узнать тут.

«Хелп» — база знаний по продукту для клиентов

Если у компании есть ресурс, можно сделать сборник инструкций для клиентов. Это снизит нагрузку на сотрудников поддержки. А если условия в продукте изменятся, текст можно быстро обновить.

Как создать корпоративную базу знаний

Внедрение базы знаний, как и любой другой проект, стоит разбить на этапы. Вот что предстоит сделать в случае внедрения «Первой Формы»:
  • Определить цели и задачи корпоративной базы знаний. Это может быть улучшение процесса адаптации новых сотрудников, уменьшение времени на поиск нужных данных или же централизация и хранение корпоративной информации в доступном и удобном формате. Цели могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и структуры компании.
  • Проанализировать исходную информацию. Это поможет понять, какие ресурсы уже имеются, как они структурированы и какие пробелы необходимо заполнить.
  • Разработать структуру базы знаний. Она должна быть логичной и интуитивно понятной для всех пользователей. Мы в «Первой Форме» советуем создать отдельную ветку для каждого из отделов, а внутри задать подразделы. Так легче искать информацию и выдавать доступы к страницам.
  • Заполнить базу данными и научить сотрудников ей пользоваться. На этом этапе важно вовлечь тех, кто будет пополнять базу и пользоваться ею в работе. Если сотрудники понимают, как пользоваться новым решением и какая от него польза, интегрировать платформу в повседневную жизнь будет проще.
  • Понять, кто и как будет обновлять базу знаний. Корпоративная база знаний — это не статичный ресурс. Она должна регулярно дополняться новой информацией. Важно установить процессы контроля качества и обратной связи от пользователей, чтобы база постоянно оставалась актуальной. Например, в «Первой Форме» можно настроить любой процесс обновления страниц: регулярно напоминать ответственному сотруднику, присылать на проверку любые изменения на странице, выбирать, кто может редактировать.
К работе с базой знаний нужно привыкнуть. Чтобы этот процесс прошёл легче для сотрудников, важно правильно выбрать платформу для базы знаний — чтобы она была понятной и простой в использовании.

Мы в «Первой Форме» разрабатываем систему, которая позволит:

  • любому сотруднику компании наполнять базу знаний;
  • создавать страницы на ограниченное число пользователей;
  • создавать вложенность и взаимосвязи, которые нужны именно вам;
  • подтягивать задачи, записи встреч и другие артефакты совместной работы;
  • синхронизироваться с другими сервисами по API;
  • настраивать порядок знакомства со страницами;
  • работать из мобильного приложения.
Узнать больше о базе знаний в «Первой Форме»
{$co}

5 типичных ошибок при создании и ведении базы знаний

1️⃣ Отсутствие четкой структуры

Если база знаний становится хаотичной, то в ней трудно ориентироваться и она становится бесполезной. Чтобы создать четкую структуру, мы рекомендуем использовать систему категорий и подкатегорий, а также теги и метки для облегчения поиска. Ещё поможет настройка «умного» AI-поиска с возможностью сортировки результатов, исходя из действий пользователя в системе.

2️⃣Нерегулярное обновление

Информация о процессах работы быстро устаревает — команды могут использовать новые инструменты, по-другому оформлять документы, использовать другие источники данных. Чтобы статьи базы знаний не теряли актуальность, введите регулярные проверки контента и назначьте ответственных редакторов. Если вы не можете выделить сотрудника на эту роль, выдайте редакторский доступ руководителю подразделения. Обычно он в курсе всех процессных изменений.

3️⃣Недостаточное вовлечение сотрудников

Даже если в компании есть классная база знаний, её могут не использовать, потому что сотрудники просто не знают о ее существовании. Избежать этого можно, если организовать тренинг по наполнению базы или вставить в онбординг новичков пункт «знакомство с базой знаний». Так в компании начнёт формироваться соответствующая культура.

4️⃣Некачественный контент

В большой базе знаний одни и те же данные могут быть представлены в разных местах. Это не так страшно, как полное отсутствие информации, но лучше следить за наполнением страниц и периодически наводить порядок. Хуже, если в контенте появляются фактически ошибки. В этом случае поможет ограничение прав на редактирование информации и контроль версий документов со стороны модераторов.

5️⃣Сложность доступа

Обратная сторона ограничения прав пользователей базы — перестараться и сильно усложнить доступ к нужным корпоративным данным. Убедитесь, что у всех сотрудников есть возможность легко открыть нужную страницу в режиме чтения.

Часто задаваемые вопросы о корпоративной базе знаний

Как создать базу знаний в компании? Какие первые шаги?

Это устроено по-разному — в зависимости от сервиса. Мы в «Первой Форме» советуем начать с анализа текущего состояния информационных потоков в компании. Ещё пригодится собрать пожелания о базе знаний у тех сотрудников, кто будет ей пользоваться. Часто они знают такие нюансы о своей работе, которые повлияют на устройство базы знаний. Всё это нужно передать менеджеру «Первой Формы», а потом найти сотрудников, готовых протестировать решение.
Ещё в «Первой Форме» есть курс, где мы учим настраивать BPM-систему самостоятельно. Любой сотрудник может его пройти и после этого автоматизировать процессы в нашей системе без участия программистов.

Какие функции должна выполнять корпоративная база знаний?

База должна позволять создавать, редактировать, хранить и систематически обновлять информационные ресурсы, обеспечивать доступ для различных пользователей, иметь инструменты для поиска и классификации данных, а также интеграцию с другими корпоративными системами. Узнать больше можно на этой странице.

Как измерить эффективность корпоративной базы знаний?

Эффективность можно оценивать по ряду показателей:
  • скорость доступа к нужной информации,
  • удовлетворённость пользователей системой,
  • частота использования базы,
  • её влияние на скорость обучения и адаптации сотрудников,
  • снижение времени и ресурсов на поиск информации и исправление ошибок.

Могут ли существовать проблемы при эксплуатации корпоративной базы знаний и как их решать?

Типичные проблемы включают неполноту данных, сложности с использованием системы новыми пользователями, необходимость постоянного обновления информации. Решить их поможет регулярный аудит базы, тренинги и обратная связь от пользователей, техническая поддержка.

Какова ролевая модель доступа в базе знаний?

Есть доступ администратора — он создаёт разделы и выдаёт права редакторам. Редактор страниц может добавлять и удалять страницы, а также работать с их содержимым. Другим пользователям можно выдать доступ только на просмотр, без права вносить изменения и комментировать страницы.