Первая Форма — Кейсы компании

ДРТ: комплаенс-менеджмент. Как с помощью автоматизации снизить репутационные риски компании

Service Desk IT Консалтинг
«Деловые Решения и Технологии», ДРТ — один из лидеров в области аудита, консалтинга, управления рисками, финансового, налогового и юридического консультирования.

  • 30+ лет на рынке.
  • 5 направлений деятельности.
  • Среди клиентов: Норникель, Транснефть, ВымпелКом и другие крупные компании.

ДРТ помогает клиентам с комплаенс-менеджментом: валидирует сообщения о нарушениях норм корпоративной этики

Сообщить о нарушении можно было только через колл-центр или заявкой в системе Anketolog. Полученное обращение анализировали менеджеры ДРТ и затем либо отклоняли его, либо пересылали комплаенс-офицеру клиента. Обратной связи у автора-заявителя не было — он мог только догадываться, что происходит с его обращением.
Работа в таком режиме не позволяла:
❌ быстро ставить задачи, чтобы изучить обращение и привлечь коллег к расследованию;
❌ организовать единое пространство, чтобы обсуждать ход расследования и следить за его сроками;
❌ уведомлять заявителя о результатах;
❌ обеспечить конфиденциальность данных при пересылке сообщений и постановке задач.

Автоматизация сбора обращений персонала и работа с ними на портале горячей линии

Для этого мы настроили платформу на базе «Первой Формы» с тремя основными ролевыми моделями. Заявители сообщают о нарушениях, менеджеры ДРТ валидируют обращения, а комплаенс-офицеры курируют расследование.

Теперь обращения получают и обрабатывают на одной платформе

Сотрудник или клиент сообщает о нарушении:
  • по телефону, и тогда менеджер ДРТ сам заполняет карточку обращения в системе;
  • по почте, и тогда система сама заводит карточку из сообщения;
  • на портале «Первой Формы», где сам заполняет карточку. На горячей линии он регистрируется по специальной ссылке, и обращение автоматически привязывается к определённому клиенту ДРТ. При этом в системе он не видит ничего лишнего — только форму для создания нового обращения и список старых заявлений.

Менеджерам стало проще реагировать на обращения: не нужно писать комплаенс-офицерам на почту

Все обращения сначала попадают в сводный реестр, доступ к которому есть только у менеджеров ДРТ. О новых обращениях система сообщает пушем и письмом на почту.

Как выглядит готовый бизнес-процесс комплаенс-менеджмента

В системе менеджер ДРТ может выбрать один из трёх шагов:
  • отклонить обращение без ответа, если оно окажется ложным;
  • отклонить обращение с ответом. Тогда он вносит в систему объяснение и отправляет заявителю;
  • принять обращение и отправить на расследование в компанию. Тогда система автоматически передаёт его комплаенс-офицеру компании-клиента.

Автоматизация расследований— от постановки задач до контроля сроков

Система сообщает комплаенс-офицеру о новом обращении по почте, через SMS и push-уведомлением. В системе он может:
  • назначать ответственного за расследование;
  • отслеживать сроки расследования и получать уведомления, если они истекут;
  • обсуждать ход расследования с коллегами в закрытых чатах;
  • сообщать менеджерам ДРТ и авторам обращений (если жалобу подали не анонимно) о промежуточных результатах;
  • согласовывать окончательный ответ.

Автоматический ответ заявителю по итогам расследования

Ответ приходит на личную страницу, на почту и по SMS. На портале заявитель также может посмотреть историю своих обращений и узнать их статус.
Через «Первую Форму» можно сообщить о нарушении анонимно. Достаточно написать об этом в письме, предупредить по телефону или поставить галочку в форме на портале. Тогда менеджер ДРТ скроет персональные данные от комплаенс-офицеров.

Эффективности работы менеджеров ДРТ и комплаенс-офицеров анализируется автоматически

На дашбордах отображается количество обработанных и просроченных жалоб как по всем клиентам ДРТ, так и отдельно по каждому.
В сегменты можно провалиться, чтобы узнать, какие обращения всё ещё в работе и почему. А обсудить задержки можно во встроенных чатах.

BPM-система «Первая Форма» прошла пентесты на соответствие стандартам безопасности ДРТ

Пентест — метод оценки безопасности компьютерных систем или сетей, при котором моделируется хакерская атака.
Также система устойчива к высоким нагрузкам — на портале могут оставлять сообщения и работать с ними множество пользователей одновременно.

Результаты внедрения комплаенс-менеджмента на основе BPM-системы:

✔️ автоматизирована работа с сообщениями;
✔️ консолидированы все обращения на одном портале;
✔️ настроена аналитика и контроль сроков;
✔️ обеспечена безопасная работа комплаенс-офицеров и снижены репутационные риски для бизнеса своих клиентов.
Продукты из кейса: 1F Teams и Service Desk