Документооборот должен умереть

Если организация хочет казаться современной и прогрессивной, она обязательно заявляет, что перешла на электронный документооборот. И бывает, что пока руководство рапортует с высоких трибун об успехах на поприще цифровой трансформации, сотрудники вынуждены делать больше непродуктивной работы. В чем же дело? Почему автоматизация не дает ожидаемого эффекта?

Хотели как лучше…

Электронный документооборот порой принимает такие причудливые формы, что остается только удивляться, как вообще люди ухитряются в таких условиях работать. Вот вполне типичный случай: крупная компания внедрила ЭДО для взаимодействия с контрагентами, почти парализовав этим работу бухгалтерии – потому что вместо обычных счетов-фактур им стали присылать сканированные образы бумажных документов, подписанные электронной подписью, что потребовало выполнения большего количества действий и затруднило ввод данных.

Назвать такую конструкцию «электронным документом» едва ли у кого повернется язык – чтобы реально ускорить бизнес-процесс, нужно передавать не сканы, а структурированные документы. Тем более, что формат электронных счетов-фактур давно утвержден ФНС. К сожалению, подобные примеры встречаются довольно часто, и это не только ведет к бесполезному расходованию бюджета, но и дискредитирует цифровые технологии в глазах работников предприятия.

Как вы лодку назовете…

Списать все огрехи внедрения ЭДО на непрофессионализм исполнителей и незрелость заказчиков было бы значительным упрощением. Ибо корни проблемы лежат гораздо глубже – сама система понятий документооборота и парадигма управления только на основе документов не отвечает реалиям нашей жизни. Все эти входящие-исходящие, резолюции, служебные записки, согласования-утверждения способны обюрократить и убить любой живой процесс коллективного взаимодействия.

Нынешнюю ситуацию можно сравнить с революцией в физике в начале двадцатого века, когда были открыты элементарные частицы. Чтобы описать явления и законы микромира, ученые фактически изобрели новый язык – так мы познакомились с кварками и другими удивительными объектами, обладающими не менее удивительными свойствами.

Если бы физики попытались сформулировать квантовую теорию в терминах натурфилософии Аристотеля, скорее всего, у них ничего бы не вышло. Потому что за всяким термином стоит история вещи, которую он обозначает, и от этого невозможно полностью абстрагироваться. Слово «документ» неизбежно навевает мысли о бумажке с печатью и подписью и всех сопутствующих ритуалах. И если даже все это реализовать в программе, суть не поменяется.

Так что, может и не стоит сетовать на обилие иностранных слов в менеджерском жаргоне, а попробовать спроецировать их на объекты информационной системы? – Документооборот как стиль управления должен умереть, – и тогда цифровая среда организации будет более соответствовать новым реалиям.

Комплаенс vs. эффективность

Системы электронного документооборота (СЭД) создавались, в общем-то, из благих намерений – чтобы ускорить движение документов. Действительно, это иногда удавалось. А поскольку руководители зачастую видят работу своей компании или учреждения через призму документов, то СЭД стали претендовать на роль системы управления всей организацией.

Но тут надо вспомнить, что методология документооборота сформировалась в кабинетах чиновников 19-го века и окончательно закостенела в советскую эпоху. Пытаться автоматизировать при помощи классической СЭД бизнес-процессы – это как пробовать наладить управленческий учет исключительно бухгалтерскими методами.

Бухгалтерия, как и СЭД, в приоритете реализует не управленческую функцию как таковую, а обеспечивает документирование хозяйственной деятельности, или, говоря шире, комплаенс – то есть, соответствие различным регулирующим требованиям. Но как бы хорошо функция комплаенс у вас не работала, к эффективности организации отношения это имеет мало. Потому что девиз бюрократа со времен Салтыкова-Щедрина «как бы чего не вышло» – будь ваши документы на бумаге или в компьютере, бюрократия сумеет заволокитить любой процесс.

Разумеется, соблюдать требования регуляторов надо, иначе можно нарваться на серьезные санкции, но это лишь вспомогательная функция, которая сама не создает ценности.

Примеряем одежды BPM

Казалось бы, ответ лежит на поверхности – если нужно уйти от традиционной бюрократии, то вооружаемся концепцией Business Process Management (BPM) и создаем систему, нацеленную на эффективность, благо на рынке достаточно готовых BPM-платформ. К чести поставщиков традиционных СЭД, следует сказать, что многие из них включили в состав своих решений и BPM-модули, чтобы идти в ногу со временем. Так что, выбор есть.

Но тут нас подстерегают новые ловушки. Отрисованные в виде BPMN-диаграмм схемы бизнес-процессов прекрасно смотрятся на стенах кабинетов руководителей, но трудно воплощаются в работающие решения. Дело в том, что нельзя просто взять действующие регламенты делопроизводства, договорной работы и прочие и скроить по этим лекалам новую BPM-систему.

– Почему? Они же исправно служили нам много лет.
– Потому что там везде подразумевалось движение бумажных документов, а это значит, что значительная часть активностей
происходила вне системы, неформальным образом. И если запрограммировать все точь-в-точь по писаным правилам, то работать в такой системе будет невозможно.

Например, в порядке вещей было попросить контрагента сначала прислать письмо по электронной почте, обсудить его, а потом уже отправить официально как входящий. Разумеется, в регламенте такая ветка процесса не предусмотрена – все что попадает в организацию, должно регистрироваться. Формально это может выглядеть правильным, а по сути, ломает сложившиеся практики коллективной работы.

И не надо здесь искать какой-то коррупционной составляющей – это просто функции систем разного класса. В терминологии Ассоциации AIIM (aim.org) они называются Systems of Records и Systems of Engagement, первые предназначены для фиксации фактов, а вторые для оперативной работы.

Ни одна инструкция не покрывает всего разнообразия ситуаций, которые могут случиться в реальном мире, а когда взаимодействуют живые люди, то они всегда могут договориться. То есть, на практике существует множество неписаных правил и договоренностей между людьми, которые надо учитывать.

Допустим, нет у вас мелочи – продавец может вам сказать «завтра занесете». А в системе, сделанной строго по письменной инструкции, даже без одной копейки платеж не пройдет. Если в финансовой сфере мы смирились с таким жестким подходом (причем нельзя сказать, что это хорошо), то офисные процессы это просто убьет – потому что они в гораздо меньшей степени формализованы.

Возвращаясь к созданию управленческой системы: важно не «перетянуть гайки» и помнить, что люди не роботы. То есть, нужно искать разумный баланс между формальными и неформальными методами работы и дать пользователям различные инструменты взаимодействия.

Контур внутренних коммуникаций

Человек – существо социальное. Именно это его качество позволяет создавать организации и вести целенаправленную деятельность. То есть, вы не можете подменить весь процесс общения, в ходе которого происходит принятие решений на нажатие кнопок и заполнение форм в какой-то автоматизированной системе. Люди все равно будут между собой общаться, и
если корпоративная система этого не позволяет, то все общение по деловым вопросам уходит в мессенджеры – WhatsApp, Telegram и т.п, какими бы карами вы ни грозили, потому что это свойственно природе человека.

Как известно, «если не можешь что-то запретить, то возглавь» – выходом из ситуации может быть использование корпоративного мессенджера, который дает сотрудникам привычный пользовательский опыт и в то же время удерживает конфиденциальную информацию во внутреннем контуре компании.

Конечно, это не дает гарантий, что никто больше не станет переписываться в Telegram, но это уже другая история, это вопрос к вашей службе ИБ. Наша задача состоит в том, чтобы создать контур внутренних коммуникаций, интегрированный с управленческой системой и системой документооборота, в котором сотрудникам было бы комфортно вести обсуждение всех тем, касающихся работы.

Итак, документооборот должен умереть. Потому что это понятие тянет за собой устаревшие подходы к организации коллективной работы и такие же устаревшие методы контроля. Современная управленческая система должна говорить языком бизнеса и в ее основе должны лежать актуальные понятия менеджмента, а не бюрократии прошлого века.