«Первая Форма» в компании «Свеза»

«Первая Форма» помогла снизить сроки ожидания по рекламациям с нескольких месяцев до 10 дней.

О заказчике: Компания «Свеза» работает с 1997 года и специализируется на производстве высококачественной березовой фанеры. «Свезе» принадлежат 7 комбинатов, на которых работают около 7500 сотрудников. Продукция компании поставляется в 80 стран мира и используется в строительстве небоскребов, олимпийских объектов, производстве магистральных автоприцепов и высокоскоростных поездов, создании эко-мебели и стильных интерьеров.

Систему «Первая Форма» компания использует с 2015 года.

Рассказывает Дмитрий Калинчев, менеджер по информационным системам компании «Свеза» и руководитель проекта внедрения «Первой Формы»:

Чьей инициативой было внедрение «Первой Формы»?

Идея использовать программу принадлежит отделу продаж. Сотрудникам требовалось много времени на подготовку и оформление документов на работу с претензиями и рекламациями. Хотелось его минимизировать, чтобы уделять больше внимания развитию. Однако рекламационная работа важна, пренебрегать этим нельзя. Поэтому было решено автоматизировать процессы.

Что было реализовано в системе?

Несколько довольно сложных процессов, связанных со сбором информации по рекламациям, выездами на объекты, оценкой, принятием решений об удовлетворении претензии или об отказе, подготовкой пакета документов, согласованием с контрагентом, выплатой компенсаций.

При необходимости рекламации детально обсуждаются с производственными подразделениями, анализируются фотографии, которые присылают клиенты. Все это раньше делалось в Outlook и было «размыто» по отдельным письмам, сейчас все собрано в карточке задачи.

Если принимается решение о выплате компенсации, в системе формируются документы на оплату. Если претензия отклоняется, то на основе исчерпывающей информации в карточке задачи менеджеры могут быстро составить аргументированный отказ. Пакет документов формируется буквально в несколько кликов.

Раньше клиентам самостоятельно приходилось заполнять форму, вносить в нее множество данных, самим составлять необходимые документы и акты. Мы стараемся быть ближе к нашим клиентам и облегчить процесс взаимодействия, поэтому в отделе продаж было создано специальное подразделение — отдел технической поддержки клиентов. Подразделение взяло на себя обязанность по заполнению всех входящих данных по претензиям, а также быстрое расследование и принятие решения.

Мы работаем на международном рынке, поэтому поддерживаем двуязычный интерфейс системы – английский и русский.

Как оцениваете эффективность реализованного процесса?

Самое главное – у клиентов уменьшился срок ожидания по рекламации. До автоматизации на обработку одной рекламации уходило до несколько месяцев, сейчас — максимум 10 дней, то есть эффективность процесса возросла в несколько раз.

«Первая Форма» помогла не только выстроить претензионный процесс взаимоотношений между клиентом и «Свеза», но и помогла в формировании отчетности, на основании которой мы смогли регулировать, сокращать и анализировать повторяемость дефектов, сроки удовлетворения, сроки оплаты и много других факторов.

Кроме того, поскольку все данные хранятся в системе, весь персонал компании теперь находится в едином информационном поле. Это способствует налаживанию двусторонней связи с клиентами.

Но такой оптимизации мы добились не сразу, это был итерационный процесс — собирали обратную связь от пользователей, уточняли бизнес-требования к системе, точечно улучшали механизмы и смотрели на результат. За настройку программы в компании отвечал я, и, как бизнес-аналитику, эта задача оказалась вполне по силам даже без дополнительного обучения.