Москва, Земляной Вал, д.68/18, стр.5
info@1forma.ru
+7 495 660-38-09
«Первая Форма» помогла снизить сроки ожидания по рекламациям с нескольких месяцев до 10 дней.
О заказчике: Компания «Свеза» работает с 1997 года и специализируется на производстве высококачественной березовой фанеры. «Свезе» принадлежат 7 комбинатов, на которых работают около 7500 сотрудников. Продукция компании поставляется в 80 стран мира и используется в строительстве небоскребов, олимпийских объектов, производстве магистральных автоприцепов и высокоскоростных поездов, создании эко-мебели и стильных интерьеров.
Систему «Первая Форма» компания использует с 2015 года.
Рассказывает Дмитрий Калинчев, менеджер по информационным системам компании «Свеза» и руководитель проекта внедрения «Первой Формы»:
Идея использовать программу принадлежит отделу продаж. Сотрудникам требовалось много времени на подготовку и оформление документов на работу с претензиями и рекламациями. Хотелось его минимизировать, чтобы уделять больше внимания развитию. Однако рекламационная работа важна, пренебрегать этим нельзя. Поэтому было решено автоматизировать процессы.
Несколько довольно сложных процессов, связанных со сбором информации по рекламациям, выездами на объекты, оценкой, принятием решений об удовлетворении претензии или об отказе, подготовкой пакета документов, согласованием с контрагентом, выплатой компенсаций.
При необходимости рекламации детально обсуждаются с производственными подразделениями, анализируются фотографии, которые присылают клиенты. Все это раньше делалось в Outlook и было «размыто» по отдельным письмам, сейчас все собрано в карточке задачи.
Если принимается решение о выплате компенсации, в системе формируются документы на оплату. Если претензия отклоняется, то на основе исчерпывающей информации в карточке задачи менеджеры могут быстро составить аргументированный отказ. Пакет документов формируется буквально в несколько кликов.
Раньше клиентам самостоятельно приходилось заполнять форму, вносить в нее множество данных, самим составлять необходимые документы и акты. Мы стараемся быть ближе к нашим клиентам и облегчить процесс взаимодействия, поэтому в отделе продаж было создано специальное подразделение — отдел технической поддержки клиентов. Подразделение взяло на себя обязанность по заполнению всех входящих данных по претензиям, а также быстрое расследование и принятие решения.
Мы работаем на международном рынке, поэтому поддерживаем двуязычный интерфейс системы – английский и русский.
Самое главное – у клиентов уменьшился срок ожидания по рекламации. До автоматизации на обработку одной рекламации уходило до несколько месяцев, сейчас — максимум 10 дней, то есть эффективность процесса возросла в несколько раз.
«Первая Форма» помогла не только выстроить претензионный процесс взаимоотношений между клиентом и «Свеза», но и помогла в формировании отчетности, на основании которой мы смогли регулировать, сокращать и анализировать повторяемость дефектов, сроки удовлетворения, сроки оплаты и много других факторов.
Кроме того, поскольку все данные хранятся в системе, весь персонал компании теперь находится в едином информационном поле. Это способствует налаживанию двусторонней связи с клиентами.
Но такой оптимизации мы добились не сразу, это был итерационный процесс — собирали обратную связь от пользователей, уточняли бизнес-требования к системе, точечно улучшали механизмы и смотрели на результат. За настройку программы в компании отвечал я, и, как бизнес-аналитику, эта задача оказалась вполне по силам даже без дополнительного обучения.
Первая Форма
Публикации
2021 © «Первая Форма»
Нажимая кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.