+7 495 660-38-09
Москва, Земляной Вал, д.68/18, стр.5

Качество работы службы поддержки – критически важный показатель работы компании в целом, от него в большой степени зависит эффективная работа остальных бизнес-процессов.

«Первая Форма» предлагает готовые процессы для разных подразделений, которые можно легко адаптировать под потребности вашей компании и интегрировать со cмежными процессами – документооборотом, проектным управлением, учетом трудозатрат, корпоративным порталом. Все связанные процессы реализованы на единой платформе, что существенно экономит время и затраты.

Service Desk автоматизирует работу с входящими заявками. Это могут быть как обращения, поступающие извне – в службу поддержки клиентов, так и заявки сотрудников – в ИТ, АХО, секретариат или отдел персонала.

При реализации процессов Service Desk для ИТ-отдела мы опирались на лучшие практики библиотеки ITIL. В состав нашего решения включены наиболее востребованные процессы: управление инцидентами, изменениями, проблемами, закупками и контрактами.

Для других подразделений реализованы более простые процессы Service Desk: для административно-хозяйственного отдела (АХО) – заявки на мелкий ремонт или переезд, для отдела персонала – на оформление справок и кадровых документов, для секретариата – на заказ пропусков, отправку курьера.

Обработка обращений в службу поддержки клиентов встроена в блок CRM. Эти процессы легко интегрируются с электронной почтой, IP-телефонией или с формой обратной связи на корпоративном портале.

Подробнее о CRM Подробнее о документообороте

Типовые процессы Service Desk

Прием обращений

Сотрудник может зарегистрировать обращение через портал самообслуживания. Даже если телефон занят или нужного специалиста нет на месте, заявка будет принята и передана на выполнение. Оставить заявку можно не только с компьютера, но и с мобильного устройства.

Вы можете автоматизировать также прием обращений от клиентов – в этом случае задачи в клиентскую службу поддержки будут ставиться на основе электронных писем, звонков или из формы обратной связи на сайте. Вы можете настроить даже чат-боты для общения в мессенджерах.

Для каждого обращения устанавливается уровень критичности, который определяет нормативные сроки решения проблемы в соответствии с установленными в компании SLA.

Заявитель может в любой момент проверить статус своих обращений на портале или в мобильном приложении.

Распределение заявок

Очередь: поступающая заявка попадает в очередь, откуда ее берет в работу первый освободившийся специалист.

Диспетчерская: поступающие заявки анализируются диспетчером. Он определяет категорию и сложность заявки и оценивает, сколько времени потребуется на ее выполнение. Затем диспетчер проверяет текущую загрузку сотрудников, подбирает исполнителя и назначает срок.

Матрица ответственности: при создании заявки определяется ее категория и автоматически назначается исполнитель с подходящей экспертизой.

Дежурство: в дополнение к матрице ответственности составляется график дежурств. Новую заявку берет в работу дежурный специалист соответствующей квалификации.

База знаний

Заявки часто повторяются: в ИТ — «не получается распечатать документ» или «нужно обновить программу», в отдел персонала – «как заказать справку об НДФЛ» и т.п. Чтобы сэкономить время и не искать каждый раз решение, используйте базу знаний «вопрос – ответ».

Исполнитель сначала ищет готовый ответ в базе, и если находит подходящий – копирует его в задачу «одним кликом». Готовый ответ может содержать инструкцию для специалиста, чтобы тот смог быстро выполнить нужные действия по проверенному алгоритму. Иногда достаточно переслать ответ сотруднику, чтобы тот решил проблему самостоятельно.

Если подходящего ответа в базе нет, исполнитель может сохранить найденное им решение – таким образом база знаний будет постоянно пополняться и будет всегда содержать актуальные сведения.

Использование базы знаний во много раз сокращает время обработки заявок и является мощным подспорьем для новых сотрудников, которые используют ее для постоянного повышения квалификации.

Контроль качества

Быстро добиться улучшения работы службы поддержки помогают оценки, выставляемые по итогам выполнения каждой заявки, и привязка этих оценок к системе мотивации. Исполнители получают прозрачную «обратную связь», а руководители – четкие метрики для понимания ценности каждого сотрудника и качества работы подразделения в целом.

Различные KPI – такие как количество выполненных задач, среднее время выполнения, количество просроченных задач или переносов срока – можно использовать для построения рейтингов сотрудников.

От инцидента — к источнику проблемы

Если от сотрудников поступают однотипные заявки о том, что приложение недоступно или почта приходит опозданием – возможно, ваша сеть перегружена, а почтовый сервер переполнен. В этом случае бесполезно разбираться отдельно с каждой заявкой – специалисты потратят время, но ошибки будут повторяться снова. И только выявление настоящей причины позволит устранить проблему надолго – например, модернизировать сеть или приобрести более мощный сервер.

В «Первой Форме» вы сможете анализировать статистику по заявкам и выявлять стоящие за ними проблемы. Это работает не только для ИТ-службы, но и для любых обслуживающих подразделений.

Статистика поможет обосновать необходимость инвестиций – вы будете знать количество заявок, среднее время простоя процессов и другие данные, которые позволят просчитать экономический эффект.

Управление изменениями

Часто проекты, связанные с развитием или модернизацией, откладываются из-за того, что они могут помешать работе. Планируйте работы так, чтобы синхронизировать их с текущими задачами.

Используйте возможности проектного управления, чтобы планировать работы и следить за их выполнением, функционал документооборота – чтобы согласовывать закупки и договоры с подрядчиками, управление ресурсами – чтобы оценивать загрузку сотрудников. Все задачи ведутся в единой среде, а все данные можно легко свести в единую отчетность.

Подробнее об управлении проектами

Связанные процессы

Идеология «Первой Формы» – интеграция бизнес-процессов. Если для выполнения заявки нужно закупить расходные материалы, инициируется закупка. Когда товары будут доставлены, исполнитель получит уведомление и возобновит работы по заявке. Интеграция обеспечивает точное планирование работ и прозрачность закупок.

В свою очередь, закупки интегрируются с согласованием договоров. Планирование изменений тесно связано с организацией совещаний и онтролем выполнения поручений. KPI сотрудников важны для планирования обучения и подбора персонала.

Отправлять заявки и следить за статусом их выполнения сотрудникам удобнее с корпоративного портала. Там же они смогут прочитать объявления о возможных перебоях в работе, изменении регламентов и т.п.

Любые действия можно выполнять и из мобильного приложения. Сотрудник сможет отправить заявку, даже если его компьютер вышел из строя или сеть недоступна. Исполнитель получит уведомление о новой заявке, даже если он не находится на рабочем месте. Руководитель будет всегда иметь под рукой оперативные данные и сводку по работе своего подразделения – например, если эти сведения понадобятся ему на совещании.

Централизация

«Первая Форма» успешно используется для организации централизованной службы поддержки в распределенных компаниях – сетях, филиальных структурах. Все заявки поступают в центральный офис, там диспетчер анализирует и группирует их, подбирает исполнителей, контролирует сроки. Закупки на закупку консолидируются, что дает существенную экономию в деньгах и скорости.

В поездках сервис-инженеры используют мобильное приложение для приема поступающих заявок, отчета о выполнении и работы с базой знаний. Диспетчер видит текущее местоположение каждого специалиста.

Подробнее о мобильном приложении

Стратегические задачи

«Первая Форма» помогает сопоставлять задачи службы поддержки с глобальными целями организации:

  • Если компания расширяется и выходит на новые рынки – заранее спланируйте увеличение штата, согласуйте бюджет, подберите сотрудников, актуализируйте базу знаний.
  • Если компания работает на высоко конкурентном рынке и борется за каждого клиента – разработайте KPI, которые помогут следить за качеством обслуживания, соблюдать сроки, оценивать результаты обработки каждой заявки. Анализируйте поток заявок и выделяйте глубинные проблемы, чтобы вовремя продумать изменения.
  • Оценка загрузки сотрудников поможет вовремя выявить нехватку ресурсов, оценка качества работы – обнаружить недостаток компетенций.
  • Позаботьтесь о развитии и удержании ваших сотрудников, сделайте их работу более привлекательной – разработайте прозрачную систему мотивации, профессионального и карьерного роста, спланируйте траекторию обучения, создайте максимально комфортные условия работы.

Хотите обсудить возможности автоматизации?

Наши клиенты

blog-post

Техподдержка для ИТ и не только

«Первую Форму» ежедневно используют свыше 550 человек в России и европейских филиалах.

Service Desk для Bosco di Ciliegi

Оценка качества выполненных задач напрямую привязана к системе мотивации сотрудников АХО.

+7 495 660-38-09
Москва, Земляной Вал, д.68/18, стр.5
16.06.2020 28.06.2020