Процессы Service Desk автоматизируют работу с входящими заявками. Это могут быть как обращения, поступающие извне – в службу поддержки клиентов, так и заявки сотрудников – в ИТ, АХО, секретариат или отдел персонала.

Качество работы службы поддержки – критически важный показатель работы компании в целом, от него в большой степени зависит эффективная работа всех остальных бизнес-процессов.

«Первая Форма» предлагает готовые процессы для разных подразделений, которые можно легко адаптировать под потребности вашей компании и интегрировать со смежными процессами – документооборотом, проектным управлением, учетом трудозатрат, корпоративным порталом. Все связанные процессы реализованы на единой платформе, что существенно экономит время и затраты.

При реализации процессов Service Desk для ИТ-отдела мы опирались на лучшие практики библиотеки ITIL. В состав нашего решения включены наиболее востребованные процессы: управление инцидентами, изменениями, проблемами, закупками и контрактами.

Схема обработки заявки в ИТ.

Для других подразделений реализованы более простые процессы Service Desk: для административно-хозяйственного отдела (АХО) – заявки на мелкий ремонт или переезд, для отдела персонала – на оформление справок и кадровых документов, для секретариата – на заказ пропусков, отправку курьера.

Обработка обращений в службу поддержки клиентов встроена в блок CRM. Эти процессы легко интегрируются с электронной почтой, IP-телефонией или с формой обратной связи на корпоративном портале.

Сбор и систематизация обращений

Проблемы: Сотрудникам неудобно дозваниваться в отдел ИТ или АХО, чтобы оставить заявку или узнать, когда будет устранена проблема, о которой они уже сообщали раньше.
Случается, что сообщения, оставленные по телефону, теряются или долго остаются без внимания. Приходится периодически напоминать о них и держать «на ручном контроле».

Решение: В «Первой Форме» любой сотрудник может самостоятельно зарегистрировать обращение, описав в нем свою проблему. Даже если телефон занят или нужного специалиста нет на месте, заявка будет принята и передана на выполнение. Оставить заявку можно не только с компьютера, но и с мобильного устройства.

Постановка задачи в техподдержку с портала или из мобильного приложения.

Для каждого обращения устанавливается уровень критичности, который определяет нормативные сроки решения проблемы в соответствии с установленными в компании SLA.

Сотрудник может в любой момент проверить статус своих заявок на внутрикорпоративном портале, который также легко реализуется средствами «Первой Формы».

Вы можете автоматизировать также прием обращений от клиентов – в этом случае задачи в клиентскую службу поддержки будут ставиться на основе электронных писем, звонков или из формы обратной связи на сайте.

Распределение заявок между исполнителями

Проблемы: Руководитель имеет только примерное представление о текущей загрузке своих сотрудников. Новые заявки распределяются между исполнителями «на глаз», поэтому один сотрудник может быть завален работой, когда другой свободен.
Заявки передаются от одного исполнителя к другому, ответственность за выполнение размывается, заказчикам приходится «искать концы» через руководителя.

Решение: В «Первой Форме» вы сможете распределять входящие заявки с учетом специализации и текущей загрузки каждого сотрудника.

Есть два варианта распределения входящих заявок между исполнителями:

I вариант: Поступающая заявка попадает в очередь, откуда ее берет в работу первый освободившийся сотрудник. Если заявка при создании была отнесена к определенной категории (например, для ИТ это может быть «обновление ПО», для АХО «ремонт сантехники»), ее возьмет сотрудник соответствующей квалификации.

Очередь нераспределенных заявок.

Если обязанности четко распределены между сотрудниками подразделения, исполнители могут назначаться автоматически сразу при поступлении заявки, в зависимости от ее категории.

II вариант: Поступающие заявки анализируются руководителем или выделенным сотрудником – диспетчером. Он определяет категорию заявки, анализирует ее сложность и оценивает, сколько времени потребуется на ее выполнение. Затем диспетчер проверяет текущую загрузку сотрудников, имеющих нужные навыки, и назначает исполнителя и сроки выполнения. Для такого анализа в «Первой Форме» есть специальные инструменты – Подбор свободных исполнителей и Планировщик задач.

Подбор свободных исполнителей помогает находить исполнителей для одной конкретной задачи – по трудозатратам, запланированным для сотрудников по остальным задачам, и оставшемуся у них свободному времени.

Подбор свободных исполнителей.

Планировщик служит для распределения задач из очереди – достаточно перетащить задачу из общего списка (справа) на выбранную ячейку (строки определяют сотрудника, а столбцы дату).

Планировщик задач.

Если проблема критическая – например, поломка тормозит работу целого процесса – заявка получает повышенный приоритет и берется в работу вне очереди.

Если в течение регламентного срока заявке не назначается исполнитель, руководитель подразделения будет получать уведомления – это гарантия того, что заявка не «подвиснет» в ожидании.

База знаний – создание и использование

Проблемы: Специалистам приходится тратить много времени на устные объяснения. Если бы были готовые инструкции, типовые задачи решались бы гораздо быстрее.
Возникла сложная задача. Похожая проблема уже когда-то решалась, но как – никто не помнит, приходится заново «изобретать велосипед».

РешениеЗаявки, поступающие от сотрудников, повторяются: в ИТ приходят обращения «не получается распечатать документ» или «нужно обновить программу», в отдел персонала – запросы «как заказать справку об НДФЛ» и т.п. Чтобы сэкономить время и не искать каждый раз решение, удобно использовать базу знаний.

В «Первой Форме» можно легко построить базу знаний «вопрос – ответ». Когда исполнитель берется за выполнение новой заявки, он сначала ищет готовый ответ в базе, и если находит подходящий – просто копирует его в задачу «одним кликом». Готовый ответ может содержать инструкцию для специалиста, чтобы тот смог быстро выполнить нужные действия по проверенному алгоритму. Иногда достаточно переслать ответ сотруднику, чтобы тот решил проблему самостоятельно.

Если подходящего ответа в базе нет или он устарел, исполнитель может сохранить найденное им решение – таким образом база знаний будет постоянно пополняться и будет всегда содержать актуальные сведения.

Использование базы знаний во много раз сокращает время обработки заявок и является мощным подспорьем для новых сотрудников, которые используют ее для постоянного повышения квалификации.

Решение по запросу получено из базы знаний.

Выявление повторяющихся или глубинных проблем

Проблемы: Часто поступают похожие заявки, которые приходится решать по-отдельности. На самом деле у них общая причина. На первый взгляд она не очевидна, но устранять нужно именно ее.
Чтобы устранить первопричину, нужны дополнительные ресурсы. Как обосновать необходимость выделения бюджета?

РешениеЕсли от сотрудников поступают однотипные заявки о том, что приложение недоступно или почта приходит опозданием – возможно, ваша сеть перегружена, а почтовый сервер переполнен. В этом случае бесполезно разбираться отдельно с каждой заявкой – специалисты потратят время, но ошибки будут повторяться снова. И только выявление настоящей причины позволит устранить проблему надолго – например, модернизировать сеть или приобрести более мощный сервер.

В «Первой Форме» вы сможете анализировать статистику по заявкам и выявлять стоящие за ними проблемы. Это работает не только для ИТ-службы, но и для любых обслуживающих подразделений – вместо того, чтобы постоянно разбирать жалобы контрагентов, не получивших документы вовремя, нужно просто взять на работу еще одного курьера. Устранение проблем обычно требует дополнительных ресурсов. «Первая Форма» поможет вам обосновать необходимость инвестиций – вы будете знать количество заявок, среднее время простоя процессов и другие данные, которые позволят просчитать экономический эффект.

Портал с аналитикой по выполненным задачам.

Управление изменениями

Проблема: Часто проекты, связанные с развитием или модернизацией, откладываются из-за того, что они могут помешать работе. Нужно распланировать работы так, чтобы синхронизировать их с текущими задачами.

РешениеГоворят, что два ремонта равны одному пожару. Действительно, проекты по развитию не только оттягивают на себя ресурсы, но и усложняют обычную работу. Например, чтобы сделать в офисе давно необходимый ремонт, надо организовать закупку материалов, найти подрядчиков и главное – спланировать работы в офисах так, чтобы не мешать сотрудникам.

В «Первой Форме» вы можете использовать возможности проектного управления чтобы планировать работы и следить за их выполнением, функционал документооборота – чтобы согласовывать закупки и договоры с подрядчиками, управление ресурсами – чтобы оценивать загрузку сотрудников. Все задачи ведутся в единой среде, а все данные можно легко свести в единую отчетность.

Планирование работ на диаграмме Ганта.

Оценка работы сотрудников и связь с системой мотивации

Проблемы: Руководителю сложно оценить качество работы каждого сотрудника. Премии и бонусы распределяются поровну, хотя результативность различается в разы. Сотрудники не видят смысла работать лучше, потому что их усилия остаются незамеченными.

РешениеБыстро добиться улучшения работы службы поддержки помогут оценки, выставляемые по итогам выполнения каждой заявки, и привязка этих оценок к системе мотивации. Исполнители получают прозрачную «обратную связь», а руководители – четкие метрики для понимания ценности каждого сотрудника и качества работы подразделения в целом.

Различные KPI – такие как количество выполненных задач, среднее время выполнения, количество просроченных задач или переносов срока – можно использовать для построения рейтингов сотрудников.

Оценка исполнителей после выполнения задачи.

Рейтинг исполнителей.

Связанные процессы: закупки, совещания, поручения, документы

Проблемы: Заявки регистрируются в одной системе, закупки согласуются в другой, зарплата рассчитывается в третьей, а документы хранятся где-то на сервере. Сводить данные из разных систем приходится вручную, в Excel-таблицах, а актуальную информацию получать по телефону.

РешениеИдеология «Первой Формы» – интеграция бизнес-процессов. Например, для выполнения заявки нужно закупить расходные материалы. Исполнитель инициирует закупку и переводит заявку в статус ожидания. Когда закупка завершится и товары будут доставлены, исполнитель получит уведомление, и возобновит работы по заявке. Такая интеграция не просто удобна и экономит время – она обеспечивает точное планирование работ и прозрачность закупок. А совместный анализ заявок и закупок поможет рассчитать оптимальный запас материалов, выбрать лучших поставщиков и обосновать бюджет.

В свою очередь, закупки требуют интеграции с процессами согласования договоров. Планирование изменений тесно связано с организацией совещаний и контролем выполнения поручений. KPI сотрудников важны для отдела кадров, который использует эти данные для планирования обучения, карьерного развития, подбора персонала. Все эти и многие другие процессы отлично ложатся на функционал «Первой Формы».

Отправлять заявки и следить за статусом их выполнения сотрудникам удобнее с корпоративного портала. Там же они смогут прочитать объявления о возможных перебоях в работе, изменении регламентов и т.п.

И, конечно же, любые действия можно выполнять и из мобильного приложения. Сотрудник сможет отправить заявку, даже если его компьютер вышел из строя или сеть недоступна. Исполнитель получит уведомление о новой заявке, даже если он не находится на рабочем месте. Руководитель будет всегда иметь под рукой оперативные данные и сводку по работе своего подразделения – например, если эти сведения понадобятся ему на совещании.

Мобильное приложение.

Централизация

Проблема: Компания имеет множество филиалов и офисов, разбросанных по городу. Их сотрудники жалуются, что заявки выполняются слишком медленно, приходится подолгу мириться с неудобствами. В результате – постоянная «текучка» кадров и плохая репутация работодателя.
У компании есть удаленное производство и представительства в регионах. В каждом приходится содержать своих кадровиков, делопроизводителей, дизайнеров. Для них не всегда есть работа, но зарплату платить приходится.

Решение: «Первая Форма» успешно используется для организации централизованной службы поддержки в распределенных компаниях – сетях, филиальных структурах. Все заявки поступают в центральный офис, там диспетчер анализирует и группирует их, подбирает исполнителей, контролирует сроки. Закупки консолидируются, что дает существенную экономию в деньгах и скорости.

Работа с документами – прием и увольнение сотрудников, выдача справок и оформление страховок, создание рекламных буклетов, проектной и тендерной документации – также выполняется в центральном офисе и передается в филиалы в электронном виде. Удаленным подразделениям достаточно лишь подать заявку на подготовку нужных документов. Централизация кадровой службы, маркетинга и бухгалтерии позволяет сократить лишние рабочие места и обеспечивает многомиллионную экономию.

Текущие задачи сотрудника централизованного отдела кадров.

Стратегические задачи

Проблемы: Служба поддержки не успевает за развитием бизнеса. Численность компании растет, растет клиентская база – увеличивается и число заявок, а рабочих рук все время не хватает. Обращения «подвисают», из-за этого сотрудники не всегда могут вовремя выполнить свою работу, клиенты недовольны.
Вопросы о расширении штата решаются с опозданием на несколько месяцев. Работа подразделения организована неэффективно. Невозможно строить прогнозы и работать «на упреждение».

РешениеСлужба поддержки – важная часть бизнеса. Ее работа влияет на продажи, производство, выполнение любых повседневных задач. Поэтому служба поддержки должна развиваться вместе со всей компанией, в соответствии с ее стратегическими задачами.

«Первая Форма» поможет вам сопоставлять задачи службы поддержки с глобальными целями организации.

Если компания расширяется и выходит на новые рынки – заранее спланируйте увеличение штата, согласуйте бюджет, подберите сотрудников, актуализируйте базу знаний.

Если компания работает на высоко конкурентном рынке и борется за каждого клиента – разработайте KPI, которые помогут следить за качеством обслуживания, соблюдать сроки, оценивать результаты обработки каждой заявки. Анализируйте поток заявок и выделяйте глубинные проблемы, чтобы вовремя продумать изменения.

Оценка загрузки сотрудников поможет вовремя выявить нехватку ресурсов, оценка качества работы – обнаружить недостаток компетенций.

Позаботьтесь о развитии и удержании ваших сотрудников, сделайте их работу более привлекательной – разработайте прозрачную систему мотивации, профессионального и карьерного роста, спланируйте траекторию обучения, создайте максимально комфортные условия работы.

 

Техподдержка для ИТ и не только

«Первую Форму» ежедневно используют свыше 550 человек в России и европейских филиалах.
Читать

Service Desk для Bosco di Ciliegi

Оценка качества выполненных задач напрямую привязана к системе мотивации сотрудников АХО.
Читать