Обратная связь от покупателей

Ритейл, сеть фирменных магазинов одежды

В среднем торговая сеть получает в месяц по 5-10 обращений от покупателей, в пиковые сезоны – вдвое больше, т.е. всего примерно 150 обращений в год. Жалобы составляют треть обращений, т.е. 50 случаев в год.

Если покупатель не получил обратную связь от магазина и проблема осталась не решена, скорее всего, он поделится своим недовольством в социальных сетях или на сайтах-отзовиках. Предположим, что отрицательный отзыв напишет только каждый второй недовольный покупатель, т.е. за год будет опубликовано 25 отрицательных отзывов.

Каждый отрицательный отзыв увидят несколько тысяч человек. Пусть только 100 из них являются потенциальными покупателями данной торговой сети. Увидев отрицательный отзыв, они не придут в магазин или уйдут из него без покупки. Если средний чек магазина торговой сети составляет 2 тыс. рублей, тогда ущерб составит

25 * 100 * 2000 = 5 000 000 рублей в год.

(в сетях с меньшей суммой среднего чека поток покупателей больше, поэтому произведение останется примерно тем же)

Затраты на проект по внедрению «Первой Формы» и автоматизацию процесса обработки обращений составят, приблизительно, 1,5 млн рублей (включая стоимость лицензий).

Таким образом, благодаря автоматизации в «Первой Форме» процесса отработки обратной связи компания только за первый год использования избежит убытков в размере 3,5 млн рублей, а в дальнейшем сможет экономить до 5 млн рублей в год.