«Световые Технологии»: СЭД, ServiceDesk и корпортал для управления производством

Автоматизировано около 60 процессов: включая документооборот и ServiceDesk. Систему ежедневно используют свыше 550 человек в 8 городах России и в европейских филиалах. Настройки выполнены силами одного системного администратора.

Международная группа компаний «Световые Технологии» — крупнейший производитель и поставщик современных энергоэффективных светотехнических решений в России и странах СНГ. Компания также работает на рынках Европы, Ближнего Востока и Азии. Ассортимент насчитывает более 9 тыс. модификаций светильников, в том числе специализированных.

Внедрение «Первой Формы» в «Световых Технологиях» — один из примеров обстоятельных и вдумчивых проектов, которые начинаются с малого и постепенно развиваются вширь и вглубь. Об истории проекта рассказал Михаил Кудинов, директор департамента управления проектами ИТ развития компании «Световые Технологии» и идеолог внедрения.

Управление проектами и ресурсами в корпоративном масштабе

«Первая Форма» появилась у нас в 2011 году. Тогда мы искали систему для контроля текущих задач сотрудников — аналог персонального ежедневника, но развернутого в корпоративном масштабе. На самом деле, это не вполне «профильное» использование «Первой Формы». Поэтому неудивительно, что в этом качестве система не прижилась. Ее пытались использовать в отдельных подразделениях, но без большого успеха.

Однако функционалом «Первой Формы» заинтересовался ИТ-департамент. Поскольку компания постоянно развивается, растет и нагрузка на ИТ-службу, увеличивается число обращений пользователей. Чтобы управлять потоком входящих заявок, нужно их систематизировать, планировать работы, распределять нагрузку между сотрудниками, контролировать сроки. Это как раз те задачи, под которые «заточена» «Первая Форма».

Автоматизация обработки заявок в ИТ-департаменте

Один из сотрудников нашей ИТ-службы закончил двухнедельные курсы администрирования «Первой Формы» и взялся за настройку. Первым процессом, автоматизированным в системе, стала обработка заявок от пользователей — от регистрации заявок, классификации по типам и приоритетам и распределения между исполнителями до контроля сроков и приемки выполненных работ.

Настроенный процесс оказался настолько удобен и ИТ-специалистам, и остальным сотрудникам компании, что было принято решение регистрировать все заявки в ИТ только через «Первую Форму».

Пользователям уже не приходилось дозваниваться в ИТ-службу, чтобы оставить заявку. Не нужно было «ловить» своего специалиста, который регистрировал заявку, чтобы напомнить ему о проблеме. Теперь каждый сотрудник мог самостоятельно зарегистрировать обращение и проследить весь ход его обработки: проверить текущий статус, посмотреть кто назначен исполнителем, договориться об удобном времени, уточнить какие-то детали и т. д.

У ИТ-специалистов появилась возможность планировать работы, четко распределять задачи и ответственность за результат. Благодаря собранной статистике удавалось выявлять какие-то типовые проблемы и искать способы их предотвращения. Появился так называемый «проактивный» подход. В целом, в компании стало появляться доверие и интерес к системе.

Постепенное внедрение BPM-системы

Мы начали автоматизацию с отдела ИТ, и это стало хорошей школой — наращивание экспертизы происходило естественным образом: появлялись новые потребности — мы осваивали новые возможности системы, подбирали подходящий функционал.

Тестирование велось в рабочем режиме, найденные недочеты исправлялись «на лету». Все это помогло потом правильно «преподнести» систему остальным подразделениям — мы уже понимали, какие задачи в ней решаются хорошо и с помощью каких инструментов.

Электронный документооборот с филиалами по всему СНГ

Одной из первых бизнес-задач, целиком автоматизированных в «Первой Форме», стала договорная работа. Это один из самых «нагруженных» и ответственных процессов практически в любой компании.

Наши юристы работают в «Первой Форме» с 2012 года. В системе они ведут подготовку и согласование договоров (включая процедуру оформления бумажных документов и контроль возврата оригиналов), выдачу заключений, разбор претензий и споров. Постепенно «Первую Форму» стали использовать и в филиалах в Казахстане, Украине, Германии, Испании. Хотя самые активные пользователи — это все же юристы в наших российских офисах.

Переход на «Первую Форму» помог не просто автоматизировать выполнение отдельных операций, но улучшить сам процесс — выстроить его более логично и четко. Заметно сократились сроки — теперь договор, как правило, проходит весь цикл согласования менее чем за неделю.

HRM-система: согласование отпусков и командировок в электронном формате

Вдохновившись первыми успехами, мы стали думать о том, для каких еще подразделений актуальны похожие проблемы — регистрация и обработка входящих заявок, согласование. И обратили внимание на HR (управление персоналом).

Во-первых, в HR много подходящих для автоматизации задач, таких как согласование отпусков и командировок, заявок на получения виз и справок. Мы начали с этого и постепенно автоматизировали практически все кадровые процессы: прием на работу, перемещение, увольнение, планирование обучения, сбор подписей для обходных листов. Некоторые процессы имеют довольно сложную логику, например, прием на работу порождает цепочку из 8 последовательных подзадач в разные подразделения.

Во-вторых, кадровое делопроизводство, особенно в крупных компаниях, требует больших трудозатрат, внимания к деталям и соблюдения сроков. Поэтому автоматизация кадровых процессов обычно воспринимается с энтузиазмом и HR-специалистами, и остальными сотрудниками. Наш опыт это подтвердил.

Мобильное приложение для конструкторов и инженеров на производстве

Следом за кадровой службой систему решили внедрить на производстве — для конструкторов и инженеров, около 60 человек. Часть времени они проводят на рабочих местах, за компьютерами, а другую часть времени — в цехах, там им удобнее работать с «Первой Формой» на планшетах.

Независимо от того, где они сейчас находятся, они получают в системе уведомления (например, о срочном вызове в цех) и могут оперативно отвечать на вопросы, зная, что эту информацию сразу же получат все участники процесса.

В «Первой Форме» фиксируются производственные операции — время их выполнения, сотрудник, принявший решение.

Автоматизация всех отделов: маркетинг, логистика, служба качества

Постепенно к использованию системы пришли практически все подразделения — хозяйственная служба, логистика, маркетинг, коммерческий служба качества, администрация. В системе ведется весь внутренний и внешний документооборот, все согласования.

Когда стартует какой-либо общекорпоративный или просто крупный проект, под него создается отдельная рабочая категория для постановки проектных задач (аналог backlog-а в ИТ-разработке).

Корпоративный портал для всех сотрудников компании

Возможно, так и было вначале, но сейчас уже нет. Когда в «Первой Форме» появился функционал корпоративного портала, мы сделали единую стартовую страницу. Теперь сразу при входе в систему сотрудники видят корпоративные новости, информацию о кадровых перемещениях.

Постепенно портал стал центром системы, единой точкой обращения. На нем собраны кнопки для часто выполняемых действий: в несколько кликов можно поставить заявку в нужное подразделение, посмотреть аналитику, поделиться идеями для развития.

На портал выведены ссылки для быстрого перехода к другим корпоративным сервисам и процессам, автоматизированным в «Первой Форме».

Для некоторых подразделений разработаны собственные
аналитические порталы, на которых в реальном времени отображаются ключевые KPI. Например, раньше для подготовки к совещанию приходилось выгружать данные в Excel и строить в нем сводные таблицы. Сейчас на совещаниях мы смотрим готовую аналитику прямо с экрана.

Отдельный портал посвящен исполнительской дисциплине, которая стала важной частью корпоративной культуры. На этом портале собрана статистика по просроченным задачам и неотвеченным вопросам.

Система уже устоялась или развитие еще продолжается?

Развитие продолжается все время, потому что постоянно появляются новые задачи. Например, два года назад мы провели большую кампанию по борьбе с email-спамом. До этого многие сотрудники решали рабочие вопросы по электронной почте. Мы собрали статистику и оказалось, что в месяц один сотрудник мог отправить до 600 писем внутри компании и до 500 писем вовне. Очевидно, что контролировать такое количество сообщений и выполнять обязательства по ним невозможно.

В системе были настроены бизнес-процессы для решения типовых задач, а для нетиповых был создан единый общедоступный раздел, в котором можно вести работу «в свободной форме» — создавать любые задачи, подключать к ним нужных сотрудников, назначать сроки, запрашивать подписи и т. п. Об этих нововведениях мы рассказали всем сотрудникам компании и предложили им активнее использовать «Первую Форму», где история переписки максимально прозрачна и где они смогут легко контролировать свои задачи и как исполнители, и как заказчики.

Через некоторое время мы снова собрали статистику, в том числе по соблюдению сроков выполнения задач. Результаты подтвердили, что «Первая Форма» реально и существенно помогла повысить исполнительскую дисциплину.

Например, каждый вечер за час до окончания рабочего дня нарушителям рассылаются электронные письма со списком их просроченных задач и неотвеченных вопросов, а руководителям — со списком подписей, ожидающих вынесения резолюции. Эти рассылки оказались очень эффективны — люди не любят оставлять «висящие» на них долги и стараются, по возможности, завершить дела перед уходом домой. И это только один из инструментов, которые предусмотрены в «Первой Форме» для этих целей.

Как сотрудники воспринимают «Первую Форму»?

Все в компании знают — чтобы решить вопрос, надо поставить задачу в «Первой Форме», это самый быстрый и эффективный способ. И инициатива по реализации новых функций и настройке новых процессов сегодня чаще всего исходит от самих пользователей, а не спускается сверху от руководства — верный признак того, что система действительно нравится и помогает в работе.

«Первую Форму» ежедневно используют около 550 человек: все подразделения «Световых Технологий» в 8 городах России, а также филиалы в некоторых европейских странах и немного в Индии. В системе автоматизировано около 60 бизнес-процессов. Только персональных поручений (т.е. задач, не относящихся к типовым процессам) создается порядка 30 в день.

Сколько специалистов занимается поддержкой и развитием системы?

Благодаря простоте настройки, сопровождением и развитием системы занимается всего один сотрудник ИТ, и даже не 100% своего рабочего времени. Хотя бывают «горячие» моменты, когда спрос на ресурсы по разработке превышает возможности ИТ-подразделения. В этом случае мы привлекаем специалистов «Первой Формы» в рамках услуг технической поддержки.

Обобщенный реестр автоматизированных процессов

• ИТc
• Первая линия
• Сопровождение приложений
• Наряды
• Проблемы
• Бизнес-процессы
• Бронирование переговорной
• Заказ машины
• Заказ пропуска
• Заказ визиток
• Заказ канцтоваров
• Заказ такси
• Заказ экскурсий
• Заявка на корпоративную связь
• ГСМ, путевые листы, акты
• Кадровые процессы
• Прием на работу
• Подготовка рабочего места
• Оформление пропуска
• Охрана труда
• Документы на ознакомление
• Заказ справки с места работы
• Заявка на командировку
• Отчет по командировке
• Оформление визы
• Обходной лист
• Оформление отпуска
• Табели учета рабочего времени
• Заявка на обучение
• Заявка на перевод
• Хозяйственные процессы
• Заявка на ремонт
• Заявка на вывоз отходов
• Заявка на доставку
• Прочие задачи
• Администрация
• Документы поставщиков, подрядчиков
• Документы покупателей, заказчиков
• Прочие документы
• Внутренний документооборот
• Совещания и планерки
• Закупки
• Прайс-листы
• Согласования
• Коммерческий блок
• Маркетинг
• Клиентский сервис
• Продажи
• Экспорт
• Производство
• Планирование
• Бюджеты
• Заявки на изготовление
• Инвентаризация
• Логистика
• Бюджет
• Транспорт
• Склад
• Таможня
• Энергетическая служба
• Проекты
• Служба качества
• Юридический департамент
• Общекорпоративные проекты
• Группа развития
• Корпоративная культура, новости, идеи