Ритейл. Работа с обращениями и отзывами

Лояльность покупателей – одна из основных ценностей для ритейлера. Любой отзыв о бренде или о торговой точке распространяется по аудитории как круги по воде – в считанные часы его прочитают и запомнят сотни, если не тысячи, потенциальных покупателей.

Поэтому на каждый отзыв – положительный, отрицательный или просто запрос информации – важно отреагировать быстро и результативно. Расскажем об опыте нашего клиента - компании Bosco di Ciliegi, владельца более 200 магазинов одежды и аксессуаров премиальных брендов, ресторанов, салонов красоты, а также управляющей компании торгового дома «ГУМ» в Москве.

Bosco di Ciliegi использует «Первую Форму» уже 10 лет, постепенно наращивая автоматизацию процессов. Обработка обратной связи от покупателей реализована в «Первой Форме» уже около пяти лет.

В «Первую Форму» заносятся отзывы, поступающие по всем каналам: оставленные на сайте или через call-центр, полученные по электронной почте. Записи из книг жалоб и предложений вручную переносят в систему управляющие магазинов и ресторанов – в каждой торговой точке Bosco di Ciliegi организовано рабочее место в «Первой Форме». Возможность оставить отзыв или предложение есть и на внутреннем корпоративном портале, доступном для любого сотрудника компании. Все эти отзывы попадают к специалистам Отдела по взаимодействию с клиентами.

Карточка обращения.

В зависимости от типа обращения – благодарность, жалоба или какой-то иной запрос – выстраивается процесс рассмотрения и решения проблемы. О новой задаче уведомляются руководители соответствующих служб, назначается ответственный исполнитель, устанавливается срок и определяется последовательность действий.
Например, если поступила рекламация по качеству товара, будет организована независимая экспертиза. Полученное заключение будет обязательно загружено в систему, а затем проанализировано и передано заявителю (покупателю), чтобы вместе найти оптимальное решение.

Почти треть обращений – это запросы информации: где найти мастерскую, которая возьмется за ремонт брендового дорогостоящего изделия, как организовать возврат товара, купленного во время поездки в другой город и не подошедшего по размеру, и пр.
Из-за разнообразия запросов единого строгого регламента работы с обращениями нет. Главное требование – результатом обработки каждого обращения должен быть контакт с покупателем: звонок или письмо. И только после того, как специалист Отдела по взаимодействию с клиентами лично убедится в том, что проблема решена, он может завершить задачу.

Единая точка входа обращений помогает Bosco di Ciliegi координировать работу сотрудников, зачастую находящихся в разных городах, вырабатывать единую позицию по важным вопросам, собирать статистику.