Выбор кухни как бизнес-процесс

Каждый, кто хоть раз делал ремонт знает, что выбрать и заказать мебель непростая задача — производителей много, но отзывы о них смущают даже самых решительных. Наш разработчик Евгений Балашов рассказывает о том, как производителям мебели раз и навсегда избавиться от негативных отзывов в интернете.

Про мебель и IT
Последнее время много контактирую с разными поставщиками мебели. По уровню информатизации этот бизнес явно застрял в двухтысячных.
Сначала про автоматизацию бизнес-процессов (как-нибудь потом напишу про сайты).
Вот ситуация: крупные производители кухонь (какой именно — не так важно, у всех ситуация одинаковая) — салоны, красивые буклеты, цены от высоких до неразумных, все как полагается. Первое впечатление позитивное в общем.
Смотрим в интернете отзывы — сплошной негатив. Редко у кого количество позитивных отзывов хотя бы равно количеству негативных.
И тут сразу видны две проблемы:
1. Компании не работают с отзывами, а если и пытаются отвечать на них — не доводят до результата.
2. Во всех отзывах все одинаково: привезли, собрали, исправление обнаруженных косяков затягивается на месяцы — клиент никак не может найти концов — меняются менеджеры, никто ничего не знает, все обещают, но не делают.
Казалось бы — при чем тут информатизация?
Причина ситуации очень простая: бизнес-процесс от посещения клиентом салона до подписания финального акта сложный:
сначала консультанты-дизайнеры в салоне заключают договор, потом технолог обсчитывает, потом производство выполняет, логистика доставляет, сборщики собирают, потом исправление косяков. Исправление косяков — это отдельный бизнес-процесс, который снова вовлекает все отделы, но требует к тому же большого количества коммуникаций.
Чтобы клиент остался довольным — требуется несколько вещей:
1. За всем процессом должен следить менеджер и сам держать в курсе клиента. (На практике: клиент сам выполняет роль менеджера и вынужден всех обзванивать, чтобы его косяки исправили).
2. Все, что клиент описал или сказал — должно быть зафиксировано так, чтобы все участники процесса это увидели. (На практике: клиент говорит важные вещи, но испорченный телефон часть этих вещей теряет, остальное — искажает. Производство, которое могло было бы легко все исправить — получает неверную информацию).
3. Менеджер, который несет ответственность за исправление косяков — должен всегда видеть в каком состоянии работы, чтобы контролировать самому и давать обратную связь клиенту. (На практике: чтобы выяснить, что происходит — менеджер должен всех обзвонить, а потом перезвонить клиенту, что сделать забывает).
Даже если сотрудники хотят работать хорошо — у них нет такой возможности.
Внятная управленческая система (Например «Первая Форма») позволит полностью решить эти проблемы и, кроме того, даст еще несколько преимуществ:
1. Возможность контроля того, что происходит у клиентов со стороны руководства (сейчас руководители вообще не имеют возможности получить достоверную информацию — любой сотрудник на все вопросы отвечает «у нас все отлично!»).
2. Экономия времени на коммуникации с повышением их качества (все зафиксировано, ничего не потеряется, информация доступна всем участникам процесса).
3. Возможность выстроить процесс работы с негативом и управлять уровнем удовлетворенности клиентов.
4. При правильном внедрении позволяет сэкономить кучу времени на передаче туда-сюда документов, на решении рядовых вопросов и на оптимизации всех скрытых бизнес-процессов. В результате вырастет скорость обработки как претензий, так и новых заказов.
И самое главное — в масштабах компаний такие решения стоят не дорого, внедряются легко, окупаются быстро.
Вот почему не внедряют?
Оригинал записи в блоге автора.