Москва, Земляной Вал, д.68/18, стр.5
info@1forma.ru
+7 495 660-38-09
Каждый, кто хоть раз делал ремонт знает, что выбрать и заказать мебель непростая задача – производителей много, но отзывы о них смущают даже самых решительных. Наш разработчик Евгений Балашов рассказывает о том, как производителям мебели раз и навсегда избавиться от негативных отзывов в интернете. Про мебель и IT Последнее время много контактирую с разными поставщиками мебели. По уровню информатизации этот бизнес явно застрял в двухтысячных. Сначала про автоматизацию бизнес-процессов (как-нибудь потом напишу про сайты). Вот ситуация: крупные производители кухонь (какой именно – не так важно, у всех ситуация одинаковая) – салоны, красивые буклеты, цены от высоких до неразумных, все как полагается. Первое впечатление позитивное в общем. Смотрим в интернете отзывы – сплошной негатив. Редко у кого количество позитивных отзывов хотя бы равно количеству негативных. И тут сразу видны две проблемы: 1. Компании не работают с отзывами, а если и пытаются отвечать на них – не доводят до результата. 2. Во всех отзывах все одинаково: привезли, собрали, исправление обнаруженных косяков затягивается на месяцы – клиент никак не может найти концов – меняются менеджеры, никто ничего не знает, все обещают, но не делают. Казалось бы – при чем тут информатизация? Причина ситуации очень простая: бизнес-процесс от посещения клиентом салона до подписания финального акта сложный: сначала консультанты-дизайнеры в салоне заключают договор, потом технолог обсчитывает, потом производство выполняет, логистика доставляет, сборщики собирают, потом исправление косяков. Исправление косяков – это отдельный бизнес-процесс, который снова вовлекает все отделы, но требует к тому же большого количества коммуникаций. Чтобы клиент остался довольным – требуется несколько вещей: 1. За всем процессом должен следить менеджер и сам держать в курсе клиента. (На практике: клиент сам выполняет роль менеджера и вынужден всех обзванивать, чтобы его косяки исправили). 2. Все, что клиент описал или сказал – должно быть зафиксировано так, чтобы все участники процесса это увидели. (На практике: клиент говорит важные вещи, но испорченный телефон часть этих вещей теряет, остальное – искажает. Производство, которое могло было бы легко все исправить – получает неверную информацию). 3. Менеджер, который несет ответственность за исправление косяков – должен всегда видеть в каком состоянии работы, чтобы контролировать самому и давать обратную связь клиенту. (На практике: чтобы выяснить, что происходит – менеджер должен всех обзвонить, а потом перезвонить клиенту, что сделать забывает). Даже если сотрудники хотят работать хорошо – у них нет такой возможности. Внятная управленческая система (Например “Первая Форма”) позволит полностью решить эти проблемы и, кроме того, даст еще несколько преимуществ: 1. Возможность контроля того, что происходит у клиентов со стороны руководства (сейчас руководители вообще не имеют возможности получить достоверную информацию – любой сотрудник на все вопросы отвечает “у нас все отлично!”). 2. Экономия времени на коммуникации с повышением их качества (все зафиксировано, ничего не потеряется, информация доступна всем участникам процесса). 3. Возможность выстроить процесс работы с негативом и управлять уровнем удовлетворенности клиентов. 4. При правильном внедрении позволяет сэкономить кучу времени на передаче туда-сюда документов, на решении рядовых вопросов и на оптимизации всех скрытых бизнес-процессов. В результате вырастет скорость обработки как претензий, так и новых заказов. И самое главное – в масштабах компаний такие решения стоят не дорого, внедряются легко, окупаются быстро. Вот почему не внедряют? Оригинал записи в блоге автора.
Первая Форма
Публикации
2021 © «Первая Форма»
Нажимая кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.