Как быстро улучшить процессы Service Desk

Рассмотрим систему обработки заявок – Service Desk – на примере компании Bosco di Ciliegi, владельца более 200 магазинов одежды и аксессуаров премиальных брендов, ресторанов, салонов красоты, а также управляющей компании торгового дома «ГУМ».

Bosco di Ciliegi использует «Первую Форму» уже около 10 лет, постепенно добавляя и развивая процессы. Заявки на ремонт, уборку и прочие подобные работы оформляются в компании через обращения в Единую диспетчерскую службу. В месяц поступает от 600 до 1200 заявок. В «Первой Форме» этот процесс реализован уже более 6 лет.

Чуть больше года назад в процесс были внесены изменения – теперь по завершении задачи заказчик оценивает результат работы исполнителей, и эта оценка привязана к системе мотивации сотрудников (влияет на премиальную часть зарплаты). Кроме оценок, для каждого исполнителя учитывается количество выполненных задач и были ли они выполнены в срок. В конце каждого месяца сводные данные выгружаются и передаются для расчета оплаты труда.

Карточка заявки в Единую диспетчерскую службу.

Оценка выполненной заявки.

С точки зрения автоматизации такое изменение процесса потребовало минимальных доработок. Результат оказался наглядным и полезным как сотрудникам, так и руководству.

Что удалось улучшить:

• Качество работы. Исполнители стали более заинтересованно относиться к выполнению каждой заявки, понимая, что каждая полученная оценка или нарушение срока напрямую повлияет на размер премии. В результате за прошедший год качество работы обслуживающих подразделений заметно выросло – это отметили сотрудники, которые обращаются в Единую диспетчерскую службу.
• Взаимопонимание. Раньше часть задач передавалась как устное распоряжение или просьба. Иногда про них забывали, иногда оказывалось, что запрос был неправильно понят, и потом ни заказчик, ни исполнитель не могли доказать свою правоту. Сейчас в системе регистрируются абсолютно все заявки. Даже если срочная задача ставится устно «на ходу», позже заказчик или сам исполнитель обязательно регистрирует ее в системе, потому что для заказчика это возможность зафиксировать свои требования и дать оценку выполнению, а для сотрудника – учет его трудозатрат. Если в процессе выполнения заявки возникают вопросы, они обсуждаются в комментариях к задаче, это помогает быстро найти общий язык и избежать конфликтов.
• Аналитика. Руководитель подразделения теперь обладает полной информацией и по качеству работы каждого из своих сотрудников, и по их загрузке. Например, если количество поступающих заявок постоянно растет – это может стать обоснованием для расширения штата. Анализ заявок помогает выделить типичные проблемы и выстроить процессы так, чтобы не устранять проблемы, а не допускать их появления.