13
Авг
2020

BPM для сети ресторанов

Проектный опыт бизнес-аналитика. Автоматизация для сети ресторанов быстрого питания.

Некоторое время назад мы настраивали систему «Первая Форма» для крупной сети ресторанов быстрого питания. Система хорошо там прижилась, в ней было автоматизировано много полезных и востребованных пользователями процессов. Как и в каждой компании, у большинства процессов есть свои особенности. И «Первая Форма» позволяет эти особенности учитывать. Часто мы видим, что даже небольшая деталь, которую удалось заметить, продумать и удачно реализовать, наполняет процесс новым смыслом и становится «драйвером» для целой цепочки улучшений.

Наталия Букаткина, бизнес-аналитик проекта

Открытие новой точки — строго в срок

Развитие фуд-сети связано с постоянным открытием новых ресторанов. Это один из самых сложных и критических бизнес-процессов, т.к. нужно синхронизировать работу разных подразделений и жестко соблюдать сроки.

Мы уже рассказывали о том, как автоматизировали процесс открытия новой торговой точки для сети «ВкусВилл». По такому же принципу выстроены и процессы в ресторанной сети — создается одна головная задача, которая по мере движения по маршруту порождает около двух десятков подзадач. Каждая подзадача имеет свой регламент — маршрут, сроки, исполнителей. Между подзадачами есть зависимости по срокам — следующая задача не может стартовать, пока не будут выполнены предыдущие. Например, пока не будет завершен ремонт, нельзя приступать к монтажу оборудования.

Отличие этой реализации — особое внимание к соблюдению сроков. Когда открывается новый торговый центр, ресторан тоже должен заработать к моменту открытия, иначе это будет нарушением договора с арендодателем, и компанию ждут штрафы. Мы заложили в системе принцип планирования сроков «от конца к началу»: например, если ресторан должен быть открыт к 1 мая, значит, монтаж оборудования должен начаться не позднее 10 апреля, тогда ремонт помещения должен начаться не позднее 10 марта, договор аренды должен быть подписан не позднее 1 марта и т.д. Так проще отслеживать соблюдение сроков, и потенциальные проблемы становятся видны заранее, когда их еще можно избежать.

Такое планирование «от конца к началу» используется и для других составных задач. Например, при разработке нового или сезонного меню ставятся отдельные задачи технологам на разработку меню, логистам — на обеспечение новыми продуктами, шеф-поварам — на обучение приготовлению новых блюд, официантам — на изучение состава блюда и презентацию блюда гостям, маркетологам — на подготовку макета меню, организацию печати и доставки в ресторан. Все эти задачи согласуются между собой по срокам и планируются так, чтобы успеть к определенной дате, которая анонсирована в рекламе.

Договорная работа

Каждый месяц через юридический отдел проходят десятки договоров, нагрузка на юристов очень большая. В «Первой Форме» были настроены шаблоны, которые в разы ускорили подготовку и согласование документов.

Для разных типов договоров нужны разные маршруты согласования. Но эти маршруты со временем меняются. Чтобы не приходилось их перепрограммировать, мы сделали в системе матрицу согласования — справочник, который могут редактировать сами пользователи (разумеется, только те, кому выданы такие права). Ответственные пользователи сами добавляют и удаляют согласующих, меняют порядок и сроки согласования. Согласующих можно указывать не только по фамилии, но и по должности — тогда при увольнении сотрудника право подписи автоматически передается тому, кто будет назначен на его должность.

Чтобы договорная работа не стала «узким местом», тормозящим остальные процессы, нужно контролировать загрузку отдела и заранее планировать расширение штата. Каждому виду договоров был присвоен коэффициент — степень сложности. Трудозатраты юристов рассчитываются по количеству и сложности договоров: фактические трудозатраты — по запрошенным акцептам и вынесенным резолюциям, а плановые — по договорам, которые находятся в работе или должны скоро прийти на согласование. Если по прогнозам загрузка превышает возможности отдела — это сигнал для руководителя и обоснование для расширения штата.

Кадровые процессы

Для большой ресторанной сети кадровые процессы — одни из самых нагруженных и актуальных.

В «Первой Форме» мы настроили процесс приема на работу и обучения сотрудников. Информация обо всех новых сотрудниках передается в центральный офис, там организуется проверка службой безопасности и оформляются документы, а на местах проводится обучение и аттестация по результатам.

Ротация сотрудников между ресторанами также проводится через «Первую Форму» — например, если в каком-то ресторане не хватает официантов, управляющий подает заявку, ее получает сити-менеджер (сотрудник, отвечающий за развитие ресторанной сети в данном городе) и ищет свободные ресурсы в других ресторанах.

Для рядовых сотрудников автоматизирована работа с обходным листом. И здесь планирование работ построено «от конца к началу», т.к. нужно соблюдать регламентные сроки увольнения. Сотруднику не приходится тратить время на реальный обход руководителей подразделений — все данные запрашиваются и проверяются в системе, причем регионы напрямую общаются с центральным офисом.

Для руководителей и материально-ответственных лиц процесс увольнения более сложный. Например, при смене или увольнении управляющего рестораном организуется приемо-передача основных средств, ТМЦ и денежных средств: от организации командировок в регионы, проведения инвентаризации и составления итоговых актов до подписания приказа о переводе/увольнении или инициировании расследования КРО в случае обнаружения недостачи.

Отзывы посетителей

Посетители ресторанов охотно делятся своими впечатлениями от еды и обслуживания. В «Первой Форме» было организовано три канала для сбора отзывов — интеграция с формой обратной связи на сайте, регистрация звонков в call-центр и контроль записей из книг жалоб и предложений (эти записи управляющие рестораном обязаны переносить в систему в тот же рабочий день, когда отзыв был оставлен оффлайн).

Автоматизация этих процессов помогла унифицировать процессы реагирования и выдерживать сроки. Постепенно в системе сформировалась база знаний с наиболее удачными решениями, алгоритмами разбора жалоб, образцами документов. Сводная статистика помогает выделять часто встречающиеся проблемы, а детализация (drill-down) — докапываться до первопричин.

Зачем ресторанам мобильное приложение

Мобильное приложение 1F Mobile для системы «Первая Форма» можно скачать и использовать бесплатно. Конечно, чтобы в нем начали работать специфические процессы, реализованные для конкретного клиента, приложение надо немного настроить. Но эти усилия быстро окупаются, т.к. мобильные устройства дают доступ к дополнительным инструментам — например, к фотокамере.

Когда управляющий ресторана отчитывается по полученным денежным средствам (например, на закупку продуктов), ему достаточно сфотографировать чеки с мобильного телефона и вложить их в авансовый отчет. Поскольку закупки — это ежедневная процедура, даже небольшая экономия времени (фото, сделанное и сохраненное сразу же в момент покупки, вместо хранения и сканирования стопки чеков) заметно облегчает и ускоряет работу.

Интеграция с ERP. В «Первой Форме» — быстрее

«Первая Форма» не поддерживает двойную бухгалтерскую запись или товарные регистры, поэтому она обычно интегрируется с бухгалтерскими и складскими приложениями. Часто перед командой, которая занимается автоматизацией, встает выбор — в какой системе проще и эффективнее автоматизировать тот или иной процесс. И мы, и наши клиенты убедились в том, что «Первая Форма» настраивается быстрее, гибче и дешевле, чем ERP-система. Поэтому большинство процессов реализуются в «Первой Форме» и обмениваются данными с остальными приложениями. Например, даже кассовые системы интегрированы с «Первой Формой» и передают в нее сводные отчеты за день, а уже из «Первой Формы» идет обмен данными в учетные системы.

***

Если у вас есть похожие или наоборот, уникальные задачи для автоматизации — пожалуйста, отправьте заявку, и мы свяжемся с вами чтобы обсудить и найти наилучшее решение.

 

Оставить заявку

Теги записи